好多同行問這個課程講什么內(nèi)容，我主要是從服務(wù)產(chǎn)品角度告訴員工“服務(wù)一位客人類似于在生產(chǎn)一件產(chǎn)品，分優(yōu)質(zhì)品和殘次品”，強調(diào)員工責(zé)任意識。我不特別強調(diào)員工“露出八顆牙呀，30°角啊，1--2米距離啊……”，因為沒有客人特別在意這些數(shù)字問題。我主要從激發(fā)員工自我肯定和責(zé)任意識，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是靠“心”來營造出的真誠和責(zé)任。至于“規(guī)范”，我強調(diào)“真誠，主動，自然，不失禮貌”就好。