1       概論

1.1      創(chuàng)新保險

1.2      移動時代

1.3      保險業(yè)的公司因素和社會現(xiàn)實

2       互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)軔

2.1      傳統(tǒng)保險體驗的一籮筐問題

2.2      見異思遷

2.3      業(yè)務(wù)員和客戶

2.4      業(yè)務(wù)員和客戶的家人

2.5      總是在“搜索”

2.6      客戶－公司 2點論真的對嗎？

3       全流程觀察

3.1      基于全流程的用戶洞察 

3.2      保險忠誠度的下降

3.3      跨界即連接

3.4      亞文化的力量

3.5      過時的觀念

4       保險－回歸到人的服務(wù)

4.1      保險產(chǎn)品是產(chǎn)品嗎？

4.2      馬斯洛金字塔

4.3      可用好用愛用

4.4      未來需要的人才結(jié)構(gòu)

4.5      迭代環(huán)

4.6      服務(wù)設(shè)計

4.7      游戲行業(yè)的啟發(fā)

5       保險行業(yè)體驗測量

5.1      NPS

6       用戶導(dǎo)向的產(chǎn)品設(shè)計

6.1      用戶和需求

6.2      新用戶和老用戶

6.3      專家導(dǎo)致的悲劇和認(rèn)知偏差

6.4      違背心智的案例

7       保險場景

7.1      期望和動機

7.2      場景和劇本－確定用戶的期望

7.3      情緒板

7.4      概念設(shè)計

8       未來的保單應(yīng)該怎么寫？

8.1.1  保險行業(yè)的常規(guī)文字

8.1.2  上堆下切

8.1.3  文例分析

9       保險團隊的氛圍建設(shè)

9.1       團建和風(fēng)氣

9.2       觀念－知識－行為

9.3       風(fēng)險，風(fēng)險控制和法務(wù)

10    未來保險

10.1    基于賬戶的思考

10.2    新時代的保險公司

10.3    未來提升4種服務(wù)能力

10.4    未來保險服務(wù)人的7個基本素質(zhì)