有效化解客戶投訴 一、如何正確看待客戶的投訴 1、 投訴產(chǎn)生的原因： l 自我情緒的原因、 l 規(guī)章制度的問(wèn)題、 l 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能的問(wèn)題 l 服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題 l 承諾不兌現(xiàn) 2、 投訴的影響：不良的惡性循壞 二、面對(duì)可能投訴事件的處理原則 1、 控制自我情緒：調(diào)整心態(tài) 2、 回避原則： l 帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、 l 由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行處理 3、 委屈服務(wù)： 三、面對(duì)可能投訴事件的處理技巧 1、
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