課程收益：

1. 通過(guò)對(duì)服務(wù)的闡述，讓學(xué)員充分的認(rèn)識(shí)到在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)對(duì)企業(yè)、客戶、個(gè)人的重要性；

2. 通過(guò)對(duì)第一印象及大腦的認(rèn)知方式，讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)到禮儀在服務(wù)客戶中的重要性；

3. 通過(guò)知識(shí)點(diǎn)的講解及小組討論，讓學(xué)員掌握儀容儀表禮儀；

4. 通過(guò)知識(shí)點(diǎn)講解+老師示范+模擬演練，讓學(xué)員掌握交往禮儀:目光禮儀、微笑禮儀、握手禮儀、物品遞接禮儀等；

5. 通過(guò)對(duì)客戶心理的分析的闡述，讓學(xué)員充分的掌握客戶的心理，在與客戶的溝通過(guò)程中，做到有的放矢；

培訓(xùn)方式：現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)答教學(xué)為主+角色扮演+游戲互動(dòng)+分組討論

課程時(shí)長(zhǎng):6小時(shí)

課程大綱

第一單元:服務(wù)禮儀的概念

1、 服務(wù)的重要性闡述：對(duì)企業(yè)、客戶、個(gè)人的重要意義

2、 服務(wù)的四個(gè)特點(diǎn)

3、 服務(wù)禮儀的本質(zhì)

第二單元：服務(wù)人員個(gè)人形象塑造

1、儀表的重要內(nèi)涵

1) 儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

2) 儀表和成功聯(lián)系在一起

2、個(gè)人儀容的塑造

1) 頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健

2) 客戶看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

3、服務(wù)人員形體禮儀

1) 形體語(yǔ)言--無(wú)字名片

2) 非語(yǔ)言符號(hào)的作用

3) 得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功

4、服務(wù)人員體姿禮儀

1) 站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)

5、表情——心境的晴雨表

1) 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制

6、學(xué)會(huì)服務(wù)微笑

1) 微笑的重要性

2) 微笑的價(jià)值

3) 微笑訓(xùn)練

第三單元：電話服務(wù)的程序規(guī)范：準(zhǔn)備就緒、登錄系統(tǒng)、接入電話、確定用戶、記錄問(wèn)題、解答問(wèn)題、咨詢結(jié)束、整理記錄、轉(zhuǎn)交處理（未盡咨詢）、總結(jié)跟進(jìn)

第四單元：服務(wù)人員接待禮儀

1、日常工作與交往禮儀

1) 打招呼與握手

2) 稱謂禮儀

3) 遞送物品禮儀

4) 公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

2、介紹禮儀

1) 第五單元：服務(wù)人員的禮貌語(yǔ)言自我介紹

2) 為他人介紹

禮儀

1、 服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)要求

1) 態(tài)度誠(chéng)懇，親切

2) 用語(yǔ)文雅，謙遜

3) 聲音清晰，動(dòng)聽(tīng)

4) 表達(dá)靈活，恰當(dāng)

第六單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧

1、客戶（顧客）服務(wù)人員的自我認(rèn)知

2、客戶（顧客）服務(wù)人員的素質(zhì)要求

3、滿足客戶需求的技巧

4、正確的服務(wù)意識(shí)：

1) 要有自知之明、要善解人意、要無(wú)微不至、要不厭其煩

2) 溝通的技巧

3) 說(shuō)話的藝術(shù)

4) 服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧

5、客戶（顧客）服務(wù)中傾聽(tīng)技巧

6、有效處理客戶異議的方法：理解、認(rèn)同、發(fā)現(xiàn)