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周廣軍:電商大戰(zhàn),客戶體驗決勝負(fù)03
2016-01-20 9782

電商企業(yè),別忘了自己為何起家的!渠道扁平、產(chǎn)品豐富、價格實惠、及時送達(dá),前三項是擠壓傳統(tǒng)渠道或終端銷售商的,而第四項則是補(bǔ)足電商的短板,3:1的優(yōu)勢,促使消費品的魚群游向電商。士氣高昂、勢頭難擋的電商們,也別在忽視客戶體驗這一線下渠道的強(qiáng)項,因為,贏得客戶一次靠產(chǎn)品,長期保有客戶則必靠服務(wù)與體驗。

 

1、電商業(yè)務(wù),客戶體驗的重心在線下

O2O電商模式,線上與線下通常是分開。線上做展示、推廣和銷售,這部分越來越智能和便利;而送貨、回收、損壞賠償,還是人與人打交道,用戶的體驗,從購買時的短暫欣喜,回到了現(xiàn)實中的重重問題,這些瑣事處理不好,就會產(chǎn)生雙十一的大量退貨,以及平日里的投訴。 

 

機(jī)械化、自動化和自動化,之所以方興未艾,就是在解放人,讓人從枯燥、繁重的勞作中抽身而出,得以去思考、去創(chuàng)新、去創(chuàng)造。人的價值,在于用好工具,去更好地服務(wù)他人、服務(wù)社會。電商也一樣,消費者可以免去在各個終端奔波、比價與搬運,動一動手指頭、眨一眨眼睛,就能完成費時費力的購物,更多的時間和情緒,用在物品享用的正道上。

作者 葉敦明

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