任何企業(yè)要想針對某個行業(yè)大客戶開展銷售工作，就必須要有一套完整的針對此行業(yè)的“大客戶工作計劃”，也就是常說的Account Plan。

       對于“行業(yè)大客戶工作計劃”應(yīng)該包括哪些內(nèi)容呢，又是一個“見仁見智”、沒有統(tǒng)一的標準答案的問題。在百度上，用“Account Plan”一搜，就能搜出各種版本，長什么模樣的都有。

       但我認為，這其中，有很多版本，是將“客戶關(guān)系管理工作計劃”或針對具體銷售項目的“項目工作計劃”和“Account Plan”混淆了。比如說：有的版本中，包括了“客戶關(guān)系矩陣”或“項目進度時間表”等內(nèi)容。這些如此微觀、具體的內(nèi)容，都不應(yīng)該包含在“行業(yè)大客戶工作計劃”里面。

       一份“行業(yè)大客戶工作計劃”，應(yīng)該是站在更加宏觀的角度，對整個行業(yè)（而非具體項目）進行的一個分析、總結(jié)，并據(jù)此制定出的、帶有戰(zhàn)略性的工作計劃。

        下面就向大家介紹一下，根據(jù)我個人的觀點，一份基于“宏觀戰(zhàn)略層面”的“行業(yè)大客戶工作計劃”應(yīng)該包括哪些具體內(nèi)容。

       一份完整的“行業(yè)大客戶工作計劃”，應(yīng)該包括3個方面的內(nèi)容： 1）行業(yè)分析；2）企業(yè)分析；3）競爭分析。

       首先，我們來討論一下：

一、行業(yè)分析

       在“行業(yè)分析”中，首先就是要對行業(yè)的業(yè)務(wù)進行分析。也就是分析在該行業(yè)中，客戶業(yè)務(wù)的

1.    現(xiàn)狀、及發(fā)展趨勢

       在這其中應(yīng)該有：

       1）就要對該行業(yè)客戶的核心業(yè)務(wù)進行分析。所謂“核心業(yè)務(wù)”，就是該行業(yè)客戶的“存在基礎(chǔ)”，是其“價值”的直接體現(xiàn)，“效益”的根本“來源”。比如：金融行業(yè)（銀行）的：儲蓄、信貸、清算……；電信行業(yè)的：通訊、計費、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)……，等等。

       2）其次，還要對除“核心業(yè)務(wù)”外、與之相關(guān)的所有關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)進行分析。比如：   金融行業(yè)（銀行）的：理財、客服……；電信行業(yè)的：增值服務(wù)、網(wǎng)游……等等。

       3）在對以上這些業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，進行詳細的分析、說明的同時，還要從中確認出與企業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)。也就是，行業(yè)客戶業(yè)務(wù)中，那些與自己企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)等，有直接關(guān)系的業(yè)務(wù)。并對這些業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，進行全面、詳細、透徹的分析與說明。（無論是“核心業(yè)務(wù)”，還是“關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)”，一定存在與企業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)！否則，企業(yè)不會將該行業(yè)客戶定義為自己的“大客戶”。）

       接下來，要進行分析的內(nèi)容，就是行業(yè)客戶通過業(yè)務(wù)開展從中所獲得的效益，也就是：

2.    效益分析

        這其中應(yīng)包括：

       1）效益的表現(xiàn)方式

       這里，又可能存在著兩種情況：①   經(jīng)濟效益：也就是，客戶通過開展業(yè)務(wù)所獲得的經(jīng)濟收益。這種效益表現(xiàn)方式，主要體現(xiàn)在企業(yè)性質(zhì)的客戶中。如：各種國企?！靶б妗钡牡诙N表現(xiàn)方式就是：② 社會（政治）效益：這種情況下，客戶的“效益”不是用“錢”來衡量的。如：政府行業(yè)中的稅務(wù)、海關(guān)、統(tǒng)計、軍工等客戶。簡單地說，兩種情況分別是：①通過經(jīng)濟效益，擴大了客戶的經(jīng)濟利益；②通過社會效益，提升了客戶的社會價值。

       無論是“經(jīng)濟效益”，還是“社會效益”，都要對其產(chǎn)生的：

       2）效益的來源

再進行進一步的分析。也就是，行業(yè)客戶有多少（或多大）的：① 效益是來源于其所從事的核心業(yè)務(wù)；②又有多少（或多大）的效益，是通過開展關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)獲得的。如此，就能夠分析出，企業(yè)在與該行業(yè)客戶的合作關(guān)系中，所處于的“地位”。

       最后，在進行“效益分析”時，還要對客戶：

       3）當(dāng)前效益狀況及影響因素

做進一步的分析。也就是，客戶面前所取得的效益，是①低于客戶自己（或社會）的期望；②符合客戶自己（或社會）的期望；③高于客戶自己（或社會）的期望。同時，分析出造成這種狀況的各種因素及具體原因。

       前面所做的一切，對于客戶業(yè)務(wù)、客戶效益的分析，其目的，都是為進行下一步分析所做的準備。即：對在與企業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)中，所產(chǎn)生的需求進行：

3.    需求分析

       這是對于開展行業(yè)大客戶項目銷售工作，最開始的、也是最為關(guān)鍵的一步工作。這其中，首先要進行的就是，對客戶的：

       1）當(dāng)前需求：項目

也就是“項目”進行分析。這里面，具體要分析的內(nèi)容包括：①客戶面臨的“問題”；②對客戶效益所產(chǎn)生的影響；③可能的解決方案。

       同時，還要對長遠發(fā)展來看，客戶存在的：

       2）潛在需求：機遇

即將為企業(yè)帶來的“機遇”進行以下幾個方面的分析：①未來影響行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素；②對客戶效益所產(chǎn)生的沖擊；③客戶將會采取的應(yīng)對措施：需求。

       在對行業(yè)客戶行業(yè)進行了以上分析之后，“行業(yè)大客戶工作計劃”中，需要包括的第二部分內(nèi)容就是，對我們企業(yè)自身的一些情況進行分析。即：

二、企業(yè)分析

       這其中，首先要分析的內(nèi)容就是，企業(yè)自身的專業(yè)業(yè)務(wù)：

1.    與客戶業(yè)務(wù)的相關(guān)性

       也就是，企業(yè)具有的核心技術(shù)、主要產(chǎn)品、解決方案、技術(shù)服務(wù)等等，對行業(yè)客戶中的相關(guān)業(yè)務(wù)1）有多大的影響？2）能幫助客戶解決什么樣的問題？3）對客戶的效益會帶來什么樣的改善？改善的幅度會有多大？等等。

       接著，還要分析一下，企業(yè)在行業(yè)中的：

2.    客戶關(guān)系

       這其中，首先就是：

       1）業(yè)務(wù)關(guān)系。主要包括：①在行業(yè)中合作過的客戶。比如：在金融行業(yè)系統(tǒng)中，合作過的客戶有中國銀行、交通銀行……，在XX銀行系統(tǒng)中，合作過的客戶有總行、XX分行……，等等；②完成的項目（成功案例）。比如：XX銀行“數(shù)據(jù)清算中心”建設(shè)，XX分行“客服中心”建設(shè)，等等。當(dāng)然，這其中還要包括：③客戶評價及建議。在以上項目中，客戶對企業(yè)在技術(shù)、產(chǎn)品、解決方案、服務(wù)等方面，有哪些評價與建議。正面的、負面的，都要進行全面的分析。

       其次，還要客戶關(guān)系分析中，還要分析企業(yè)在行業(yè)中與客戶之間的：

       2）人員關(guān)系。說白了，就是要全面分析、總結(jié)一下，在行業(yè)內(nèi)以前合作過的客戶中，  有哪些幫助者、支持者、反對者。

       根據(jù)以上分析，及前面所做的“客戶分析”，確定在該行業(yè)客戶中：

3.    企業(yè)存在的“機會”

       即：在1）近期：項目及預(yù)計收益；和2）遠期：潛在機遇；以及3）針對這些“近期項目”和“遠期機遇”企業(yè)需要的投入（近期+遠期）。其中包括，企業(yè)需要投入的：①技術(shù)資源：技術(shù)、產(chǎn)品、解決方案等；②人力資源：銷售力量、技術(shù)力量、市場宣傳力量；③財力資源：組織市場活動、建立測試環(huán)境等。同時，還要清楚地分析出，企業(yè)在進行這些投入時，4）面臨風(fēng)險與挑戰(zhàn)及應(yīng)對措施。

       最后，綜合以上“企業(yè)分析”的結(jié)果，制定出企業(yè)針對此行業(yè)大客戶的：

4.    具體工作計劃。

       在任何行業(yè)、任何客戶、任何項目中，都一定會存在競爭。因此，“行業(yè)大客戶工作計劃”中的最后一部分內(nèi)容就是：

三、競爭分析

       在這其中，首先必須要清楚的就是，在這個行業(yè)大客戶中，自己所面對的：

1.    主要競爭對手

       要對其中的每一個競爭對手的具體情況，進行詳細的分析。首先就是：

       1）對方優(yōu)勢分析

       其中，重點是在，在該行業(yè)客戶中，該競爭對手相對于自己，具有哪些：①技術(shù)優(yōu)勢：技術(shù)、產(chǎn)品、解決方案等；②客戶關(guān)系優(yōu)勢；以及面對這些情況③企業(yè)需要采取的應(yīng)對措施。

       “尺有所短，寸有所長”。同時，還要清楚地看到，相對于自己來說，在這個行業(yè)客戶中，存在哪些：

       2）對方劣勢分析

       同樣，這里分析的重點還是在：①技術(shù)劣勢：技術(shù)、產(chǎn)品、解決方案等；和②客戶關(guān)系劣勢兩個方面。任何競爭對手都不會是傻子。你都能知道它的劣勢所在，它自己也一定會更清楚。因此，在分析“對方劣勢”時，最好還要能夠進一步分析出：③預(yù)計對方將會采取的應(yīng)對措施，以及④ 自己可采取的反制措施。

       以上，就是我認為的，一套完整的針對行業(yè)大客戶所制訂的工作計劃應(yīng)該包括的全部內(nèi)容。對于以上內(nèi)容，最后還要做出以下幾點總結(jié)說明：

       1）在面對一個行業(yè)大客戶時，不可能一上來就能夠全面、準確定完成上面討論的所有內(nèi)容。一開始，一定會對有些內(nèi)容不清楚，或掌握得不全面、不準確。沒關(guān)系，這很正常。隨著與客戶的逐步接觸，對行業(yè)、對客戶的逐步了解，再對自己的“行業(yè)大客戶工作計劃”逐步豐富、逐步細化、逐步完善。

       2）從以上的分析和討論中不難看出，任何一套“行業(yè)大客戶工作計劃”，都不可能是一成不變的。必須要隨著時間的推移，結(jié)合新的情況，進行相應(yīng)的調(diào)整。因此，對于“行業(yè)大客戶工作計劃”，一定要進行動態(tài)調(diào)整。建議動態(tài)調(diào)整：半年一調(diào)整，一年一修訂。

       3）此外，對于“行業(yè)大客戶工作計劃”中，需要進行的各種分析，都需要極強的專業(yè)知識，無論是在客戶業(yè)務(wù)方面，還是在企業(yè)技術(shù)和產(chǎn)品方面。顯然，單靠“客戶經(jīng)理”個人的能力，根本無法完成這一工作，必須要通過“虛擬團隊”分工協(xié)作，利用公司內(nèi)外各種專家的力量，共同完成制定“行業(yè)客戶工作計劃”的工作。當(dāng)然，這項工作的主要負責(zé)人，一定要是負責(zé)該行業(yè)的“客戶經(jīng)理”。

       4）最后強調(diào)一點：以上介紹的“行業(yè)大客戶工作計劃”的內(nèi)容，只是我個人的認識和體會，絕非“標準答案”！對于其中的有些內(nèi)容，大家在實際工作中，完全可以根據(jù)具體情況進行取舍。