第一部分、銀行員工專業(yè)形象

1、什么是禮儀？

2、禮儀的三個作用

3、什么是服務禮儀？

4、頭發(fā)、面部、肢體的修飾

5、制服穿著規(guī)范

6、著裝的TOP原則

7、西裝穿著規(guī)范

第二部分、銀行員工儀態(tài)規(guī)范

1、友好的表情

2、恰當?shù)难凵?

3、親和的微笑

4、精神的站姿

5、干練的走姿

6、優(yōu)雅的坐姿

7、文雅的蹲姿

8、專業(yè)的手勢

9、真誠的鞠躬

第三部分、銀行員工服務禮儀（針對不同崗位）

1、思考：卓越的服務對銀行意味著什么？

2、一線員工的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務客戶VS銷售產(chǎn)品

3、銀行員工的必備素質(zhì)：品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)

4、卓越的客戶服務理念

5、案例研討：換零鈔

6、銀行客服鐵律：態(tài)度決定一切

7、銀行服務的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶

8、銀行服務的熱情三到：眼到、口到、心到

9、銀行服務的熱情五聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲、怨有歉聲、贊有謝聲

10、柜面七步服務流程

11、柜臺服務的標準化：封閉式柜臺/開放式柜臺

12、服務文明用語

13、案例研討：身份證照片和客戶相貌有疑點如何處理

14、模擬演練：按柜面七步服務流程辦理不同業(yè)務

15、大堂經(jīng)理的接待與服務禮儀

第四部分、銀行員工商務禮儀基礎(chǔ)

1、商務交往中的見面禮儀

打招呼與握手、稱謂禮儀、名片的遞接禮儀

2、商務交往中的介紹禮儀

自我介紹、為他人介紹、集體介紹

3、商務交往中的電話禮儀

4、遞接物品的禮儀