第一章  認(rèn)清酒店領(lǐng)班的定位

1、領(lǐng)班是管理者，不是服務(wù)員

2、領(lǐng)班與服務(wù)員的區(qū)別

3、領(lǐng)班的角色

4、領(lǐng)班是酒店的：“準(zhǔn)經(jīng)理”

第二章  如何提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

1、做不好協(xié)作，留不住客人

2、協(xié)作的力量：1+1>2/20

3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要發(fā)揮員工各自?xún)?yōu)勢(shì)

4、提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧

第三章  如何提高團(tuán)隊(duì)溝通能力

1、管理的過(guò)程也是溝通的過(guò)程

2、溝通的四個(gè)70%

3、信息表達(dá)要簡(jiǎn)明扼要，不要模糊不清

4、傾聽(tīng)，是一種心與心的交流

5、贊揚(yáng)，是員工最需要的“獎(jiǎng)賞”

6、批評(píng)，要遠(yuǎn)離“暴力”

第四章  如何提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力

1、誰(shuí)是我們的VIP客人

2、接待VIP客人的要點(diǎn)

3、開(kāi)發(fā)十個(gè)新客人，不如維護(hù)一個(gè)老客人

4、服務(wù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)倍增的技巧

5、及時(shí)關(guān)注和反饋客人的不滿(mǎn)與投訴

6、客人的一些不滿(mǎn)是可以避免的

7、想客人之所想，急客人之所急

8、消除客人不滿(mǎn)六步曲

管理能力：提升業(yè)績(jī)?nèi)龔埻跖?

第五章  第一張職業(yè)化的工作態(tài)度

1、領(lǐng)導(dǎo)積極，員工才會(huì)積極

2、提高主動(dòng)意識(shí)的六個(gè)要點(diǎn)

3、工作意味著責(zé)任，崗位意味著任務(wù)

4、提高責(zé)任意識(shí)的要點(diǎn)

5、唯一的借口就是沒(méi)有任何借口

第六章  第二張王牌：專(zhuān)業(yè)化的管理技能

1、一生只有3.3年在創(chuàng)造價(jià)值

2、我們的時(shí)間浪費(fèi)在哪里

3、一目了然的時(shí)間管理工具

4、如何做好時(shí)間管理

5、四步提升員工服務(wù)技能

6、高效培訓(xùn)指導(dǎo)員工有方法

第七章  第三張王牌：情感化的員工管理

1、關(guān)愛(ài)員工了解員工開(kāi)始

2、深入了解員工生活

3、做員工的代表，反映員工心聲

4、做員工的表率，激發(fā)員工的工作熱情

5、酒店領(lǐng)班要牢記的30個(gè)字