經(jīng)常可以發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，店鋪里越有人，人們?cè)綍?huì)往里走，店鋪越?jīng)]人，就越?jīng)]人往里走，我們也知道，店鋪客流越大，銷售業(yè)績(jī)?cè)礁?，店鋪客流小，業(yè)績(jī)?cè)降停凑疹櫩偷男愿穹诸?，我們可以分析哪些顧客可以留，哪些留不住，哪些可以短時(shí)間內(nèi)成交，哪些顧客會(huì)成為我們的忠實(shí)顧客。不同性格的顧客，我們應(yīng)該用什么樣的方法應(yīng)對(duì)。
一．隨便逛逛的顧客
這種顧客是悠閑類型的，100個(gè)進(jìn)店的顧客有70個(gè)是逛客。這種顧客首先沒有作好完全購(gòu)物準(zhǔn)備，以消遣為目的，這時(shí)候?qū)з?gòu)人員要知道這種顧客有購(gòu)物準(zhǔn)備不充分，所以介紹商品價(jià)格應(yīng)該信仰一點(diǎn)。應(yīng)該讓顧客隨機(jī)購(gòu)買，這樣容易產(chǎn)生銷售。這些顧客有時(shí)間去逛，她們從店鋪買完商品，逛到另外一個(gè)店鋪的時(shí)候發(fā)現(xiàn)這家的價(jià)格還要低，顧客就會(huì)回來要求退貨。 所以對(duì)待這種顧客介紹商品的時(shí)候，一定要價(jià)格低。質(zhì)量?jī)?yōu)為最好。
二．興奮型顧客
這消費(fèi)者在購(gòu)物過程中情緒變化激烈。面部表情豐富，如果購(gòu)物等待或是導(dǎo)購(gòu)言行動(dòng)作怠慢，會(huì)激烈起這類顧客煩躁的情緒甚至激烈的反應(yīng)。她們比較粗心，容易遺失所帶的物品。導(dǎo)購(gòu)人員要主動(dòng)進(jìn)行交際，但不要與她們爭(zhēng)執(zhí)，提醒她們不要遺忘所帶物品。
她們喜歡買奇特物品，一旦被商品某一處特點(diǎn)所吸引，往往會(huì)果斷作出購(gòu)買的決定。不原花太多時(shí)間的思考。而事后又往往后悔莫及。接待這類的顧客，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該要眼疾手快。及時(shí)應(yīng)答，并輔以柔和的語言和目光，使顧客的購(gòu)物情緒到達(dá)最佳狀態(tài)。
三．急躁型的顧客
對(duì)待急躁型的顧客，一般來講注意說話的語速要慢，但是動(dòng)作不能慢，因?yàn)轭櫩蜎]有耐心，否則容易造成顧客流失，急躁型的顧客購(gòu)物目的很明確，往往成交時(shí)間比較短，一般來講，成交率在百分之20左右。
四．活潑型顧客
這類顧客的購(gòu)買行為表現(xiàn)對(duì)廣告，導(dǎo)購(gòu)人員等外界刺激反應(yīng)靈敏，接受能力強(qiáng)對(duì)購(gòu)物環(huán)境的周圍的人適應(yīng)能力強(qiáng)，但情緒也容易波動(dòng)，往往隨著環(huán)境的改變而轉(zhuǎn)變自己的觀點(diǎn)。她們通常表達(dá)能力強(qiáng)。表情豐富善于交際 樂于主動(dòng)與導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行接觸，積極提出問題并尋求咨詢。有時(shí)，還會(huì)征求在場(chǎng)的其她的消費(fèi)者的意見，表現(xiàn)活躍，因此，對(duì)這類消費(fèi)施加影響比較容易奏效。接待這種類型的顧客的過程，當(dāng)好她們的參謀。
對(duì)于這類顧客。她們性格外向 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該主動(dòng)與她們交談。要多向她們提供新的信息。但要讓她們進(jìn)行自主選擇。遇到問題時(shí)，應(yīng)該盡量滿足她們的要求。
五．安靜型顧客
這類顧客在購(gòu)物過程中情緒穩(wěn)定，心理狀態(tài)極少通過表情表現(xiàn)出來，善于控制自己，自信心較強(qiáng)，不易受到廣告以及他人的左右或是外界影響喜歡通過自己的觀察，比較作出購(gòu)買的決定對(duì)自己喜歡熟悉的商品和品牌會(huì)產(chǎn)生連續(xù)購(gòu)買行動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)人員在接待這種類型的顧客時(shí)，避免過多的語言和過分的熱情，以免引起消費(fèi)者的反感。這類顧客她們喜歡清靜，不會(huì)聽取他人的意見。她們心細(xì)緩慢決定。對(duì)待這類顧客時(shí)，要有耐心，細(xì)心，不要同她們過多的交談或表現(xiàn)親密和熱情，要把握好的服務(wù)“度”。
六．沉默型的顧客
這種顧客很容易看出導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)水平及銷售水平怎么樣，有些導(dǎo)購(gòu)語言組織頻率過快，要是問的太多，會(huì)把沉默不愛說話的顧客問煩了，對(duì)待沉默的顧客，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該用分段換人打招呼的方式，不能用跟蹤式服務(wù)。對(duì)這樣的顧客，如果導(dǎo)購(gòu)有把握讓她們開口說話，成交率更高。
七．敏感型顧客
這類顧客在消費(fèi)過程中情緒變化緩慢，觀察商品仔細(xì)認(rèn)真，而且體驗(yàn)深刻，往往能發(fā)現(xiàn)商品的細(xì)微之處，購(gòu)買行為拘謹(jǐn)，不愿與人溝通，決策過程緩慢，多疑，即不相信自己的判斷，又對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員推銷介紹心懷戒備，甚至買后還會(huì)疑心是否吃虧上當(dāng)。她們對(duì)商品和服務(wù)等都過于挑剔，如果她們對(duì)商品得不到滿足。會(huì)易努甚至于會(huì)和服務(wù)人員發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)。
接待這類消費(fèi)者，導(dǎo)購(gòu)人員要小心謹(jǐn)慎，細(xì)心觀察，適當(dāng)疏導(dǎo)，打消他們不必要的顧慮，服務(wù)語言要清楚明了。與她們談話要恰到好處在她們需要服務(wù)時(shí)要熱情相待，使她們?cè)谟淇燧p松的氣氛中購(gòu)物。
八．內(nèi)向型顧客
一般說，內(nèi)向型顧客不會(huì)單人來購(gòu)物，她們的典型特點(diǎn)是不會(huì)拿主意，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)人員在銷售過程中聽顧客有“隨便”這樣的詞出現(xiàn)時(shí)。那么銷售重心要馬上轉(zhuǎn)移到陪她來購(gòu)物的人身上。
九．優(yōu)柔寡斷型顧客
這種顧客數(shù)量較多，比較難纏，尤其在女性顧客里，可以利用賣場(chǎng)同同伴和其它的顧客來提高成交率，這部分人比較多，所以這部分顧客導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)。
十．權(quán)威型顧客
這種顧客一般派頭比較大，她講究更多的是服務(wù)，不太在意商品的價(jià)格，導(dǎo)購(gòu)人員要注意語言和服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該強(qiáng)力推薦店鋪中價(jià)格較高的商品，因?yàn)闄?quán)威型的顧客只要認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)比較滿意，成交率就會(huì)很高。并且她的成交金額，成交數(shù)量會(huì)很大，這種顧客的退貨率幾乎是沒有。
1.產(chǎn)生興趣
盯住商品的顧客，有的離開，但也有人因?yàn)閷?duì)商品感興趣而駐足。為時(shí)她會(huì)觸商品，同時(shí)可能向?qū)з?gòu)問一些相關(guān)商品的問題。
2.展開聯(lián)想
產(chǎn)生興趣并獲得一定印象后，會(huì)進(jìn)一步想象該商品能給自己帶來哪些益處，對(duì)自己有些什么幫助。
3.希望擁有
當(dāng)顧客聯(lián)想發(fā)展到一定階段時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生擁有它的欲望和沖動(dòng)。因此準(zhǔn)備購(gòu)買，但并不是立即就會(huì)購(gòu)買。顧客還希望尋找更理想，更滿意的商品。
4.比較權(quán)衡
顧客對(duì)商品產(chǎn)生了強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望后。通常還要進(jìn)行細(xì)致的比較。如比較商品的品牌。顏色，風(fēng)格，價(jià)格，質(zhì)量。比較權(quán)衡下顧客決定是否要購(gòu)買。產(chǎn)生信任在進(jìn)行各種比較和思想斗爭(zhēng)之后，大部分顧客會(huì)對(duì)商品產(chǎn)生信任并決定購(gòu)買。這種信任來自于宣傳和導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)。
5.采取行動(dòng)
這時(shí)顧客決定購(gòu)物，賣場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)注意顧客反應(yīng)，如果顧客決定購(gòu)買。注意是否缺貨。則導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)向顧客推薦相應(yīng)的商品。要緩解顧客因缺貨而引起的不滿。
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