?  顧客滿(mǎn)意度的挑戰(zhàn)

n  以顧客為中心

n  顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的目標(biāo)

?  誰(shuí)是顧客

n  識(shí)別顧客

n  選擇調(diào)查對(duì)象的方法

?  確定顧客調(diào)查的行動(dòng)計(jì)劃

n  制定顧客滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)劃

n  確定績(jī)效指標(biāo)的決定性因素

n  調(diào)查訪問(wèn)的實(shí)施計(jì)劃

?  定性研究與定量研究

?  結(jié)果分析

?  運(yùn)用分析結(jié)果

?  顧客滿(mǎn)意度的保持和改善

?  超越顧客滿(mǎn)意度