【實施方式】案例討論+情景模擬+學員親身經(jīng)歷分享,講師進行提問引導、層層剖析、頭腦風暴及示范指導等

【課程時長】2天/期

【課程大綱】

第一單元、客戶投訴處理心理分析及處理原則

一、投訴的四個心理階段

案例分析：北京移動客戶王先生投訴事件

二、客戶投訴的目的與動機

三、客戶投訴的原困分類

1、正當理由

2、非正當理由

視頻案例：寧夏電信客服對于投訴的分析如何？

四、客戶投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件”，為什么？

1、投訴處理流程

  案例分析：河北移動客戶經(jīng)理的投訴處理流程操作效果如何？

第二單元、如何快速處理投訴問題

一、如何探詢問題與需求

二、如何提出建議

 案例分析：廣州移動客服的處理手段效果如何？

三、4G業(yè)務投訴的預防與疑難投訴處理

第三單元、投訴法律法規(guī)解讀、輿情管控及服務溝通禮儀

一、4G業(yè)務投訴處理相關的法律法規(guī)

二、4G業(yè)務投訴的實戰(zhàn)訓練及處理技巧總結

三、投訴處理中的溝通禮儀規(guī)范

四、投訴處理中的用語規(guī)范

情景演練：投訴處理中的服務用語禮儀現(xiàn)場實操？

詳細課程大綱請聯(lián)系課程助理！