6月13日，由執(zhí)惠主辦、主題為“破局 立勢”的第二屆CTCIS“中國文旅大消費(fèi)創(chuàng)新峰會(huì)”在北京國際會(huì)議中心舉辦。途牛旅游網(wǎng)CEO于敦德應(yīng)邀出席峰會(huì)，并發(fā)表《休閑度假模式創(chuàng)新》主題演講，深度解讀了途牛在過去10年參與和見證在線休閑旅游行業(yè)發(fā)展過程中，堅(jiān)持“以客戶為中心”所做的種種創(chuàng)新。

摒棄“以購物為中心” 通過高體驗(yàn)獲取更多收益

在演講中，于敦德以途牛一款北京出發(fā)的“斯里蘭卡6晚8日游”產(chǎn)品為例，強(qiáng)調(diào)建立“以客戶為中心”這一正確價(jià)值觀的必要性。

目前，這款北京出發(fā)的“斯里蘭卡6晚8日游”產(chǎn)品已服務(wù)出游人數(shù)超過2700人，點(diǎn)評(píng)人數(shù)超過1050人，產(chǎn)品滿意度高達(dá)100%?！霸谕九?70多萬種產(chǎn)品中，獲得100%滿意度的產(chǎn)品屈指可數(shù)，這與其導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)完全站在客戶立場上去提供服務(wù)、提升客戶體驗(yàn)分不開。有意向出游斯里蘭卡的用戶在看到這樣高的滿意度和超千人好評(píng)后，盡管產(chǎn)品價(jià)格可能稍高，卻不會(huì)影響用戶去體驗(yàn)這條人氣線路。”

于敦德表示，在線上線下獲客成本都高漲的當(dāng)下，途牛希望通過好的體驗(yàn)、好的產(chǎn)品來留住客戶，促進(jìn)客戶多次消費(fèi)，而不是做一錘子買賣。

“跟團(tuán)游詬病多，這既是挑戰(zhàn)，又是一個(gè)機(jī)會(huì)。如果我們能夠做好跟團(tuán)游的體驗(yàn)，那不就是很大的創(chuàng)新?”于敦德認(rèn)為，跟團(tuán)游體驗(yàn)之所以較低，與出游服務(wù)中“以購物為中心”的錯(cuò)誤價(jià)值觀有很大關(guān)系，且目前這一價(jià)值觀在行業(yè)中占據(jù)主流?！澳康牡亟哟嗟氖窍氆@取當(dāng)次收益，對(duì)于他們而言，不存在復(fù)購收益?！?

在“以客戶為中心”的價(jià)值觀引導(dǎo)下，零售商更希望產(chǎn)品讓客人滿意，提升客戶復(fù)購率，從而獲得更高收益?！翱蛻臬@取成本越來越高企的情況，倒逼零售商必須正視客戶復(fù)購，如果不能提高復(fù)購，就沒辦法取得領(lǐng)先優(yōu)勢。”于敦德說。

在他看來，“以客戶為中心”強(qiáng)化客戶體驗(yàn)可以帶來三大收益：一是口碑收益，幫助旅游產(chǎn)品不用花任何廣告費(fèi)便可以排在產(chǎn)品前列，以便讓更多客戶選擇;二是定價(jià)權(quán)收益，高滿意度產(chǎn)品匹配高價(jià)格獲得更高毛利，而不需要低價(jià)競爭靠購物賺收益;三是復(fù)購收益，客戶不流失意味著單客戶價(jià)值的提升。