■強(qiáng)化服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，激發(fā)您的主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的積極心態(tài)，使您不僅知道應(yīng)該怎么做，而且還深深理解和認(rèn)同為什么要這樣做。

■將鼓勵(lì)您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實(shí)際服務(wù)問題，直至熟練運(yùn)用，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習(xí)慣。

■您將重新調(diào)整對(duì)待客戶的心態(tài)，使您的客戶看到的永遠(yuǎn)是您的笑臉，不會(huì)再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽，快速、準(zhǔn)確地理解客戶的意圖，讓您的客戶感覺到您的善解人意；

■您將掌握與客戶有效溝通的各種方式，使您的服務(wù)更見成效，客戶更為滿意；您將理解有關(guān)真實(shí)瞬間服務(wù)的全新觀念，進(jìn)一步運(yùn)用真實(shí)瞬間服務(wù)留住客戶，同時(shí)留住效益、

■您將通過案例分析、分組研討、服務(wù)游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風(fēng)暴會(huì) (Brain Storm)等積極互動(dòng)的方式,完全參與到服務(wù)營(yíng)銷和人際交往知識(shí)的主動(dòng)創(chuàng)造中來。

模塊一：讓卓越的服務(wù)理念深入人心

■客戶的滿意度的構(gòu)成要素：商品、服務(wù)、企業(yè)形象

■（SERVICE）的七大要素

■服務(wù)理念的認(rèn)知

■四大服務(wù)模式

■制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

■服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義

■員工是企業(yè)的第一客戶創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

模塊二：服務(wù)人員應(yīng)具備的條件

■現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試----身為客戶服務(wù)人員你有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？

■KASH原則：知識(shí)、心態(tài)、技巧、習(xí)慣

■專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的知識(shí)

■服務(wù)人員的專業(yè)形象

■超值服務(wù)客戶服務(wù)人員心態(tài)管理

■十大好習(xí)慣和十二大不良習(xí)慣

模塊三：修煉卓越的客戶服務(wù)技巧

■接待技巧

■接待基本禮儀

■電話接聽技巧

■服務(wù)人員專業(yè)用語

■語言表達(dá)技巧

■用客戶喜歡的方式去說話

■表達(dá)的藝術(shù)：KISS原則----說客戶之想聽

■有效傾聽----聽客戶之想說

■服務(wù)場(chǎng)景練習(xí)----同一句話說出不同的境界

■巧對(duì)客戶的句型

■贊美的技巧

■了解客戶類型

■如何預(yù)測(cè)顧客的類型

■客戶類型分析

■注意你的措辭

■處理客戶投訴

■客戶投訴的影響

■幾種錯(cuò)誤投訴的處理方法

■難纏客戶的心理和投訴原因分析

■處理客戶不滿和投訴的程序

■處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單

■當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說

■特殊客戶投訴的類型

■處理投訴時(shí)的情緒自我控制

■投訴處理結(jié)束的工作

■處理客戶的不滿意抓住機(jī)會(huì)

■變抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的絕招；

■服務(wù)流程持續(xù)完善

■服務(wù)鏈理論----優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求全程護(hù)壘

■真理瞬間

■瞬間感受與服務(wù)影響圈

■服務(wù)流程實(shí)施原則

■服務(wù)細(xì)節(jié)完美修練

■消除你腦袋中的框

■不說不可能

■案例研討