培訓講師：李進麗

培訓時間：1天

培訓目標：

1、掌握商務禮儀技巧；

2、掌握柜臺客戶接待禮儀規(guī)范；

3、使員工熟練并運用現(xiàn)代商務禮儀；

4、掌握溝通的核心原理，以高效的溝通技巧成就自我

5、提升公司全員的服務意識及個人形象；

6、全面塑造服務形象，完美樹立優(yōu)質(zhì)服務品牌

7、使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；

8、使員工進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中。

培訓背景

“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設計？在重要而隆重的場應該如何包裝自己等等。

使得柜員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，客戶溝通技巧是知道客戶想聽的，想要的；就要用問問題的方法巧妙得到答案。所以聽的技巧比說的技巧要重要，而問的技巧比聽的技巧還要重要。 此外，溝通不僅僅是滿足客戶的要求，而是要延伸服務，與企業(yè)營銷戰(zhàn)略相結合。服務意識不像直接營銷目

的性這么強，但對于企業(yè)品牌的塑造與支持，對于整體服務概念卻具有毋庸置疑的作用。關注營銷首先關注服務。

所有這一切，您都不用擔心——歡迎進入李進麗老師《柜臺禮儀培訓》，將為您事業(yè)的成功錦上添花！

培訓大綱

第一講：柜員禮儀

一、柜員的形象禮儀

1、服飾禮儀

制服的穿著規(guī)范與禁忌

職場服裝穿著TPO

工作中首飾的佩戴

2、儀容禮儀

面部修飾的禮儀

職業(yè)化妝的技巧實操訓練

肢部修飾的規(guī)范

服務人員發(fā)型規(guī)范

二、柜員的儀態(tài)禮儀

1、表情

2、站姿

3、坐姿

4、蹲姿

5、行姿

6、手勢

三、柜員的語言禮儀

1、得體稱呼

2、使用標準服務用語

3、服務忌語

4、語言魅力訓練

四、柜員的操作禮儀

1、熱心周到

2、講求效率

五、柜員接待禮儀的七項修煉

1、微笑的魅力

2、熱情的迎客禮儀

3、情緒控制與表情神態(tài)

4、運用合理的目光與人交流

5、規(guī)范的服務手勢運用

6、接待服務中說的禮儀

7、接待服務中聽的技巧

六、柜員接待禮儀與服務技巧訓練

1、接待服務中贏得友誼與合作的技巧

2、接待中的服務四聲與熱情三到

3、熱情迎接的禮儀

第二講：柜員服務意識

一、服務意識

1、「服務」是什么？

2、服務意識重要性

討論：為何須要客戶滿意：服務vs利潤？

二、領悟服務真諦

1、商品=產(chǎn)品服務

2、服務究竟是什么

3、服務是有價值的

4、服務就是贏得客戶的感動

案例：需求無極限，服務無極限

三、服務與業(yè)績的關系

1、服務與業(yè)績的關系解讀

2、如何通過服務提升業(yè)績？

3、通過老客戶服務提升業(yè)績

4、服務營銷之“六脈神劍”

5、提升客戶消費忠誠度/留住固定消費客戶

四、“全心全意”的服務意識

1、心

（1）服務發(fā)自內(nèi)心

（2）服務回報真心

（3）教育訓練愛心

2、要

（1）要真誠

（2）要感恩

（3）要貼心

3、美

（1）語言美

（2）形象美

（3）姿勢美

4、好

（1）服務技術好

（2）客人評價好

（3）服務效益好

分享：“搶客戶”還是“拼服務”？

五、全員服務意識的提升

1、全員服務的理念

2、全員服務的目標

3、缺乏全員服務意識的十大表現(xiàn)

4、全員（管理者與員工）找差距

5、服務在企業(yè)全員管理中的應用

（1）外部的

（2）內(nèi)部的

第三講：高效溝通與客戶投訴

一、什么是溝通與管理溝通？

1、溝通的基本含義

2、溝通的不同形式與渠道

3、溝通的不同對象

二、高效溝通的核心原理與關鍵要素

1、溝通的雙向性

2、溝通中的幾種行為

3、溝通的靈魂-同理心

三、克服溝通中的各類障礙

1、影響溝通的因素

2、溝通目的不明確

3、過早做出假設

4、憑過去經(jīng)驗溝通

5、克服環(huán)境干擾

6、應對文化差異的影響

四、交往中的溝通禮儀

1、傾聽禮儀

2、交談禮儀

3、語言溝通的禮儀

4、溝通的三則：聽清楚、說明白、說好話

五、微笑禮儀技巧

1、眼神的運用

（1）注視的部位

（2）注視的角度

（3）注視的技巧

（4）注視的時間

2、面部表情（微笑）

（1）笑的種類

（2）微笑的要領

（3）笑容是提升好感度的捷徑

（4）沒有笑容就沒有好的人際關系

（5）笑容是商務接待的第一項工作

分組互動：銷售人員的標準微笑練習

六、微笑面對顧客抱怨

1、不合理的客戶需求

2、服務失誤導致的投訴

3、一般投訴的處理原則

4、各種投訴場景的應對

5、客戶投訴四大心理效應

6、面對情緒激動的投訴者

第四講：柜員禮儀培訓課程總結。