一、 培訓對象 ：  

       醫(yī)院各部門區(qū)域護士，包括：醫(yī)導、門診護士、急診護士、病房護士、見習護士等或者打算從事護士行業(yè)的人員。

二、 培訓目標

1. 了解在醫(yī)療領域護士禮儀的重要性

2. 使學員了解如何塑造護士的職業(yè)化形象，儀表儀態(tài)，提升醫(yī)院形象；

將護理服務禮儀運用到

3. 具體的崗位工作中，提升各崗位的工作效率和服務質(zhì)量；

4. 涵養(yǎng)醫(yī)德，真誠服務，構建和諧醫(yī)患關系

三、 課程特色

1. 內(nèi)外兼修，與護理服務工作現(xiàn)狀緊密結合；

2. 理論和實踐相結合，生動、易學、富于內(nèi)涵；

3. 通過小組討論，增強學員的體驗感，真實生動的情景模擬演練，讓學員們逐漸運用在工作崗位

四、 培訓形式與時間

理論講解+互動+案例+討論+訓練+情景模擬，共6小時。

五、 課程大綱

第一模塊：醫(yī)護服務禮儀是醫(yī)院整體素質(zhì)水平的體現(xiàn)

1、什么是服務？

2、什么是禮儀？

3、什么是服務禮儀？

4、什么是醫(yī)護服務禮儀？

         5、醫(yī)護服務禮儀的社會意義

         6、醫(yī)護服務禮儀的基本要求

第二模塊：醫(yī)護人員的職業(yè)化形象

1.職業(yè)著裝

2.發(fā)飾、發(fā)型

3.燕尾帽的發(fā)飾，發(fā)型

4.帶圓筒帽的發(fā)型

5.佩戴胸卡

6.戴口罩

7.可以佩戴的飾品或裝飾

8.進出病區(qū)的便裝

9.工作鞋的注意事項

10.精致的護士妝，如何打造具有國際性的護士裸妝

第三模塊：護士的職業(yè)儀態(tài)

1、 站姿的要領與訓練

2、 坐姿、鞠躬的要領與訓練

3、 走姿的要領與訓練

4、 蹲姿的要領與訓練

5、 其他身體語言的訓練：

6、 遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

7、 眼神的運用與規(guī)范

8、 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

9、 儀態(tài)的禁忌

10、 推治療車的儀態(tài)姿勢

11、 持病歷夾的儀態(tài)姿勢

12、 端治療盤的儀態(tài)姿勢

13、 引領病人的姿態(tài)手勢

14、 微笑——美麗訓練

15、 目光禮儀

16、 不雅目光

第四模塊：醫(yī)患溝通禮儀和示范技巧

          1.與病人溝通時的語氣

2. 醫(yī)護人員常用禮貌用語

          3.醫(yī)護人員詢問患者病情的技巧

      4.傾聽病人傾訴的技巧

      5.與病患溝通時巧插話的技巧

      6.適當鼓勵病患的方式

      7.查房的四大技巧

      8醫(yī)護人員善用撫摸溝通

      9.婉言謝絕的方式和技巧

          第五模塊：真實場景演練

         住院部-常見護理工作場景語言行為范例（24場景）

1.見到陌生來訪者

2.聽到他人呼叫或者看到求助眼神

3.應答呼喚鈴

4.接待見習護士

5.接待參觀者

6.因事情須旁人等候

7.打電話

8.為病人實施醫(yī)療護理操作

9.實施操作不成功

10.病房晨起抽血

11.放大小便標本容器

12.巡房

13.發(fā)藥

14.發(fā)現(xiàn)病人未按時服藥

15.給病人實施特殊操作或者使用特殊藥物

第六模塊：真實場景演練

門診護士常見工作情景語言行為范例（30場景）

1.有人向護士走來

2.就診者掛號后到接診臺報到

3.不屬本科的就診者未掛號來咨詢

4.就診者走錯科室或樓層

5.帶病人到診室就診者

6.見到年老體弱、行動不便的就診者

7.就診者問有無開水供應

8.看見行動不便的就診者離開

9.個別患者病情較急，需要提前就診

10.優(yōu)先安排特殊就診者，其他就診者有意見

第七模塊：真實場景演練

特殊護理工作場景服務禮儀規(guī)范（13場景）

1、接電話

2、接待新人院病人

3、晨間護理

4、交接班查房

5、接待病人或家屬查賬

6、派發(fā)住院收費“一日清單”

7、搶救病人

8、接受病人或家屬詢問病情

9、兩人床邊核對

10、請?zhí)皆L者離開病房