1、出現(xiàn)問題

      一段時間來，接連有幾位客人向酒店抱怨、投訴，主要原因都是因為面條、疙瘩湯上的太慢，有的客人甚至沒有等到面條上桌就結(jié)賬離店了。為什么客人對面條如此重視，對面條上的慢如此耿耿于懷呢？

      面條往往是客人的最后一道菜點，大多是宴請臨近尾聲時臨時添加的，不論對宴請方而言還是酒店服務(wù)而言，都是畫龍點睛之筆，做得好皆大歡喜，做的不好前功盡棄。經(jīng)常會發(fā)生這樣的情況，整個宴請不論從菜品和服務(wù)都很完滿，就是面條上的慢了一些，搞得客人牢騷滿腹，把客人的情緒和酒店的聲譽都破壞了。

      2、原因分析

      微不足道的一份面條竟會對整個宴請產(chǎn)生如此大的影響，這是有原因的：

      首先，面條大多是宴會的收官之筆，此時客人們基本是酒酣飯飽，都在期望這最后一道菜點盡快上桌。再者，從心理學(xué)的角度來分析，當(dāng)人們的注意力都集中等待和期待一件事時，會顯得等待的時間格外漫長；同時，在一個連續(xù)的活動中，最前和最后的事件會給人們留下最深的印象。

      那么，面條上得慢又是什么原因呢？不同的崗位有不同的接口。餐廳服務(wù)人員肯定會一言以蔽之：“廚房出品慢”。而廚房也感到委屈：“我們接到單子就起鍋煮面了，不是我們的責(zé)任?！?

那么，原因到底在哪呢？

      客觀原因：首先，客人提出要加一分面條時，服務(wù)員到吧臺開單，約需1-2分鐘；接著，服務(wù)員往傳菜間送單，如果親自去送，約需2分鐘，如果等有傳菜員順便帶到傳菜間，則可能要2分鐘以上；然后，劃菜員審單、分單，通知爐臺，約需0.5分鐘；接單后，廚房備料，燒水，約需1分鐘；制作約需5分鐘；起鍋打荷，約需1分鐘；最后，傳菜送到餐廳，約需1-2分鐘。這樣，就需要12-13分鐘，如果各流程稍微有點延誤，就會超過15分鐘。

      主觀原因有三個。第一，酒店有關(guān)人員沒有給予特別重視，仍然按常規(guī)流程處理；第二，經(jīng)營已進入尾聲，各崗位人員思想上比較松懈，行動上不迅速；第三，廚房廚師大都在搞衛(wèi)生，準備下班，只留值班廚師在按部就班地制作，如果有幾份加菜或加面條的，就會大大延誤出品時間。

然而，客人則認為煮面條很簡單，5分鐘可以搞定，10分鐘以內(nèi)可以忍耐，而超過12分鐘就會非常不滿，超過15分鐘就會投訴了。

      3、流程再造

      酒店經(jīng)過調(diào)查分析，決定通過流程的優(yōu)化解決這個問題：

     （1）當(dāng)服務(wù)員接到客人加面條的要求并經(jīng)確認后，立即給傳菜間打電話向劃菜員說明包廂號，面條品名和數(shù)量；

     （2）劃菜員立即通知廚房加工面條；

     （3）廚房接到通知后立即起鍋燒面，如值班人員不能馬上煮面，應(yīng)有其他人員協(xié)助制作；

     （4）服務(wù)員補寫加菜單，按流程分別送至吧臺、傳菜間；

     （5）傳菜員要在傳菜口待命，面條出品后，立即送往指定包廂。

     經(jīng)過流程改造，將原來需要12-15分鐘的過程，壓縮到只要7-8分鐘。

     圖6-5是原有加菜流程，圖6-6是再造后的加菜流程，可冠名為“加急加菜流程”。