培訓(xùn)講師：李進(jìn)麗

培訓(xùn)時(shí)間：1天

培訓(xùn)地點(diǎn)：未定

培訓(xùn)收益：

1、掌握溝通的核心原理

2、以高效的溝通技巧成就自我

3、充分認(rèn)識(shí)溝通以及溝通的意義

4、提升部門(mén)彼此之間的溝通能力,創(chuàng)造部門(mén)合作績(jī)效

5、提升公司全員的服務(wù)意識(shí)

6、全面塑造服務(wù)形象，完美樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

7、塑造樂(lè)于工作的積極心態(tài)及服務(wù)客戶的理念

培訓(xùn)背景：

客戶溝通技巧是知道客戶想聽(tīng)的，想要的；就要用問(wèn)問(wèn)題的方法巧妙得到答案。所以聽(tīng)的技巧比說(shuō)的技巧要重要，而問(wèn)的技巧比聽(tīng)的技巧還要重要。 此外，溝通不僅僅是滿足客戶的要求，而是要延伸服務(wù)，與企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略相結(jié)合。服務(wù)意識(shí)不像直接營(yíng)銷目的性這么強(qiáng)，但對(duì)于企業(yè)品牌的塑造與支持，對(duì)于整體服務(wù)概念卻具有毋庸置疑的作用。關(guān)注營(yíng)銷首先關(guān)注服務(wù)。

在以服務(wù)為主的企業(yè)里，“提升服務(wù)質(zhì)量”、“爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“顧客至上”，這些服務(wù)理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。不是企業(yè)不想做，很多時(shí)候企業(yè)不知道該如何去做。

面對(duì)激烈的商戰(zhàn)，企業(yè)對(duì)于如何以提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)來(lái)獲取利潤(rùn)的最大化，該何去何從。

課程大綱：

第一部分：客戶溝通技巧

一、什么是溝通與管理溝通？

1、溝通的基本含義

2、溝通的不同形式與渠道

3、溝通的不同對(duì)象

二、高效溝通的核心原理與關(guān)鍵要素

1、溝通的雙向性

2、溝通中的幾種行為

3、溝通的靈魂-同理心

三、溝通的不同形式與渠道

1、溝通的幾種形式和渠道

2、看的注意點(diǎn)和技巧

3、有效傾聽(tīng)的注意點(diǎn)和技巧

4、說(shuō)的注意點(diǎn)和技巧

5、提問(wèn)的方法與技巧

6、溝通過(guò)程中的身體語(yǔ)言

7、電話溝通的注意點(diǎn)

8、書(shū)面溝通的分類與注意點(diǎn)

9、現(xiàn)代信息技術(shù)環(huán)境下的溝通

四、克服溝通中的各類障礙

1、影響溝通的因素

2、溝通目的不明確

3、過(guò)早做出假設(shè)

4、憑過(guò)去經(jīng)驗(yàn)溝通

5、克服環(huán)境干擾

6、應(yīng)對(duì)文化差異的影響

五、如何與不同行為風(fēng)格的人溝通

1、人際行為風(fēng)格解析

2、人際行為風(fēng)格的幾種分析角度

3、了解個(gè)人溝通風(fēng)格

4、不同溝通風(fēng)格的溝通技巧

六、與不同方向的溝通對(duì)象溝通的注意點(diǎn)

1、與上司溝通（復(fù)命、匯報(bào)、提建議、商討問(wèn)題、開(kāi)會(huì)等）

2、與下屬溝通（命令、批評(píng)、討論、組織開(kāi)會(huì)等）

3、與同事溝通（求助、幫助、合作等）

4、沖突的處理和避免

七、如何善用溝通工具

1、溝通不只是對(duì)話

2、善用人體工具

3、從行為語(yǔ)言中解析真實(shí)

4、環(huán)境的應(yīng)用與溝通的關(guān)系

5、科技發(fā)達(dá)與最原始工具的選擇

第二部分：服務(wù)意識(shí)的提升

引子：全面服務(wù)意識(shí)管理

1、細(xì)節(jié)決定成敗

2、素質(zhì)決定質(zhì)量

3、立場(chǎng)決定市場(chǎng)

4、服務(wù)決定效益

一、服務(wù)意識(shí)

1、「服務(wù)」是什么？

2、服務(wù)意識(shí)重要性

討論：為何須要客戶滿意：服務(wù)vs利潤(rùn)？

二、服務(wù)意識(shí)的十大意識(shí)

1、尊重意識(shí)

2、安全意識(shí)

3、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)

4、服從意識(shí)

5、時(shí)間意識(shí)

6、效益意識(shí)

7、形象意識(shí)

8、團(tuán)隊(duì)意識(shí)

9、全員銷售意識(shí)

10、清潔保養(yǎng)意識(shí)

四、領(lǐng)悟服務(wù)真諦

1、商品=產(chǎn)品服務(wù)

2、服務(wù)究竟是什么

3、服務(wù)是有價(jià)值的

4、服務(wù)就是贏得客戶的感動(dòng)

案例：需求無(wú)極限，服務(wù)無(wú)極限

五、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系

1、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系解讀

2、如何通過(guò)服務(wù)提升業(yè)績(jī)？

3、通過(guò)老客戶服務(wù)提升業(yè)績(jī)

4、服務(wù)營(yíng)銷之“六脈神劍”

5、提升客戶消費(fèi)忠誠(chéng)度/留住固定消費(fèi)客戶

六、“全心全意”的服務(wù)意識(shí)

1、心

（1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心

（2）服務(wù)回報(bào)真心

（3）教育訓(xùn)練愛(ài)心

2、要

（1）要真誠(chéng)

（2）要感恩

（3）要貼心

3、美

（1）語(yǔ)言美

（2）形象美

（3）姿勢(shì)美

4、好

（1）服務(wù)技術(shù)好

（2）客人評(píng)價(jià)好

（3）服務(wù)效益好

分享：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”？

七、全員服務(wù)意識(shí)的提升

1、全員服務(wù)的理念

2、全員服務(wù)的目標(biāo)

3、缺乏全員服務(wù)意識(shí)的十大表現(xiàn)

4、全員（管理者與員工）找差距

5、服務(wù)在企業(yè)全員管理中的應(yīng)用

（1）外部的

（2）內(nèi)部的

第三部份：溝通技巧與服務(wù)意識(shí)的提升培訓(xùn)課程總結(jié)。