《增值服務二銷——建立景區(qū)全員服務二銷意識》

課程背景：

旅游景區(qū)是一個可供人們用來休閑、娛樂、游覽、觀光、度假的專門場所，在旅游業(yè)中，旅游景區(qū)是最重要的組成部分，是導致游客產生旅游動機并做出購買決策的主要因素，是旅游業(yè)的核心，沒有旅游景區(qū)，旅游業(yè)就無法存在。作為旅游資源主要體現(xiàn)形式和旅游產品的主要載體，近幾年來，我國旅游景區(qū)在全國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的總體推動下，也取得了令人矚目的成績，但也不斷暴露出一些問題。目前我國旅游景區(qū)存在的問題不僅有發(fā)展中的問題，還有管理中的問題，我個人覺得景區(qū)存在的主要問題是發(fā)展中的問題，一個景區(qū)一開始都沒發(fā)展起來，談何管理，只有把握好發(fā)展方向，才能把一個景區(qū)成功的推向市場，也才能去實現(xiàn)對它的管理。

 景區(qū)一線工作人員普遍年齡大，文化低，以周邊民眾為主，基本上沒有二銷及服務意識，能完成本職工作已經算好，無法勝任景區(qū)要求的全員營銷理念，更不會任何專業(yè)的銷售技能及思維。

《建立景區(qū)全員二銷意識》課程從建立二銷意識，到落地二銷行為，通過科學方法提升一線人員二銷服務營銷能力，應用多種銷售技巧引導一線人員開口引流客戶，做到敢說、敢做、感想的二銷能力，增加景區(qū)的業(yè)績。

課程收益：

★ 了解二銷服務的意義,發(fā)自內心做好二銷。

★ 了解以客戶為中心的二銷服務流程，養(yǎng)成二銷習慣。

★ 掌握二銷服務行為，建立正確二銷理念與工作價值觀。

★ 掌握六種提升二銷客服質量方式，把銷售做到基層。

★ 掌握處理客戶投訴的方式，不要怠慢客戶意見及不滿。

★ 學會梳理二銷流程并總結二銷工作經驗。

課程對象：服務人員、銷售人員、工作人員、景區(qū)管理人員、景區(qū)人員、景區(qū)導游人員。

課程時間：1天，6小時/天。

課程方式：

腦轉動：理念體驗、模型體驗、案例體驗、研討體驗。

心感動：游戲體驗、影音體驗、測試體驗、分享體驗。

手行動：工具體驗、演練體驗、計劃體驗、承諾體驗。

課程大綱

第一講：建立景區(qū)一線人員二銷理念與心態(tài)。

互動游戲：從內部二銷開始。

一、客戶二銷基本理念。

1. 景區(qū)一線人員二銷從服務做起。

2. 二銷服務對企業(yè)的重要性。

3. 二銷服務的三種境界——客戶滿意、客戶驚喜、客戶感動。

4. 二銷是工作職責還是工作本質？

5. 平庸服務和卓越服務的區(qū)別。

二、客戶二銷服務中的分析。

1. 客戶購買的流程。

2. 評估選擇過程。

3. 客戶的需求分析。

4. 客戶的冰山理論。

5. 客戶類型分析。

1) 掌控型——結果/控制/職權。

2) 影響型——贊譽/互動/認可。

3) 穩(wěn)定型——穩(wěn)定/安全/忍讓。

4) 謹慎型——完美/有序/刻薄。

小組討論：我們二銷的目標？

第二講：追求卓越客戶二銷服務——服務代表。

一、 狠抓全員營銷，提升全員二銷服務意識。

1、 從客戶停車開始的全員服務營銷。

1）最重要的是客戶，不是老板。

2）每一位員工都是主人。

3）尊重每一位客人的獨特性。

4）一切想在客戶之前。

5）絕不輕易說不。

6）只要一起服務的人員，不分直接間接。

7）服務時應以主人心態(tài)面對。

2、 每個人都能帶路的自覺服務意識。

1) 客戶就是收入。

2) 態(tài)度左右服務的表現(xiàn)程度。

3) 客戶只有一個目的——需要幫助。

4) 老客戶德價值是其銷售額德20倍。

5) 持續(xù)和你做生意的客戶是你的最大優(yōu)勢。

6) 只有滿意度還不夠，還要努力建立忠誠度。

7) 親切、友善、助人與成功成正比。

8) 口碑的威力比媒體廣告強大50倍。

9) 服務是一種感覺，從客戶說“YES”開始。

10) 客戶的認識就是衡量成功的標準。