客戶：蕪湖復(fù)旦醫(yī)院 地點：安徽省 - 蕪湖 時間：2015/4/3 0:00:00 蕪湖復(fù)旦醫(yī)院——醫(yī)患溝通禮儀課程大綱 課程大綱： 1、 為什么要學(xué)習(xí)醫(yī)務(wù)禮儀 2、 醫(yī)患溝通的無聲語言 3、 醫(yī)患溝通的有聲語言 4、 醫(yī)患溝通的要點和技巧 全國三甲醫(yī)院中每所醫(yī)院年平均發(fā)生醫(yī)療糾紛30起左右； 全國每年有30萬醫(yī)務(wù)人員被打傷； 這些現(xiàn)象都表明,醫(yī)患關(guān)系越來越不融洽，醫(yī)務(wù)工作者已成為高危職業(yè)，創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系迫在眉睫。 醫(yī)患溝通的必要性 有效的醫(yī)患溝通可以化解矛盾，樹立品牌。 有效的醫(yī)患溝通可以贏得口碑，創(chuàng)造效益 語言溝通是指用語言符號進(jìn)行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。 非語言溝通是指用非語言符號進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢、手勢等。 ? 溝通需不需要單獨面對面的進(jìn)行？ 良好的溝通是隨時隨地產(chǎn)生的，只有發(fā)生了問題才需要單獨溝通，以此來改變某些已經(jīng)造成的結(jié)果，已經(jīng)發(fā)生的狀況。 患者投訴：晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點像…..這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。 問題分析：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個單位的文化，一個人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。 ? 令人愉悅的專業(yè)形象 表情，著裝，發(fā)型，妝容 ? 專業(yè)的行為舉止 站、坐、走、蹲、撿、手勢語、遞接物品 ? 中立的態(tài)度 同一立場，避免對立 ? 讓對方覺得被重視 主動關(guān)心、讓座、倒水…… ? 記住對方的姓名 住院部叫床號 門診部填單反復(fù)問姓名 ? 達(dá)到目的，得到結(jié)果的溝通叫有效溝通 ? 反之，未達(dá)到目的，無結(jié)果的溝通叫無效溝通 ? 案例：月光寶盒中唐僧和孫悟空的對話 ? 醫(yī)患溝通：先對人，再對病 了解什么人得病，比了解得了什么病更重要，病人不是因為生病到醫(yī)院，而是因為生病的痛苦到醫(yī)院。 ? 無效溝通產(chǎn)生的原因 ? 1、技巧（后面詳細(xì)講） ? 2、態(tài)度（越推脫，越推不脫） 案例：兩家服裝店服務(wù)態(tài)度對比 案例：某院長對產(chǎn)婦死亡事件對媒體的說法以及正確的說法