互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代銀行管理者心智模式創(chuàng)新

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、改善、創(chuàng)新篇（改善心智模式、增強(qiáng)問(wèn)題解決能力）

二、責(zé)任、績(jī)效篇（主動(dòng)擔(dān)責(zé)、增強(qiáng)內(nèi)驅(qū)力和執(zhí)行力）

三、誠(chéng)信、和諧篇（誠(chéng)信、友善和合作意識(shí)）

一、改善、創(chuàng)新篇（改善心智模式、增強(qiáng)問(wèn)題解決能力）

1、 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代銀行服務(wù)創(chuàng)新

管理的依據(jù)是規(guī)矩，規(guī)矩在哪里？規(guī)矩在規(guī)章、制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)。

其實(shí)，規(guī)矩在人的心里，管理，歸根到底是對(duì)人心的管理。管理的真諦就是讓人在狀態(tài)。

在狀態(tài)：責(zé)任在心，擔(dān)當(dāng)在行。

彼得.圣吉提出的學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)修煉：自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團(tuán)體學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思考。

不創(chuàng)新對(duì)我們有什么壞處？創(chuàng)新對(duì)我們有什么好處？現(xiàn)在我們創(chuàng)新有什么問(wèn)題？

創(chuàng)新的目的是讓人快樂(lè)。

企業(yè)的使命是讓員工及其家人健康幸福，讓客戶感動(dòng)。

怎么創(chuàng)新？

幸福指數(shù)的三個(gè)方面：一是對(duì)生活和事業(yè)的滿意感;  (戒而不貪，生出滿意感)；二是對(duì)心態(tài)和情緒的愉悅感;  (定而不嗔，生出愉悅感)；三是對(duì)人際和社會(huì)的和諧感。 (慧而不癡，生出和諧感)。

大環(huán)境無(wú)法選擇，小環(huán)境自己創(chuàng)造。

在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，傳統(tǒng)企業(yè)遇到的最大挑戰(zhàn)是基于互聯(lián)網(wǎng)的顛覆性挑戰(zhàn)，為了應(yīng)對(duì)這種挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)企業(yè)首先要做的是改變心智模式，具備互聯(lián)網(wǎng)思維，這是轉(zhuǎn)型成功的必要前提。

    互聯(lián)網(wǎng)思維，對(duì)企業(yè)而言，其實(shí)就是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)生存發(fā)展的思考。它是指在互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科技不斷發(fā)展的背景下，對(duì)市場(chǎng)、用戶、產(chǎn)品、企業(yè)價(jià)值等整個(gè)商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行重新審視的世界觀、人生觀、價(jià)值觀和方法論的心智模式。

互聯(lián)網(wǎng)連接一切

從最初的信息對(duì)接人：百度，門戶網(wǎng)站搜狐、新浪基本壟斷了；緊接著商品的對(duì)接，把商品賣給顧客，阿里、京東全都?jí)艛嗔?；人的?duì)接，人與人的交流：QQ、微信是主流，基本壟斷；服務(wù)對(duì)接，現(xiàn)在還沒(méi)有哪家公司做得非常優(yōu)秀。

案例1：

迪斯尼是銷售快樂(lè)的，為了方便游客，他們?cè)谟螛?lè)排隊(duì)的各處標(biāo)上了各處需要等候的時(shí)間，等到他們排到時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)并不需要那么多的時(shí)間，這給他們一個(gè)小小的驚喜，而不會(huì)讓他們等得沒(méi)有耐心，非常善解人意。

迪斯尼訓(xùn)練他們的清潔工，學(xué)會(huì)使用各種型號(hào)的照相機(jī)，是因?yàn)榈降纤鼓醽?lái)游玩的游客如要照合影，就得找人幫忙，游客最容易看到的工作人員，可能是清潔工。這樣，一旦游客請(qǐng)清潔工幫忙，他們不會(huì)說(shuō)：“I am sorry”，而相反會(huì)主動(dòng)說(shuō)：“Can I  help you？”

這對(duì)我們銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳有什么啟示？我們可以有什么改善和創(chuàng)新？

O2O和B2C、C2C的區(qū)別： O2O是在線支付， 購(gòu)買線下的商品、服務(wù)，再到線下去享受服務(wù)。

消費(fèi)觀的變化：功能式消費(fèi)、品牌式消費(fèi)、體驗(yàn)式消費(fèi)

人（people）、實(shí)體證明（physical  evidence）、過(guò)程（process）

在職場(chǎng)上，員工見(jiàn)到顧客要微笑，這是規(guī)范，在完全沒(méi)有規(guī)范時(shí)它可能會(huì)消失；但在你強(qiáng)制它的情況下，比如要求員工必須露出五顆牙齒，它就會(huì)大打折扣。換個(gè)角度，如果所有員工都沐浴在喜樂(lè)祥和的環(huán)境里，心里有喜樂(lè)的心境，看見(jiàn)顧客時(shí)自然就有那種笑容。反而你的這種強(qiáng)控制會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。

綻放、煥發(fā)、燦爛；沉浸、沐浴在、洋溢在；快樂(lè)工作，認(rèn)真生活

服務(wù)就是給自己增加更多的麻煩， 給客戶帶來(lái)更多的方便。

我們?yōu)槭裁匆鑫覀儸F(xiàn)在所做的事？我們?yōu)槭裁匆袁F(xiàn)在的方式做我們所做的事？根本性的再思考、關(guān)鍵性的再設(shè)計(jì)——再造的代表人物〔美〕邁克爾.海默  杰姆斯.錢皮

我們所說(shuō)的VIP，不是一般意義上的“貴賓”（veryimportant person）,而是指“個(gè)體”（very individual person）。

客戶們最渴望的：1、尊重我們；2、把我們當(dāng)做獨(dú)一無(wú)二的個(gè)體來(lái)對(duì)待；3、讓我們有特別的感覺(jué)；4、精通專業(yè)。

WIN，是“當(dāng)下身邊最重要的事情”（what’s importantnow）首字母的簡(jiǎn)寫。顧客的所需、所想以及他們的顧慮，通通都是當(dāng)下身邊最需要你關(guān)注的。情感因素是客戶服務(wù)的精髓。

關(guān)于銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳的思考。

道——思路、術(shù)——方法、器——工具

    服務(wù)流程化：第一、有形化：標(biāo)準(zhǔn)化的行為流程文件與圖形化文件；把行為環(huán)節(jié)進(jìn)行高度精細(xì)化；將精細(xì)流程進(jìn)行信息化管理，把線上管理與線下管理有機(jī)結(jié)合，提升規(guī)范化水平。

第二、價(jià)值分析：站在服務(wù)對(duì)象與服務(wù)提供者的角度進(jìn)行分析，四個(gè)象限：

（1）雙方都感覺(jué)良好的，要保持；

（2）雙方都感覺(jué)是問(wèn)題的，就要摒棄或者做重大革新；  

（3）服務(wù)對(duì)象感覺(jué)良好而服務(wù)員感覺(jué)不好的，需要進(jìn)行內(nèi)涵分析；

（4）對(duì)于服務(wù)員感覺(jué)良好，而服務(wù)對(duì)象感覺(jué)不好的工作需要進(jìn)行服務(wù)設(shè)置的調(diào)整。

按照服務(wù)八層級(jí)價(jià)值（初級(jí)：認(rèn)知、易得、便用、及時(shí)；中級(jí)：尊重、一致；高級(jí)：默契、驚喜）進(jìn)行分析，要確保服務(wù)流程中基本不出現(xiàn)屬于初級(jí)服務(wù)層次的問(wèn)題，將服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定在中級(jí)層次，并盡量創(chuàng)造機(jī)會(huì)使得服務(wù)在高級(jí)層次中經(jīng)常有所表現(xiàn)。

流程規(guī)范化、操作標(biāo)準(zhǔn)化、管理精細(xì)化、考核制度化

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行管理創(chuàng)新

在舊地圖上是發(fā)現(xiàn)不了新大陸的。

惰性、慣性、習(xí)慣、定式、定勢(shì)

不忘初心，才能始終——華嚴(yán)經(jīng)   

初心：保持開(kāi)放心態(tài)，拋棄先入之見(jiàn)。

陳志云：互聯(lián)網(wǎng)思維的十大特點(diǎn)：

(1)變化無(wú)常，無(wú)常識(shí)、超常規(guī)、不確定，經(jīng)典戰(zhàn)略理論被挑戰(zhàn)；

(2)微創(chuàng)新、迭代創(chuàng)新、持續(xù)創(chuàng)新、顛覆創(chuàng)新，成功企業(yè)邊緣化；

(3)依靠信息不對(duì)稱的盈利模式終結(jié)，去中間化趨勢(shì)明顯；

(4)時(shí)間、空間界限模糊，穿越、跨界、混搭；

((5)盈利模式更關(guān)注生態(tài)、平臺(tái)、流量、黏性、免費(fèi)模式、眾籌模式；；

(6)長(zhǎng)尾理論、市場(chǎng)超細(xì)分、個(gè)性化、定制化、精準(zhǔn)營(yíng)銷；

(7)用戶思維更強(qiáng)調(diào)公測(cè)、大數(shù)據(jù)、價(jià)值體驗(yàn)；

(8)產(chǎn)品思維更強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)約、極致、口碑、單品海量；

（9)自媒體、粉絲、社群、自組織、社會(huì)化；

（10)人文精神、人文情懷，愿景、使命，世界觀的重新審視。

下一個(gè)恐龍將是銀行 ——比爾.蓋茨

銀行的主要業(yè)務(wù)有兩塊：一塊是利差業(yè)務(wù)，一塊是支付業(yè)務(wù)。在利差業(yè)務(wù)中，中國(guó)所有銀行的存款利率和貸款利率，都是國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的。以一年期為例，2014年，全中國(guó)的銀行的一年定期存款利率都是3%，一年貸款標(biāo)準(zhǔn)利率是6%。銀行的利率差是在3個(gè)點(diǎn)左右。雖然銀行有“上浮”的權(quán)利，但是上浮最高30%，也就是一年期貸款，利率最多是7.8%（6%*130%）。2015年5月份，央行已將金融機(jī)構(gòu)存款利率浮動(dòng)區(qū)間的上限由存款基準(zhǔn)利率的1.3倍調(diào)整為1.5倍?？创粟厔?shì)，存款利率完全放開(kāi)，已為時(shí)不遠(yuǎn)。余額寶之類的產(chǎn)品造成了事實(shí)的存款利率市場(chǎng)化。

阿里小貸之類的產(chǎn)品貸款利率市場(chǎng)化（以訂單貸）為例，每日貸款利率萬(wàn)分之五（相當(dāng)于年化18%），與信用卡利率相同。每個(gè)客戶（淘寶賣家等）平均每年的貸款次數(shù)為30次，平均每次占時(shí)間為4天，共計(jì)120天。阿里宣布，阿里小貸的全年實(shí)際融資利率成本為6.7%。這個(gè)數(shù)字已接近央行一年期貸款基準(zhǔn)利率，目前為6%。   

只有少數(shù)大企業(yè)才能從銀行以基準(zhǔn)利率融資，小微企業(yè)常用的小額貸款公司和民間借貸，年化利率在20%左右。阿里小貸產(chǎn)品利率多在日息萬(wàn)分之五左右，換算成年化利率大約18%。從18%到6.7%，這中間發(fā)生了什么？

阿里巴巴解釋說(shuō)：很簡(jiǎn)單，讓小微企業(yè)需要錢時(shí)可以順暢拿到錢，不用錢時(shí)可隨時(shí)還回來(lái)。也就是說(shuō)，小微企業(yè)全年都需要周轉(zhuǎn)資金。如果向銀行貸款，可能一借就是一年，但是資金不斷在周轉(zhuǎn)，賬上也常常會(huì)有余額。阿里小貸創(chuàng)立數(shù)據(jù)加網(wǎng)絡(luò)的模式，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘小微企業(yè)信用，全年無(wú)休服務(wù)，用戶申貸、支用、還貸均可在網(wǎng)上完成。大多數(shù)微貸產(chǎn)品，支持隨借隨還，一日計(jì)息。這樣一來(lái)，雖然年化利息18%，但是一旦有回款就把錢放回阿里巴巴，停止計(jì)息，阿里巴巴平均只收123天利息。這樣算起來(lái)，年化實(shí)際率，只有6.7%。

基于大數(shù)據(jù)，溝通效率的極大提升，貸款可以像存款的“隨存隨取”那樣，做到“隨貸隨還”。讓大量在企業(yè)端無(wú)謂占用的資金，回籠到阿里，再次高效率地流轉(zhuǎn)起來(lái)。阿里小貸通過(guò)少量多次的方法，使資金運(yùn)行效率非常之高，幫助小貸用戶，事實(shí)上降低了融資成本至6.7%。

2013年阿里小貸全年新增投放貸款1000億元。截至2014年2月中旬，阿里小貸累計(jì)投放貸款超過(guò)1700億元，服務(wù)小微企逾70萬(wàn)家，戶均貸款余額不超過(guò)4萬(wàn)元，不良率小于1%。當(dāng)然，阿里小貸僅限于電商用戶，幫助70萬(wàn)商戶解決了貸款問(wèn)題。

除了存款、貸款業(yè)務(wù)外，銀行的另一項(xiàng)關(guān)鍵收入，就是支付，并通過(guò)支付，收取傭金。信用卡就是典型的例子。信用卡為用戶提供了付款的方便，商家為此付出一定比率的刷卡傭金。

支付寶作為淘寶的一個(gè)重要的支撐體系已經(jīng)發(fā)展了很多年，支付寶是最著名的第三方支付，主要解決了在電商和其他的一些場(chǎng)景的“遠(yuǎn)程支付”。

另外，拉卡拉，通過(guò)在手機(jī)上加裝一個(gè)小小的設(shè)備，把手機(jī)變?yōu)?/span>POS機(jī)，解決了包括收銀在內(nèi)的很多場(chǎng)景的“近場(chǎng)支付”。

2013年上半年，第三方支付的規(guī)模，到達(dá)了6.9億；2013年下半年，微信支付開(kāi)始迅速地積累用戶規(guī)模。 

2014年春節(jié)， 微信紅包幫助微信支付綁定用戶信用卡達(dá)1億張，把支付寶前8年的事情全做了。

支付寶和微信支付，是用快的打車和嘀嘀打車做工具，來(lái)?yè)屨家粋€(gè)重要的支付場(chǎng)景，占據(jù)越來(lái)越多的支付場(chǎng)景。

顛覆的產(chǎn)生，不是因?yàn)閯?dòng)了銀行的蛋糕，而是抓走了大眾支付的通道。銀行、信用卡被管道化，慢慢淪為支付寶或者微信支付平臺(tái)上的內(nèi)容提供者，整體平臺(tái)基石已經(jīng)被徹底挪空。在越來(lái)越多的支付場(chǎng)景中，用戶會(huì)在支付寶、微信支付中二選一，對(duì)普通用戶來(lái)說(shuō)，選哪家銀行的信用卡，已經(jīng)變得越來(lái)越不重要。只有一點(diǎn)：能夠和支付寶、微信支付綁定即可。這就叫做管道化。當(dāng)然，要和發(fā)卡行分錢。

騰訊、阿里進(jìn)一步拿到銀行牌照必然會(huì)發(fā)行“支付寶儲(chǔ)蓄卡/信用卡”和“微信支付儲(chǔ)蓄卡/信用卡”，把大家的工資每月自動(dòng)吸收過(guò)來(lái)，通過(guò)可以賺錢的余額寶、騰訊理財(cái)通管理起來(lái)，需要買東西的時(shí)候，通過(guò)支付寶、微信支付直接完成。傳統(tǒng)信用卡對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，就真正多余了，會(huì)從主要支付手段，淪為以備不時(shí)之需的手段。

把電子商務(wù)的行為數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為他們的信用數(shù)據(jù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的手段為小企業(yè)、創(chuàng)業(yè)者提供信貸服務(wù)。

金融業(yè)務(wù)：包括支付寶、小微貸款、網(wǎng)絡(luò)擔(dān)保等業(yè)務(wù)。支付寶全年超過(guò)4萬(wàn)億元。

2013年，上線不過(guò)5個(gè)月的余額寶規(guī)模突破1000億。在不到一年的時(shí)間里聚合了超過(guò)8000萬(wàn)用戶的小額資金。

支付寶年交易金額接近4萬(wàn)億，占中國(guó)整體社會(huì)消費(fèi)金額的六分之一，其中阿里移動(dòng)支付日交易筆數(shù)達(dá)到2500萬(wàn)筆，逐漸提高交易金額和筆數(shù)的占比。

阿里：年收入超過(guò)600億，凈利潤(rùn)超過(guò)250億，現(xiàn)金儲(chǔ)備超過(guò)50億美金。銀聯(lián)：年收入不足130億左右，凈利潤(rùn)20億左右，凈資產(chǎn)不到150億人民幣。

阿里巴巴就是在運(yùn)營(yíng)一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，首先做的是一個(gè)底層的基礎(chǔ)設(shè)施：信用體系、支付體系、交易體系、物流體系。在打造誠(chéng)信、安全的電子商務(wù)生態(tài)環(huán)境的過(guò)程中，培育出了滿足各種交易類型的網(wǎng)上交易平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)。

阿里主導(dǎo)的網(wǎng)商銀行在6月26日正式開(kāi)業(yè)，首批五家民營(yíng)銀行（浙江網(wǎng)商銀行、深圳前海微眾銀行、上海華瑞銀行、立溫州民商銀行及天津金城銀行）試點(diǎn)已全部落地，民營(yíng)銀行與傳統(tǒng)銀行之間的對(duì)壘正式拉開(kāi)大幕。在利率市場(chǎng)化改革向深水區(qū)推進(jìn)。網(wǎng)商銀行提出“無(wú)微不至”的口號(hào)，希望在5年內(nèi)服務(wù)1000萬(wàn)中小企業(yè) 。

馬云在開(kāi)業(yè)儀式上講述了自己在1992年創(chuàng)業(yè)融資失敗的經(jīng)歷，“我那時(shí)候創(chuàng)辦一家小企業(yè)‘海博翻譯社’，為借3萬(wàn)塊錢，我花3個(gè)月時(shí)間，把家里所有的發(fā)票湊合起來(lái)抵押，還是沒(méi)有借到。

馬云表示，希望網(wǎng)商銀行能夠真正做到無(wú)微不至、與眾不同，真正做到有擔(dān)當(dāng)、有情有義，能夠幫助到需要金融服務(wù)的中小企業(yè)。

螞蟻金服董事長(zhǎng)兼CEO彭蕾在開(kāi)業(yè)儀式上發(fā)表了對(duì)于這家新生銀行的期待。

第一，網(wǎng)商銀行的考核目標(biāo)不是資產(chǎn)規(guī)模、利潤(rùn)率，最看重的是服務(wù)的中小企業(yè)客戶數(shù)和海量消費(fèi)者。希望在5年內(nèi)服務(wù)1000萬(wàn)中小企業(yè)和數(shù)以億計(jì)的普通消費(fèi)者的目標(biāo)。如果按照傳統(tǒng)的方法，是難以企及的，因此需要在方法上有更多創(chuàng)新。同時(shí)我們還看中客戶忠誠(chéng)度，希望這家銀行可以伴隨幾代客戶一路走下去。　

第二，期待從業(yè)務(wù)模式本身出發(fā)，以信用數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，在開(kāi)展業(yè)務(wù)的同時(shí)，記錄點(diǎn)滴信用，縮小城鄉(xiāng)差距。

第三，普惠金融是網(wǎng)商銀行一直踐行的方向。

希望可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)將普惠金融的公益屬性和商業(yè)屬性得以有效區(qū)分，這樣才能更有效率地解決借貸雙方的錯(cuò)位與不匹配。

第四，小銀行，大生態(tài)。

不管是數(shù)以億計(jì)的消費(fèi)者還是廣袤的農(nóng)村市場(chǎng)，都絕不是一家金融機(jī)構(gòu)或者幾個(gè)金融機(jī)構(gòu)可以覆蓋的。網(wǎng)商銀行是平臺(tái)化的，網(wǎng)商銀行的金融云技術(shù)能力、基于大數(shù)據(jù)的風(fēng)控能力會(huì)開(kāi)放給其他金融機(jī)構(gòu)，大家一起來(lái)服務(wù)好客戶，貼近普通人和小微企業(yè)，做令所有人感到驕傲的銀行。

如馬云說(shuō)，中國(guó)和世界不缺一家銀行，缺的是為小微企業(yè)和消費(fèi)者服務(wù)的銀行，網(wǎng)商銀行將專注于此，單筆貸款額度不超過(guò)500萬(wàn)人民幣。

這是中國(guó)第一家開(kāi)在“云”上的銀行，只有APP沒(méi)網(wǎng)點(diǎn)、沒(méi)有信貸員、核心系統(tǒng)跑在“云”上、放貸由機(jī)器和大數(shù)據(jù)決定而不是人……這些都是網(wǎng)商銀行的特征。

和傳統(tǒng)銀行龐大的信貸員隊(duì)伍相比，沒(méi)有經(jīng)營(yíng)地域限制的網(wǎng)商銀行將只有300名員工負(fù)責(zé)將服務(wù)覆蓋全國(guó)。而其中的2/3為數(shù)據(jù)科學(xué)家。

在網(wǎng)商銀行，眾多業(yè)務(wù)將由機(jī)器和大數(shù)據(jù)來(lái)完成，依靠大數(shù)據(jù)來(lái)獲取客戶，做風(fēng)險(xiǎn)甄別。

在大數(shù)據(jù)這個(gè)“超級(jí)大腦”的幫助下，放貸款的將是機(jī)器，而不是人。未來(lái)在網(wǎng)商銀行貸款，3分鐘在電腦上填寫并提交貸款申請(qǐng)，1秒鐘之內(nèi)貸款發(fā)放到賬戶，過(guò)程中零人工干預(yù)。

螞蟻金服目前已與2300多家農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)聯(lián)通，一方面為農(nóng)村用戶開(kāi)通線上支付通道，方便他們線上、線下購(gòu)買生活、農(nóng)資用品的支付需求；另一方面對(duì)接金融機(jī)構(gòu)和農(nóng)戶，為農(nóng)戶提供消費(fèi)、農(nóng)資購(gòu)買等信貸需求。

出乎意料的數(shù)據(jù)是，通過(guò)手機(jī)購(gòu)物的農(nóng)村網(wǎng)民占比高達(dá)64.2%，使用電腦購(gòu)物的只占32.9%。通過(guò)移動(dòng)購(gòu)物、移動(dòng)支付、移動(dòng)理財(cái)所逐步形成的移動(dòng)端金融習(xí)慣，已經(jīng)為網(wǎng)商銀行在農(nóng)村市場(chǎng)的快速成長(zhǎng)打下了比較堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。借助微信的高覆蓋率和活躍度，微眾銀行同樣可以借助微信和手機(jī)QQ實(shí)現(xiàn)海量的用戶轉(zhuǎn)化。

余額寶等互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品,前期已經(jīng)充分展示了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新能力和對(duì)移動(dòng)端用戶與資金的快速聚合能力。移動(dòng)端綜合金融服務(wù)產(chǎn)品的快速崛起已經(jīng)贏得了用戶口碑，用戶規(guī)模達(dá)數(shù)億。包括P2P、眾籌、理財(cái)市場(chǎng)在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)金融新形態(tài)產(chǎn)品的涌現(xiàn)，都在不斷接管移動(dòng)端前端金融服務(wù)市場(chǎng)。

傳統(tǒng)銀行與用戶之間的距離正在疏遠(yuǎn)。目前支付寶注冊(cè)用戶3.5億，微信支付用戶4億，并都具有傳統(tǒng)銀行儲(chǔ)戶或者說(shuō)是客戶所不可比擬的黏性、活躍度，以及大數(shù)據(jù)沉淀。微眾銀行和網(wǎng)商銀行走向前臺(tái)，意味著這兩個(gè)龐大互聯(lián)網(wǎng)金融流量入口正式具備了構(gòu)建新金融生態(tài)的能力，而不用再看傳統(tǒng)銀行的臉色行事。

創(chuàng)新就是懷疑顛覆

新常態(tài)

我國(guó)面臨經(jīng)濟(jì)放緩、消化產(chǎn)能過(guò)剩任務(wù)繁重、內(nèi)生動(dòng)力不足等困難，尤其是當(dāng)增速換擋期、轉(zhuǎn)型陣痛期和改革攻堅(jiān)期這三方面相互作用后，更增加了宏觀調(diào)控的難度。中國(guó)經(jīng)濟(jì)的結(jié)構(gòu)性問(wèn)題較突出，前期累積的失衡因素迫切需要調(diào)整，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)將成為中國(guó)改革的新常態(tài)。

要著力圍繞產(chǎn)業(yè)鏈部署創(chuàng)新鏈、圍繞創(chuàng)新鏈完善資金鏈，聚焦國(guó)家戰(zhàn)略目標(biāo)，集中資源、形成合力…要著力以科技創(chuàng)新為核心，全方位推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新、品牌創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)組織創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新，把創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略落實(shí)到現(xiàn)代化建設(shè)整個(gè)進(jìn)程和各個(gè)方面。

創(chuàng)新是一系列微創(chuàng)新、迭代創(chuàng)新、持續(xù)性創(chuàng)新、顛覆性創(chuàng)新（破壞性創(chuàng)新）的探索與實(shí)施；也是一系列試錯(cuò)的過(guò)程。

守正用奇，凡戰(zhàn)者，以正合，以奇勝。

原創(chuàng)、再創(chuàng)、整合。

原創(chuàng)：自主創(chuàng)新

穆罕默德·尤努斯(Muhammad Yunus， 1940年6月28日－)：孟加拉國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家，孟加拉鄉(xiāng)村銀行（GrameenBank，也譯作格萊珉銀行）格萊珉銀行的創(chuàng)始人，有“窮人的銀行家”之稱。穆罕默德·尤努斯開(kāi)創(chuàng)和發(fā)展了“微額貸款”的服務(wù)，專門提供給因貧窮而無(wú)法獲得傳統(tǒng)銀行貸款的 創(chuàng)業(yè)者。2006年，“為表彰他們從社會(huì)底層推動(dòng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的努力”，他與孟加拉鄉(xiāng)村銀行共同獲得諾貝爾和平獎(jiǎng)。

再創(chuàng)：學(xué)習(xí)、借鑒、模仿、超越

整合：1912年，美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼得提出：整合就是創(chuàng)新。整合就是對(duì)原有的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件，進(jìn)行新的組合，建立新的系統(tǒng)，產(chǎn)生新的價(jià)值。（滴滴打車）

全球最大的出租車公司UBER沒(méi)有一輛出租車。全球最熱門的媒體Facebook沒(méi)有一個(gè)內(nèi)容制作人。 全球最大的住宿服務(wù)商Airbnb沒(méi)有任何房產(chǎn)。全球市值最高的零售商阿里巴巴沒(méi)有一件商品庫(kù)存。

整合的特點(diǎn)：第一、不僅是對(duì)新的資源的整合，更是對(duì)原有資源的整合；          第二、不僅是對(duì)有形資源的整合，更是對(duì)無(wú)形資源的整合；第三、不僅是對(duì)自身資源的整合，更是對(duì)社會(huì)資源的整合；第四、不僅是優(yōu)化配置，更是系統(tǒng)放大。

核心能力：1990年美國(guó)的兩位學(xué)者加里.哈默和普拉.哈拉德在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上第一次提出了核心能力的概念：一是工作組織與價(jià)值傳遞的能力；二是對(duì)組織內(nèi)外資源的整合能力——價(jià)值傳遞、資源整合

你恨不得通過(guò)你的產(chǎn)品和服務(wù)，每天都讓用戶感知，讓用戶感受到你的存在，讓用戶感受到你的價(jià)值。

不是你做了什么，而是用戶感受到了什么。同理心，就是進(jìn)入并了解用戶的內(nèi)心世界，彼此可以感同身受的心。

跟隨者如何戰(zhàn)勝領(lǐng)先者？

 “你必須發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者強(qiáng)大的本質(zhì)，然后以與其本質(zhì)相對(duì)立的身份出現(xiàn)在顧客面前。換言之，不要試圖變得更好，但要試圖變得不同?！?nbsp; ——《22條商規(guī)》

單點(diǎn)突破：不求全能冠軍，但求單項(xiàng)第一；不求全能冠軍，但求逐項(xiàng)領(lǐng)先

案例分析2：開(kāi)一個(gè)飯館，至少要考慮以下五個(gè)方面：第一、菜肴可口，或者說(shuō)菜肴有特色；第二、價(jià)格合理，價(jià)格合理不等于價(jià)格便宜，而是物其所值、物超所值；第三、服務(wù)到位，第四、環(huán)境舒適，或者環(huán)境整潔，或者裝修美觀；第五、市口適當(dāng)，以前我們常說(shuō)市口第一，一步三市，現(xiàn)在，只要飯館開(kāi)得好，遠(yuǎn)一點(diǎn)也無(wú)所謂，只要駕車方便，只要有停車場(chǎng)。所有這五個(gè)方面，都要及格，假如是五分制，那么都必須是三分，三分是過(guò)得去，否則飯館就開(kāi)不下去。但是，都是三分生意肯定不會(huì)好，必須要有一個(gè)五分，一個(gè)四分，五分起控制作用，四分起影響作用?？刂谱饔弥傅氖?，因?yàn)楸淮蛭宸值哪且稽c(diǎn)，在人們產(chǎn)生具體欲望的那一瞬間，人們首先會(huì)想到它，就好像控制了人們的腦袋。四分起影響作用，影響作用指的是，它好比是參照系，直接影響人們對(duì)其它各個(gè)方面的判斷。

海底撈五分打在哪里？五分打在服務(wù)。很少聽(tīng)到有人說(shuō)海底撈東西好吃，但提到海底撈，人們都會(huì)說(shuō)海底撈服務(wù)好。我們?nèi)ゲ宛^，核心價(jià)值是菜肴，服務(wù)只是附加價(jià)值，海底撈的附加價(jià)值超過(guò)了它的核心價(jià)值，恰恰是它的附加價(jià)值——服務(wù)，成了人們選擇來(lái)海底撈就餐的理由和根據(jù)。海底撈四分打在環(huán)境，但不是物理環(huán)境，而是人文環(huán)境，海底撈員工的綻放和燦爛，他們的積極、熱情和主動(dòng)所形成的營(yíng)造和構(gòu)成氛圍和環(huán)境，才是別的餐館很難企及的。（1）海底撈的服務(wù)及其文化對(duì)我們銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)有什么啟示和借鑒？（2）“單點(diǎn)突破”和“藍(lán)海戰(zhàn)略的加減乘除”對(duì)我們銀行又有什么啟示和借鑒？

競(jìng)爭(zhēng)力就是把自己區(qū)分出來(lái)的能力。

品牌就是消滅混淆

功能是標(biāo)配，情感是強(qiáng)需；互聯(lián)網(wǎng)品牌用情懷來(lái)關(guān)聯(lián)，情感體驗(yàn)超過(guò)功能體驗(yàn)。

用不同的方式做同樣的事

新加坡航空公司把強(qiáng)化航班服務(wù)作為核心內(nèi)容，大力提倡進(jìn)取向上的精神風(fēng)貌，通過(guò)新加坡航空公司空中小姐所具有的亞洲年輕女性的自然溫馨、嫻雅文靜的魅力，修長(zhǎng)的身材與富于民族特色的服飾的完美結(jié)合，聰慧的天資體現(xiàn)出的坦誠(chéng)待人，溫文而雅，為公司的長(zhǎng)期理念“航空旅行是浪漫之旅”提供支持證據(jù)。新加坡空公司航把“低成本，高效益的卓越服務(wù)”的價(jià)值觀，融入到一個(gè)獨(dú)特的、自我強(qiáng)化的動(dòng)態(tài)體系中。這個(gè)動(dòng)態(tài)體系有五大支柱：一、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)；二、全面創(chuàng)新；三、低成本、高效益理念；四、員工的全面發(fā)展；五、戰(zhàn)略協(xié)調(diào)效應(yīng)。

營(yíng)銷就是使顧客購(gòu)買我們的產(chǎn)品和服務(wù)成為必然，營(yíng)銷管理所做的一切，說(shuō)到底，就是給顧客更多的理由和根據(jù)購(gòu)買我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、轉(zhuǎn)型發(fā)展、合作共贏

3、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代銀行管理者思維方式轉(zhuǎn)變

哲學(xué)：辯證唯物論，唯物辯證法，歷史唯物主義

相互聯(lián)系，發(fā)展變化，聯(lián)系的觀點(diǎn)，發(fā)展的觀點(diǎn)

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天，跨界成為一種必然趨勢(shì)和普遍現(xiàn)象?；ヂ?lián)網(wǎng)網(wǎng)狀鏈接的技術(shù)特征是沒(méi)有邊界的，所以說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)是一種天然的無(wú)邊界存在。

工業(yè)化時(shí)代，牛頓經(jīng)典力學(xué)的思維方式，世界是勻速發(fā)展的，世界是連續(xù)的，世界是不間斷的，今天世界往往是跳躍發(fā)展的，是不連續(xù)的、是間斷的。過(guò)去，我們根據(jù)經(jīng)驗(yàn)作判斷，根據(jù)邏輯作推理，今天，經(jīng)驗(yàn)顯然不夠用了，憑邏輯也已很難推斷了。

弱小和無(wú)知不是生存的障礙，傲慢才是。 ——劉慈欣：《三體》

不聯(lián)系：孤立、片面的觀點(diǎn)；不發(fā)展：靜止的觀點(diǎn)。

要客觀全面， 不要主觀片面。

“橫看成嶺側(cè)成峰”，“跳出畫面來(lái)看畫”。

要全體，不要抽樣；要效率，不要絕對(duì)精確；要相關(guān)，不要因果。

只要發(fā)現(xiàn)兩個(gè)現(xiàn)象之間存在顯著相關(guān)性就可以創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟(jì)或社會(huì)效益。

在一家超市中，人們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)特別有趣的現(xiàn)象:尿布與啤酒這兩種風(fēng)馬牛不相及的商品居然擺在一起。但這一奇怪的舉措居然使尿布和啤酒的銷量大幅增加了。這可不是一個(gè)笑話，而是一直被商家所津津樂(lè)道的發(fā)生在美國(guó)沃爾瑪連鎖超市的真實(shí)案例。原來(lái)，美國(guó)的婦女通常在家照顧孩子，所以她們經(jīng)常會(huì)囑咐丈夫在下班回家的路上為孩子買尿布，而丈夫在買尿布的同時(shí)又會(huì)順手購(gòu)買自己愛(ài)喝的啤酒。這個(gè)發(fā)現(xiàn)為商家?guī)?lái)了大量的利潤(rùn)，但是如何從浩如煙海卻又雜亂無(wú)章的數(shù)據(jù)中，發(fā)現(xiàn)啤酒和尿布銷售之間的聯(lián)系呢?這又給了我們什么樣的啟示呢?

亞馬遜公司總裁杰夫．貝索斯說(shuō)過(guò)：“如果我的網(wǎng)站上有一百萬(wàn)個(gè)顧客，我就應(yīng)該有一百萬(wàn)個(gè)商店。”現(xiàn)在的零售網(wǎng)站在挖掘顧客偏好的時(shí)候主要有兩種方式：一、基于用戶，來(lái)判斷顧客之間的相似性，比如當(dāng)你在網(wǎng)上買了一本最新的小說(shuō)，網(wǎng)站就會(huì)自動(dòng)提醒你買這本小說(shuō)的顧客中還有65%的人買了另外一本。借助“集體的智慧”。讓顧客的購(gòu)買行為來(lái)幫助完成“人以群分”。二、基于商品，通過(guò)判斷商品之間的關(guān)聯(lián)度來(lái)完成推薦，比如當(dāng)你購(gòu)買了一款剃須刀，網(wǎng)站自然就會(huì)推薦一款對(duì)應(yīng)的須后水，形成“物以類聚”。這對(duì)我們銀行大數(shù)據(jù)有什么啟示和借鑒？

 缺少數(shù)據(jù)資源，無(wú)以談產(chǎn)業(yè)；缺少數(shù)據(jù)思維，無(wú)以言未來(lái)。

分眾有第二次改革，叫建立垃圾分析網(wǎng)，通過(guò)對(duì)垃圾的分析來(lái)研究品牌定位。我們給小區(qū)衛(wèi)生管理員配一把掃描槍，看見(jiàn)垃圾里的條形碼就掃，這樣就會(huì)知道這個(gè)小區(qū)主要喝什么水、用什么油，了解這個(gè)小區(qū)消費(fèi)的品類偏好和品牌偏好，再針對(duì)這些品牌做定位。我們今天的變革，很大程度上是在做通過(guò)大數(shù)據(jù)庫(kù)積累形成的變革。線上媒體可以這樣精準(zhǔn)，線下媒體怎么精準(zhǔn)？其實(shí)背后也是一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，就是我們跟物業(yè)簽約的時(shí)候問(wèn)的82個(gè)問(wèn)題。比如國(guó)美、蘇寧要的小區(qū)是剛剛交樓入住率低于30%的小區(qū)，寶馬要的是樓價(jià)在5萬(wàn)元左右的小區(qū)，POLO則是樓價(jià)1.5萬(wàn)~2萬(wàn)元的小區(qū)。

唯一能限制我們的，是我們對(duì)未來(lái)的想象力。

你以為你的對(duì)手是競(jìng)爭(zhēng)者，其實(shí)你的對(duì)手是時(shí)代。

發(fā)現(xiàn)價(jià)值（用戶思維、大數(shù)據(jù)思維、跨界思維），創(chuàng)造價(jià)值（  簡(jiǎn)約思維、極致思維、迭代思維  ），傳遞價(jià)值 （流量思維、社會(huì)化思維、平臺(tái)思維）。

今天占主流地位的傳統(tǒng)管理理論，都是基于高度確定性的控制假設(shè)。未來(lái)是不確定性的，你必須學(xué)習(xí)用不確定的方式來(lái)解決不確定性的問(wèn)題。所有試圖用確定性方法去解決不確定性問(wèn)題的嘗試，都注定是失敗的。

埃里克．萊斯的《精益創(chuàng)業(yè)》有兩個(gè)重要的內(nèi)容，一個(gè)是價(jià)值假設(shè)，或者稱為需求假設(shè)，另一個(gè)是最簡(jiǎn)化可實(shí)行產(chǎn)品?！熬鎰?chuàng)業(yè)”最核心的思想是“最小可行性產(chǎn)品（Minimum Viable Product）”。

精益創(chuàng)業(yè)特別重要的原則是：第一，開(kāi)始要極簡(jiǎn)。先找到一個(gè)最重要的東西，從那個(gè)地方著手就行了。第二，一定要有反饋，然后根據(jù)反饋去獲得認(rèn)知，再走下去。

 “專注、極致、口碑、快”七字訣：怎么做口碑？靠的是專注，只做一款產(chǎn)品，每一款產(chǎn)品上下的工夫比別人大；專注還不夠，還要做到極致，不給自己留退路，全力以赴，“極致就是把自己逼瘋，把別人逼死”；核心是口碑，把用戶當(dāng)朋友，不要把用戶當(dāng)上帝；快，速度制勝。

 只有把當(dāng)下的事情，做到極致，下一步的美好，自然就會(huì)呈現(xiàn)。

二、責(zé)任、績(jī)效篇（主動(dòng)擔(dān)責(zé)、增強(qiáng)內(nèi)驅(qū)力和執(zhí)行力）

1、主動(dòng)擔(dān)責(zé)

工匠精神、匠心精神。

一生懸命——在小事情中，注入你的生命和情感，最后煥發(fā)出來(lái)的力量，太了不起。用這樣的精神做任何事情，就是一種產(chǎn)品的極致的精神。日本有一個(gè)成語(yǔ)來(lái)描述這種精神，叫“一生懸命”。給靈魂加持。

執(zhí)行，不折不扣地執(zhí)行，創(chuàng)造性地不折不扣地執(zhí)行

簡(jiǎn)易、不易、變易

文化就是不需要告訴你該怎么做，而你卻知道該怎么做，這就是文化。

責(zé)任在心，擔(dān)當(dāng)在行；

職業(yè)自覺(jué)、現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)

變易——創(chuàng)造性地不折不扣地執(zhí)行

文化是根植于內(nèi)心的修養(yǎng)，無(wú)需提醒的自覺(jué)，以約束為前提的自由，為別人著想的善良。

全心全意、身心投入、全身心投入、百分百。

2、增強(qiáng)內(nèi)驅(qū)力

態(tài)度比能力更重要，責(zé)任勝于能力，責(zé)任承載能力。

心動(dòng)不如行動(dòng)

看一個(gè)企業(yè)的文化，不是聽(tīng)它說(shuō)了些什么，而是看它做了些什么。

有效地執(zhí)行，不是不折不扣地執(zhí)行，而是創(chuàng)造性地不折不扣地執(zhí)行。

底限是執(zhí)行力，上限是創(chuàng)新。在底限上，必須不折不扣，不要奢談什么創(chuàng)新；在上限，必須創(chuàng)新發(fā)揮，不要局限于不折不扣。只有夯實(shí)基礎(chǔ)，又能發(fā)揮主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，才能真正做到不折不扣地、有效地執(zhí)行。

身邊人所需要的，別人想不到、不愿做、做不好，而我們能夠想得到、愿意做、做得更有特色，這就是我們的難能可貴。

人的感情是細(xì)膩的、敏感的、脆弱的，是很容易被觸動(dòng)、感動(dòng)和打動(dòng)的。有時(shí)競(jìng)爭(zhēng)力往往只是少許的、點(diǎn)滴的、些微的差別，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)往往只是產(chǎn)生于意料之外，卻又在情理之中的一點(diǎn)點(diǎn)觸動(dòng)、感動(dòng)和打動(dòng)而已。

意識(shí)形態(tài)：意識(shí)——形態(tài)

改變泛泛、籠統(tǒng)；倡導(dǎo)具體、實(shí)在。

不要疏忽、不要忽略、不要怠慢。

不要將就，要講究；不要打發(fā)，要善待。

不刻意，但有心；有心，但不刻意。

簡(jiǎn)單的、容易的，舉手之勞、順手之勞，關(guān)照好身邊人，料理好當(dāng)下事，成本最小，價(jià)值最大

懷大愛(ài)、做小事。

天下難事，必作于易；天下大事，必作于細(xì)。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客人知道的比我們多，員工知道的比我們?cè)纭?/span>

張瑞敏談互聯(lián)網(wǎng)思維

一、 企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)思維對(duì)應(yīng)“企業(yè)的平臺(tái)化”（零距離、扁平化、平臺(tái)化、網(wǎng)絡(luò)化、無(wú)邊界、并聯(lián)、開(kāi)放、去中心、分布式、生態(tài)圈）；

 二、企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)宗旨對(duì)應(yīng)“用戶的個(gè)性化”，從用戶被動(dòng)接受產(chǎn)品，到用戶主動(dòng)參與全流程體驗(yàn)，企業(yè)必須以創(chuàng)造用戶全流程最佳體驗(yàn)為宗旨；

三、員工的價(jià)值體現(xiàn)在“員工的創(chuàng)客化”，員工的互聯(lián)網(wǎng)價(jià)值是自主創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的價(jià)值。

    “去中心化”和分布式 每個(gè)人擁有自主權(quán)。（凱文·凱利《失控》） 凱文·凱利所提出的思想，其實(shí)和中國(guó)傳統(tǒng)的思想一樣，老子說(shuō)“太上，不知有之”，好的領(lǐng)導(dǎo)是部下不知道領(lǐng)導(dǎo)的存在。當(dāng)然，不知道領(lǐng)導(dǎo)的存在不等于說(shuō)他不存在，而是有一套機(jī)制、制度，有一種氛圍、文化，讓每一個(gè)人可以自驅(qū)動(dòng)去實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。失控并不是雜亂無(wú)章的，它有一個(gè)讓大家向同一個(gè)目標(biāo)奮斗的機(jī)制，《易經(jīng)》所說(shuō)管理的最高境界是“群龍無(wú)首”?！扒堄镁?，天下治也”，天下會(huì)治理好。

企業(yè)平臺(tái)化、用戶個(gè)性化、員工創(chuàng)客化。

迅速反應(yīng)，立即行動(dòng)

第一時(shí)間，第一空間，第一速度，把問(wèn)題解決在第一線，一切為了前線，客戶滿意最大化

3、陽(yáng)光心態(tài)

物質(zhì)第一性，精神第二性；物質(zhì)決定精神，存在決定意識(shí)

精神對(duì)物質(zhì)、意識(shí)對(duì)存在，具有巨大的反作用，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性

風(fēng)水不在外面，風(fēng)水在人的心里，福田心耕。

隨緣、隨順、隨喜。

料理、滋養(yǎng)、滋潤(rùn)。

在狀態(tài)、靈魂在、精氣神在、精滿氣足神旺。

內(nèi)心的美、內(nèi)心的安靜、內(nèi)心的強(qiáng)大、精神世界的豐富和充實(shí)。

看重什么？關(guān)注什么？  注意力在哪里？

健康樂(lè)觀、積極向上、催人奮進(jìn)、充滿希望、給人力量

能量象限表：

強(qiáng)的正能量： 積極、主動(dòng)、熱情、激情、活力、張力......

柔的正能量：寧?kù)o、謙和、穩(wěn)重、寬容、友善、和諧......

強(qiáng)的負(fù)能量：暴躁、憤怒、輕慢、張狂、牢騷、攻擊......

柔的負(fù)能量：自卑、沮喪、郁悶、埋怨、噌怪、怨恨......

陽(yáng)光、健康、正面、向上。

 “人生不如意事常八九”，“家家有本難念的經(jīng)”，把一點(diǎn)點(diǎn)快樂(lè)幸福的感受放到無(wú)限大，也就是無(wú)限快樂(lè)無(wú)限幸福。

珍惜所有，感恩一切

佛家說(shuō)“如魚(yú)飲水，冷暖自知”。

快樂(lè)在當(dāng)下，幸福在身邊。

三、誠(chéng)信、和諧篇（誠(chéng)信、友善和合作意識(shí)）

1、誠(chéng)信友善

大道至簡(jiǎn)（簡(jiǎn)單：真實(shí)、真誠(chéng)）；

大象無(wú)形（無(wú)形：自然、隨緣）；

大方無(wú)隅（無(wú)隅：通達(dá)，寬容）。

愉悅、悅納

你往謙卑走，可是你卻走向了偉大。

不要把自己不當(dāng)一回事，但更不要把自己太當(dāng)一回事。

真誠(chéng)、溫暖、振奮、歡樂(lè)。

十八大報(bào)告提出，倡導(dǎo)富強(qiáng)、民主、文明、和諧，倡導(dǎo)自由、平等、公正、法治，倡導(dǎo)愛(ài)國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善，積極培育社會(huì)主義核心價(jià)值觀。

禮貌、尊重；傾聽(tīng)、了解；理解、包容；欣賞、贊美。

同理心：設(shè)身處地，換位思考；認(rèn)同，能理解；不認(rèn)同，也能理解。

傳遞信息、交流情感、影響態(tài)度、引起行為。

當(dāng)我說(shuō)話的時(shí)候，我不僅要考慮我怎么說(shuō)，我更要考慮別人聽(tīng)了會(huì)有什么樣的感受。當(dāng)別人說(shuō)話時(shí)候，我不僅要聽(tīng)他說(shuō)了什么，我更要想他為什么這么說(shuō)；

人們常常言不由衷，人們常常欲言又止，人們常常言過(guò)其辭，人們常常詞不達(dá)意，所以，語(yǔ)言只是語(yǔ)言現(xiàn)象而已。

要的不是你說(shuō)了什么，而是人們聽(tīng)到了什么；有的時(shí)候，重要的不是你說(shuō)了什么，而是你沒(méi)說(shuō)什么。

必要的話絕口不說(shuō)；必要的話，也只是在必要的時(shí)候說(shuō)。尤其是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的，金口玉言，有時(shí)候沉默是金。

與別人溝通要讓別人感到安全、輕松、愉快、受益，讓別人對(duì)你了解、理解、信任、支持。

黃金法則：己之所欲，施之于人。我希望別人怎么對(duì)待我，我就怎么對(duì)待他。

白金法則：人之所欲，施之于人。別人希望我怎么對(duì)待他，我就怎么對(duì)待他。

有效的溝通：重復(fù)對(duì)方的話，試圖確認(rèn)對(duì)方的意思，適時(shí)地肯定和鼓勵(lì)，在對(duì)方需要的時(shí)候，給予建議或批評(píng)。

要讓對(duì)方覺(jué)得你在乎他，在意他，尊重他，把他很當(dāng)一回事；中聽(tīng)、受用、舒服。

不要說(shuō)“這不歸我管”這種話，而要說(shuō)“讓我?guī)湍乙粋€(gè)比我更專業(yè)的人來(lái)幫助您”。顧客聽(tīng)來(lái)，“讓我?guī)湍乙幌陆?jīng)理”這樣的回話或許能起到定心丸的作用。如果顧客最后只等來(lái)一句“不好意思，我們經(jīng)理現(xiàn)在騰不出時(shí)間”的話，那么積壓的怨氣很可能就會(huì)爆發(fā)。面對(duì)一位心浮氣躁、急需安撫的顧客，你應(yīng)該馬上騰出時(shí)間來(lái)對(duì)其予以關(guān)照，這是當(dāng)務(wù)之急。能夠提升顧客對(duì)你的信賴的語(yǔ)言一定是積極、文雅且充滿恭敬的，

人生三碗面：場(chǎng)面、情面和體面。

給人面子，就是給自己面子；給人臺(tái)階，就是給自己臺(tái)階；與人方便，就是與己方便；讓別人舒服，就是讓自己舒服；善待別人，就是善待自己。

存好心、說(shuō)好話；行好事 、做好人；給人信心 、給人歡喜 ；給人方便、給人希望。

要學(xué)會(huì)賞識(shí)，我們要由衷地欣賞、贊賞、贊美我們身邊的人，這是布施，是加持。我們需要相互之間鼓勵(lì)、激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)，那怕是一個(gè)微笑、一個(gè)點(diǎn)頭、一個(gè)眼神、一句肯定。賞識(shí)的真諦在于真誠(chéng)。贊美別人要自然隨緣，具體實(shí)在。

好的性格就是不挑剔別人的任何性格。

一位顧客只顧著吵架，沒(méi)有聽(tīng)清我的話。于是，我語(yǔ)氣堅(jiān)定但絕無(wú)挑釁地問(wèn)他：“您是希望繼續(xù)對(duì)我發(fā)火，還是希望我把問(wèn)題妥善解決呢？”他低聲回答：“處理問(wèn)題吧?！蔽腋嬖V他我會(huì)負(fù)責(zé)把問(wèn)題處理好的，如此這般，顧客也就平靜了下來(lái)。

讓顧客盡情抱怨。聽(tīng)顧客把事情的來(lái)龍去脈講一遍，不要打岔。有時(shí)，顧客需要的只是一雙傾聽(tīng)的耳朵罷了。

對(duì)問(wèn)題承擔(dān)起責(zé)任。不要推卸責(zé)任，不要辯解，不要找借口。無(wú)論是人手不夠、運(yùn)貸車出了事故或者企業(yè)服務(wù)器除了故障，在顧客看來(lái)都不是理由。

盡量找出簡(jiǎn)便快捷的解決方法。如果實(shí)在沒(méi)辦法，那就問(wèn)顧客能不能讓你在24或48小時(shí)后再聯(lián)系他們恭敬的態(tài)度能夠撫平絕大多數(shù)顧客的情緒。另外，顧客消氣之后，要比正在氣頭上時(shí)更容易接受你的解決方案。

不要計(jì)較、不要比較、不要較勁。

多一份理解，多一份包容。

充分為別人去著想，充分感受別人的感受。

2、明心見(jiàn)性

根本智慧、內(nèi)在智慧

想什么、要什么。

明心見(jiàn)性。

物質(zhì)生活、情感生活、精神生活。

體面、尊嚴(yán)。

員工對(duì)管理者的期望可以歸納成三個(gè)詞，其英文首字母拼起來(lái)就是“ARE”： 賞識(shí)（appreciation）、認(rèn)可（recognition）、鼓勵(lì)（encouragement）。

蘇州德勝洋樓讓農(nóng)民成為紳士，每年圣誕節(jié)在五星級(jí)酒店舉行圣誕晚宴。為員工提供免費(fèi)宿舍；一日三餐在公司食堂就餐只需五塊錢；公司理發(fā)室提供每次5元的理發(fā)服務(wù)；鼓勵(lì)員工學(xué)車，公司報(bào)銷一半學(xué)車費(fèi)用；向公司借車使用每天20元；每年可代表公司招待家庭成員一次，費(fèi)用不超過(guò)600元；每年可代表公司向正在上學(xué)的孩子贈(zèng)送一件價(jià)格在200元之內(nèi)的禮物。

海底撈新員工一到崗，店長(zhǎng)就會(huì)親自為他服務(wù)。海底撈的新員工培訓(xùn)，包括如何使用ATM機(jī)，如何乘坐地鐵：買卡、充值等等。  

海底撈員工宿舍離工作地點(diǎn)步行不會(huì)超過(guò)２０分鐘，全部為正式住宅小區(qū)，配備空調(diào)、有線電視、上網(wǎng)電腦、wifi。如果員工是夫妻，則考慮給單獨(dú)房間。海底撈的服務(wù)員不用自己洗衣服，有專。人負(fù)責(zé)保潔、換洗被單、洗工服；吃飯也不在店里，是由阿姨做菜。

海底撈為領(lǐng)班以上的管理人員父母發(fā)放幾百元不等的工資。海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)建了一座私營(yíng)學(xué)校，海底撈員工的子女可以免費(fèi)上學(xué)。為忠誠(chéng)員工修建養(yǎng)老公寓。

海底撈總經(jīng)理?xiàng)钚←悘姆?wù)員做起，做到公司第一家連鎖店西安店長(zhǎng)，再做到總經(jīng)理。

海底撈總教練袁華強(qiáng)19歲中專畢業(yè)后，2000年加入海底撈，從門童做到北京大區(qū)總經(jīng)理只用了6年時(shí)間，坐的是專職司機(jī)開(kāi)的最新款寶馬；他把父母從四川山里接到北京，跟他住在望京區(qū)200多平米的公寓里；他的兩個(gè)孩子跟北京的孩子們一起讀書(shū)。他在讀的北京大學(xué)光華管理學(xué)院的EMBA的學(xué)費(fèi)也是海底撈出的。

海底撈普通員工第一可以通過(guò)升職提高工資，第二也可以通過(guò)評(píng)級(jí)提高工資。

比如某家店員工大概在170名至180名之間，有1名店長(zhǎng)，1名實(shí)習(xí)店長(zhǎng)，1位大堂經(jīng)理，1位后堂經(jīng)理，9名領(lǐng)班。不同級(jí)別人員基本工資和分紅不同。

所有做滿一個(gè)月的普通員工都參與評(píng)級(jí)，已升職領(lǐng)班以上則不參加。全店有1名功勛員工，2名勞模員工，2名標(biāo)兵員工，27名先進(jìn)員工。

普通員工的評(píng)級(jí)制度也接近“必升”。比如連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為“先進(jìn)”就可以自動(dòng)晉升為“標(biāo)兵”；連續(xù)四個(gè)月被評(píng)為“標(biāo)兵”就可以自動(dòng)晉升為“勞?！保贿B續(xù)六個(gè)月被評(píng)為“勞?！本涂梢宰詣?dòng)晉升為“功勛”；也可以直接被店長(zhǎng)晉升級(jí)別。海底撈員工工資中還用了一個(gè)很有特色的制度：分紅。

作為餐飲行業(yè)最?？己说闹笜?biāo)（KPI），比如利潤(rùn)、利潤(rùn)率、單客消費(fèi)額、營(yíng)業(yè)額、翻臺(tái)率，這些海底撈都不考核。

考核客戶滿意度、員工積極性、干部培養(yǎng)。海底撈員工真誠(chéng)的微笑，就來(lái)自于這三個(gè)指標(biāo)。

尊重不僅僅來(lái)自待遇，不僅僅是讓他們住得好吃得好，而是尊重每一個(gè)想法。

員工第一？客戶第一？

有意思、有意義、有價(jià)值、神圣的。

熱愛(ài)、喜歡、興趣、愛(ài)好。

知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者。

利益共同體、事業(yè)共同體、精神共同體。

3、和諧合作

每項(xiàng)管理決策與措施都是依據(jù)有關(guān)人性與其行為的假設(shè)。——麥克雷戈：《企業(yè)的人性面》

人性理論：X理論、Y理論、Z理論（超理論、Y理論、權(quán)變理論、情境理論）。

權(quán)變理論（情境理論）;看對(duì)象、看情況、實(shí)事求是、一切從實(shí)際出發(fā)、具體情況具體分析、最好的也是最合適的。

（1）沒(méi)有責(zé)任感傷人，太有責(zé)任感傷害自己。

（2）沒(méi)有激情，任何偉業(yè)都不可能善始；沒(méi)有理智，任何壯舉都不能善終。

（3）教育不是管，也不是不管。在管與不管之間，有一個(gè)詞語(yǔ)叫“守望”。

（4）有效的教育是先嚴(yán)后松，無(wú)效的教育是先松后嚴(yán)。

當(dāng)我們?cè)趶?qiáng)調(diào)正能量的同時(shí)，不能忽略的是，千萬(wàn)不要看錯(cuò)對(duì)象，用錯(cuò)情況不要掉進(jìn)黑洞。

慈悲生禍害，方便出下流，慈不帶兵，義不聚財(cái)。

人管人——人治；制度管人——法治；文化管人——徳治。

放權(quán)放到不失控，集權(quán)集到不影響積極性。

有情的領(lǐng)導(dǎo)、無(wú)情的管理、絕情的制度。

寬嚴(yán)相濟(jì)、恩威并施、獎(jiǎng)懲互輔。

以情為先、由情入理、依法辦事。

外圓內(nèi)方，柔中帶剛。

度、火候、分寸感夠人學(xué)一輩子。

點(diǎn)：點(diǎn)到為止；線：線條流暢；面：面面俱到。

做人圓潤(rùn)，處事圓通，人事圓滿。

文章做到極處，無(wú)有它奇，只是恰好；人品做到極處，無(wú)有他異，只是本然。

人們希望領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值取向、價(jià)值趨向、價(jià)值導(dǎo)向是真善美的，無(wú)論是制度建設(shè)還是文化建設(shè)，都是要把人性中善良的一面充分地發(fā)掘出來(lái)。

這個(gè)世界，不是一元的世界，而是多元的世界；不是同質(zhì)化的世界，而是異質(zhì)化的世界。這個(gè)世界不是非此即彼的，而是可以和而不同，亦此亦彼，眾緣和合的。

我可以不同意你的觀點(diǎn)，但我保留你說(shuō)話的權(quán)利，我可以不同意你的觀點(diǎn)，但我能理解你的意思。

大學(xué)之道的基本信念即為：“真理不在二者之一，卻存在于二者之中?！?不要認(rèn)為，任何一個(gè)東西都可以代表全部，那叫“以偏概全”。

對(duì)在兩間,才稱善；中到無(wú)處,始叫佳；循中蹈對(duì)。

最經(jīng)典的亞里士多德的原話“教育必須基于三個(gè)原則，中庸、可能和適當(dāng)”。中庸，用孔子的話說(shuō)就是“去其兩端，取其中而用之”，總之不偏左不移右、不偏下不偏上，守中為上。

我個(gè)人認(rèn)為中庸才是人生、乃至做教育的最好的哲學(xué)，就是說(shuō)我們做教育不要太過(guò)頭了，也不要不夠，就這么簡(jiǎn)單?！羁藦?qiáng)

天方地圓，經(jīng)濟(jì)為本。

群眾多謀，領(lǐng)導(dǎo)善斷；群策群力、集思廣益；海納百川，有容乃大。

寬容、寬懷、寬厚；大氣、大度、大量；雅量、氣度、胸襟。