本次培訓(xùn)旨在提高全院醫(yī)務(wù)人員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是關(guān)系醫(yī)院興旺的大事的認(rèn)識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，促使員工自覺(jué)參與服務(wù)形象、禮儀、技巧等方面的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，并通過(guò)對(duì)言行舉止培訓(xùn)來(lái)達(dá)到統(tǒng)一、規(guī)范、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水平，從而深刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)品質(zhì)真諦，及時(shí)掌握專(zhuān)業(yè)化服務(wù)技巧，提高職業(yè)修養(yǎng)和服務(wù)品位，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的青睞。 隨著醫(yī)療市場(chǎng)的逐漸開(kāi)放，醫(yī)院行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，我們本著“以患者健康為中心”的宗旨，我們的醫(yī)務(wù)工作者，不僅要有高超的醫(yī)術(shù)，還需有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的服務(wù)。 為使培訓(xùn)更切合工作的需要，使培訓(xùn)的效果更好，則初步理出以下方案： 一、培訓(xùn)主題： 二、培訓(xùn)地點(diǎn)： 三、培訓(xùn)課時(shí)： 四、受訓(xùn)人員： 五、培訓(xùn)目標(biāo)： 以培訓(xùn)促服務(wù)，向服務(wù)要發(fā)展，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，提高醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)，塑造醫(yī)院美好形象，為醫(yī)院創(chuàng)造更高的效益。 1.了解醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀的重要性； 2.了解患者投訴的處理技巧； 3.改善醫(yī)院禮貌禮儀及職業(yè)的服務(wù)形象； 4.學(xué)會(huì)與患者在治療過(guò)程溝通方式； 5.學(xué)會(huì)與同事之間的溝通禮儀。 六、培訓(xùn)方式： 1、講授 2、示范 3、訓(xùn)練 4、討論 5、模擬 6、指導(dǎo) 7、互動(dòng) 七、培訓(xùn)內(nèi)容： 醫(yī)務(wù)人員與患者溝通方式。 如何處理好醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀 醫(yī)務(wù)人員儀容儀態(tài)，禮貌禮儀； 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)流程； 八、課程設(shè)置說(shuō)明： 一：醫(yī)患溝通 醫(yī)患溝通，是醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中與患者及其家屬的信息方面、情感方面的交流，是醫(yī)患之間構(gòu)筑的一座雙向交流的橋梁。同樣，醫(yī)務(wù)工作者之間，行政人員之間，后勤人員之間，行政人員、后勤人員同患者之間，都要有有效、良好的溝通，這才可以彰顯出醫(yī)院高質(zhì)量的服務(wù)水平。 課程大綱： 醫(yī)患溝通的是醫(yī)患交流的橋梁 醫(yī)患溝通的重要性 醫(yī)患溝通的類(lèi)型 醫(yī)患溝通的原則 二：如何處理好醫(yī)患關(guān)系 隨著社會(huì)的發(fā)展，人的個(gè)人價(jià)值觀和人際關(guān)系的變化，醫(yī)患關(guān)系也發(fā)生了重大的變化。如何處理好醫(yī)患關(guān)系，成為社會(huì)有關(guān)方面和醫(yī)療機(jī)構(gòu)研究的重要課題，也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員必須掌握的基本技能之一。 課程大綱： 1、何為醫(yī)患關(guān)系 2、“醫(yī)方”和“患方” 3、重塑新型醫(yī)患關(guān)系 4、醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn) 5、醫(yī)患關(guān)系的層面 6、如何處理好醫(yī)患關(guān)系 7、醫(yī)界談醫(yī)患關(guān)系 三：醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)禮儀： 在現(xiàn)在激勵(lì)的醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，服務(wù)已經(jīng)慢慢成為人們選擇醫(yī)院的重要指標(biāo)之一。醫(yī)務(wù)人員的形象是醫(yī)院對(duì)外形象的組成部分之一，這就要求醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員掌握相關(guān)的服務(wù)禮儀知識(shí)，在塑造個(gè)人形象的同時(shí)，也提升了醫(yī)院的形象，從而間接提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。 在普及、推廣服務(wù)禮儀的過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀的規(guī)范性、可操作性是完全必要的。因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員只有明確了服務(wù)過(guò)程之中正確做法與不正確做法之別，才能夠更好地為服務(wù)對(duì)象進(jìn)行服務(wù)。 與此同時(shí)，也必須使醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)并掌握一些服務(wù)禮儀的基本理論。服務(wù)禮儀的基本理論，指的主要是運(yùn)用服務(wù)禮儀的一般規(guī)律。它是對(duì)服務(wù)禮儀及其運(yùn)用過(guò)程的高度概括與抽象。醫(yī)務(wù)人員一旦學(xué)習(xí)并掌握了服務(wù)禮儀的基本理論，便容易更好地領(lǐng)會(huì)、運(yùn)用服務(wù)禮儀，并且在實(shí)踐中將其融會(huì)貫通。 課程大綱： 1、 五大服務(wù)理念 （1） 樹(shù)立服務(wù)意識(shí) （2） 服務(wù)從心開(kāi)始 （3） 患者總是對(duì)的 （4） 服務(wù)的黃金法則 （5） 服務(wù)無(wú)小事 2、服務(wù)禮儀的涵義 3、服務(wù)禮儀的內(nèi)容 4、服務(wù)禮儀的意義 5、服務(wù)意識(shí) 6、服務(wù)禮儀三要素 （1）要有三聲 （2）文有五句 （3）熱情三到 7、敬人三要素 （1）接受患者 （2）重視患者 （3）贊美患者 8、首因效應(yīng) 9、角色定位 10、雙向溝通 11.親和效應(yīng) 12.末輪效應(yīng) 13.全員服務(wù) 十、培訓(xùn)費(fèi)用： 1000元/1課時(shí) （45分鐘） 以上內(nèi)容最少為兩天課程 ： 以上培訓(xùn)方案根據(jù)貴醫(yī)院的具體情況和要求制定，做到“有的放矢”，以實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的“對(duì)象化”，使得培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用性突出。我們堅(jiān)信不能實(shí)踐的培訓(xùn)是失敗的培訓(xùn)，我們牢記服務(wù)于客戶(hù)的宗旨，努力讓客戶(hù)用最少的費(fèi)用，得到最大的收獲。我們希望能夠與貴醫(yī)院的真誠(chéng)合作，并希望能得到您的及早回復(fù)，以便我們對(duì)方案的更好改進(jìn)和對(duì)本次培訓(xùn)的詳細(xì)準(zhǔn)備。