【課程收益】：

本課通過(guò)海爾集團(tuán)大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)維護(hù)的實(shí)戰(zhàn)操作案例，系統(tǒng)總結(jié)了大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)維護(hù)的體系問(wèn)題。本課收益如下：

1、大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)維護(hù)的作用與實(shí)務(wù)

2、大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)維護(hù)的常用方法
3、大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)維護(hù)體系的建立

【講課提綱】：

第一講: 客戶(hù)維護(hù)概論

1.   什么是客戶(hù)維護(hù)

2.   為什么要做客戶(hù)維護(hù)

3.   客戶(hù)維護(hù)的項(xiàng)目?jī)?nèi)容

4.   案例分享

第二講：維護(hù)客戶(hù)的信息

1.   信息的重要性

2.   個(gè)人客戶(hù)信息

3.   企業(yè)客戶(hù)信息

4.   信息收集渠道

5.   管理客戶(hù)信息

6.   案例分享

第三講：客戶(hù)的分級(jí)維護(hù)

1.   為什么要客戶(hù)分級(jí)

2.   如何做好客戶(hù)分級(jí)

3.   如何維護(hù)各級(jí)客戶(hù)

4.   案例分享

第四講：做好客戶(hù)的溝通

1.溝通的作用

2.溝通的內(nèi)容

3.溝通的途徑

4.投訴的處理

5.案例分享

第五講：維護(hù)好客戶(hù)的滿(mǎn)意

1.什么是客戶(hù)滿(mǎn)意

2.客戶(hù)滿(mǎn)意的意義

3.客戶(hù)滿(mǎn)意的衡量

4.讓客戶(hù)滿(mǎn)意的因素

5.如何做讓客戶(hù)滿(mǎn)意

6.案例分享：海爾對(duì)客戶(hù)的2個(gè)原則

第六講：提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度

1.   客戶(hù)忠誠(chéng)度的意義

2.   客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量

3.   忠誠(chéng)度的影響因素

4.   提高忠誠(chéng)度的路徑

5.   案例分享

第七講：總結(jié)回顧

1.總結(jié)回顧

2.溝通互動(dòng)