課程大綱：

一．  

禮儀-為服務加分 （30分鐘-全體）

1.  銀行服務禮儀的內涵，作用和特征（內強個人素質，外塑企業(yè)形象）

2.  了解服務禮儀對銀行工作的重要性

3.  什么是優(yōu)質客戶服務 （現場討論，案例分析）

二．

職業(yè)形象塑造-從“首輪效應”開始服務 （30分鐘-全體）

1.  女士著裝要求與禁忌-把制服穿出職業(yè)風采

2.  男士著裝要求與禁忌-把制服穿出職業(yè)風采

3.  魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求（粉底；眉形；眼影；腮紅；口紅的描畫要點）

4.  個人飾品禮儀 （耳環(huán)，項鏈，手表，皮帶，絲巾，工牌）

5.  職業(yè)男士“修”出來：修面易忽略的細節(jié)

三．

表情禮儀與儀態(tài)禮儀

–無聲的服務言語 （1小時-全體）

1.  表情的魅力 （55387原則）

2.  微笑的作用與要素

3.  讓你的眼睛會服務 （視線接觸的向度；位置；變化；時間長度）

4.  悅耳的聲音 （語氣，語調，語速，態(tài)度）

5.  儀態(tài)禮儀的內涵和價值

6.  亭亭玉立的服務站姿

7.  端莊大方的服務坐姿

8.  大方得體的服務蹲姿

9.  親切優(yōu)雅的鞠躬行禮

10.明確規(guī)范的服務手勢

11.專業(yè)得體的遞接物品手勢

以上項目含練習

四．  

溝通禮儀-開口就能打動客戶 （1小時-全體）

1.  客戶服務中的溝通原則 （3A原則）

2.  有效的聆聽技巧 （6要素）

3.  稱呼禮儀 （4類）

4. 服務用語的分類 （10類）

5. 禮貌用語的使用

6. 服務語言的禁忌

7. 客戶投訴管理（投訴原因；處理流程6部曲；案例分析；小組討論；角色扮演）

五．  

大堂經理服務禮儀

（1小時）

1.  迎送禮儀

2.  大堂經理預處理技巧

3.  客戶的引導與分流

4.  客戶排隊關懷

5.  客戶休息區(qū)等候管理

6.  關注客戶情緒和服務需求

7.  經典案例分享與討論

8.  角色扮演（練習）

9.  課程回顧與行動計劃 （附訓5-3-1行動計劃表）

六．  

柜臺服務禮儀

（1小時）

1. 營業(yè)前準備

2. 客戶進入視線，目光微笑迎接

3. 客戶走進柜臺，禮貌問候

4. 客戶提出服務需求，仔細傾聽

5. 按客戶需求迅速準確操作，唱收唱付

6. 雙手遞交經辦結果，禮貌送別

7. 經典案例分享討論

8. 角色扮演（練習）

9. 課程回顧與行動計劃

（附訓5-3-1行動計劃表）

七．  

客戶經理商務禮儀

（1小時）

1.  介紹禮儀（自我介紹；介紹他人）

2.  名片禮儀（遞送禮儀，接收禮儀）

3.  位次禮儀（會議位次）

4.  接待禮儀

5.  拜訪禮儀

6.  饋贈禮儀

7.  中餐禮儀

8.  商務禮儀經典案例分享討論

9.  課程回顧與行動計劃 （附訓5-3

10.-1行動計劃表）