電商企業(yè)，別忘了自己為何起家的！渠道扁平、產(chǎn)品豐富、價(jià)格實(shí)惠、及時(shí)送達(dá)，前三項(xiàng)是擠壓傳統(tǒng)渠道或終端銷售商的，而第四項(xiàng)則是補(bǔ)足電商的短板，3:1的優(yōu)勢(shì)，促使消費(fèi)品的魚群游向電商。士氣高昂、勢(shì)頭難擋的電商們，也別在忽視客戶體驗(yàn)這一線下渠道的強(qiáng)項(xiàng)，因?yàn)椋A得客戶一次靠產(chǎn)品，長(zhǎng)期保有客戶則必靠服務(wù)與體驗(yàn)。

1、電商業(yè)務(wù)，客戶體驗(yàn)的重心在線下

O2O電商模式，線上與線下通常是分開(kāi)。線上做展示、推廣和銷售，這部分越來(lái)越智能和便利；而送貨、回收、損壞賠償，還是人與人打交道，用戶的體驗(yàn)，從購(gòu)買時(shí)的短暫欣喜，回到了現(xiàn)實(shí)中的重重問(wèn)題，這些瑣事處理不好，就會(huì)產(chǎn)生雙十一的大量退貨，以及平日里的投訴。 

機(jī)械化、自動(dòng)化和自動(dòng)化，之所以方興未艾，就是在解放人，讓人從枯燥、繁重的勞作中抽身而出，得以去思考、去創(chuàng)新、去創(chuàng)造。人的價(jià)值，在于用好工具，去更好地服務(wù)他人、服務(wù)社會(huì)。電商也一樣，消費(fèi)者可以免去在各個(gè)終端奔波、比價(jià)與搬運(yùn)，動(dòng)一動(dòng)手指頭、眨一眨眼睛，就能完成費(fèi)時(shí)費(fèi)力的購(gòu)物，更多的時(shí)間和情緒，用在物品享用的正道上。

作者 葉敦明