《商務(wù)禮儀與職業(yè)化訓(xùn)練》課程大綱（2天）

課程背景：

個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，一個公司的員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。

同時，一個成功的企業(yè)也需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團隊作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強的專業(yè)技能，同時也需要具備職業(yè)化的工作行為與習(xí)慣，因此，目前眾多成功企業(yè)的高層管理者均十分注重對員工進行職業(yè)化工作行為與習(xí)慣的訓(xùn)練，以培養(yǎng)一批能夠適應(yīng)企業(yè)長期發(fā)展的職業(yè)化的隊伍。

《商務(wù)禮儀與職業(yè)化訓(xùn)練》培訓(xùn)正是針對目前在職場中普遍存在的職業(yè)形象差，行為與習(xí)慣不規(guī)范、隨意性較大，不夠職業(yè)化，從而影響到企業(yè)形象等問題，通過培訓(xùn)使員工能夠全面、系統(tǒng)地了解和掌握作為一名企業(yè)員工應(yīng)具備的禮儀規(guī)范與職業(yè)化特質(zhì)。通過培訓(xùn)對過去的行為習(xí)慣進行改善與調(diào)整，從而逐步塑造出一名現(xiàn)代企業(yè)合格的員工應(yīng)有的職業(yè)化特質(zhì)。

課程特點：

ü  培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性：在較短的時間內(nèi)將職場精英人士應(yīng)掌握的理論知識和實踐技巧科學(xué)地組合為一個整體，使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握知識、提升技巧；

ü   培訓(xùn)方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、視頻教學(xué)、角色扮演、行動計劃、情境模擬等多樣化的方式實施，特別強化演練式培訓(xùn)，根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員的工作實際，調(diào)整、編寫具有針對性的案例；

ü  培訓(xùn)成效的實用性：培訓(xùn)著重強化“知”、“行”合一，注重培訓(xùn)效果的評估，以促進學(xué)員將所學(xué)知識、技巧和方法在實際工作中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果。                               

課程時長：2天

課程大綱：

導(dǎo)言部分：禮儀對工作產(chǎn)生的影響

?  您就是“**公司”的“金字招牌”

? 禮儀對工作產(chǎn)生的影響

?  禮儀的定義與內(nèi)涵

2 尊重為本

2 教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)體現(xiàn)專業(yè)

2 您的個人形象構(gòu)筑“**公司”公眾形象的基石

形象篇：您的職業(yè)形象塑造

?  職業(yè)形象對企業(yè)意味著什么

2 您的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌

2 您的個人風(fēng)貌是企業(yè)的“靜態(tài)符號識別系統(tǒng)”

?  職業(yè)人士的儀容規(guī)范

2 面部修飾

2 發(fā)型修飾

2 化妝修飾

?  職業(yè)人士的儀表規(guī)范

2 著裝TOP原則（時間原則、場合原則、地點原則）

2 職業(yè)女士著裝禮儀與搭配技巧

2 職業(yè)男士著裝禮儀與搭配原則

2 不同體型特征的著裝技巧與要領(lǐng)

2 穿出你的魅力

?  你今天微笑了嗎？

?  形體儀態(tài)--站姿、坐姿、走姿、蹲姿禮

?  商務(wù)活動中的各種手勢禮

規(guī)范篇：職場中的拜訪與接待禮儀

?  接打電話禮儀

?  問候的藝術(shù)

?  握手與名片禮儀

?  商務(wù)活動中的介紹禮

?  商務(wù)溝通距離的運用

?  商務(wù)乘梯禮

?  乘車禮儀

?  座次禮儀、會議禮儀

?  送客的禮儀

     公關(guān)交往藝術(shù)—宴客禮儀

?  商務(wù)用餐的分類              

?  西餐禮儀

2  西餐餐具的正確使用

2  西餐的進餐順序

2 

西餐用餐的禮儀細節(jié)

?  中餐禮儀

2 中餐宴請中的坐次禮儀

2 商務(wù)人員如何點菜

2 菜式的選擇與搭配

2 中餐餐具使用禁忌

?  敬酒細說

2 如何斟酒、何時敬酒

2 敬酒的順序

2 喝酒潛規(guī)則

?  饋贈禮品的藝術(shù)

提升篇：高效溝通的技巧

?  溝通的內(nèi)涵

2 溝通的定義

2 溝通的重要性

2 了解溝通的目標

?  溝通中的“三要素”和“四行為”

2  溝通的基本模型

2  有效溝通的三要素

2  有效溝通的四行為

   你“看”到了什么？

   你會“聽”嗎？

   你該怎么“說”？

   你的“動”暗示了什么？  

?  如何避免溝通中產(chǎn)生的障礙                 

2  溝通漏斗現(xiàn)象

2  造成溝通失敗的原因

2  怎樣克服溝通障礙

?  有效溝通的六個步驟

2  事前準備→確認需求→闡述觀點

→處理疑義→達成協(xié)議→共同實施

2  擅用溝通計劃表

?  溝通在企業(yè)不同角色中的運用

2  與上級溝通

2  與下級溝通

2  與同事溝通

技能篇：客戶投訴的應(yīng)對技能

?  客戶為什么會投訴？ 

?  如何從投訴者“負面消極”的情緒中，獲得“積極正面”的價值 ？    

?  如何了解“客戶所看到的真相”？    

?  六步驟”溝通平息客戶的強烈不滿

2   如何先讓客戶釋放負面情緒  

2   如何讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

2  何時要收集“足量但不超量”的事故信息。

2  何時趕快進入解決程序

2  如何提供解決辦法并進行客戶確認

2  如何及為何要進行跟蹤服務(wù)

?  特殊情況的應(yīng)答與處理技能。