第一節(jié)：營業(yè)廳標準化崗位服務規(guī)范

1、 客戶意味著什么

2、 客戶的基本原則

3、 營業(yè)廳廳標準化服務規(guī)范

A． 工作前準備

B． 引導員服務規(guī)范

C． 柜臺接待規(guī)范

D． 咨詢與查詢受理

E． 收費禮儀

F．  柜臺送客規(guī)范

第二節(jié)：營業(yè)廳服務人員形象禮儀

1、 第一印象

2、 服務員儀容儀表

A． 男士儀容規(guī)范

B． 女士儀容規(guī)范

C． 服裝服飾規(guī)范

D． 女士站姿規(guī)范

E． 男士站姿規(guī)范

F．  互動課堂：站姿訓練和坐姿訓練

G． 標準手勢

H． 目光禮儀

I．  微笑禮

J．  鞠躬禮

K． 與客戶同行禮節(jié)

第三節(jié)：客戶服務溝通技巧

1、 什么是溝通

2、 如何做到有效溝通

3、 抱怨與投訴處理