課程范圍：內(nèi)訓(xùn)課


課程對(duì)象：客服員工
課程時(shí)間：4小時(shí)


課程大綱


客戶（顧客）是什么？


客戶更象女人,絕不象男人.


------------------------不如客戶親


客戶為什么丟失啦？


客戶服務(wù)的價(jià)值:


客戶（顧客）對(duì)服務(wù)的要求：


客戶對(duì)服務(wù)的需求:


客戶期望的層次:


客戶服務(wù)的原則:


 花開 服務(wù)的黃金原則


 花開 服務(wù)的白金原則


 花開 服務(wù)的三取原則


客戶服務(wù)策略:


 禮物 產(chǎn)品服務(wù)


 禮物 財(cái)務(wù)服務(wù)


 禮物 培訓(xùn)服務(wù)


 禮物 促銷服務(wù)


 禮物 預(yù)測(cè)服務(wù)


 禮物 管理服務(wù)(高境界)


客戶服務(wù)技巧


 握手 公共關(guān)系法


 握手 增加服務(wù)法


 握手 提醒提示法


 握手 微笑法


 握手 環(huán)境法


客戶服務(wù)的語(yǔ)言技巧


 手機(jī) 問(wèn)的技巧


 手機(jī) 說(shuō)的技巧


 手機(jī) 身體語(yǔ)言技巧


客戶投訴管理


客戶的期望值管理


客戶服務(wù)的最高境界