第一模塊：心態(tài)意識篇：心態(tài)調(diào)整與壓力管理

一、對營銷工作的正確認知

1．你在為誰工作？

互動分析：工作真正目的分析（三必問）

經(jīng)典分享：人生的兩筆財富

2．人一生追求的兩種感--人性的兩種購買動力

3．愛上營銷工作的秘訣

互動分享：把工作變成樂趣的方法

4．營銷的最高境界

案例：如何在銷售中抓住客戶的心

5．決定電話營銷成功率的兩張王炸

二、營銷工作的正面心態(tài)

1．營銷必破的三種心態(tài)

ü 怕拒絕

經(jīng)典分享：如何讓企業(yè)“死都不要的客戶”有需要

ü 怕被罵

經(jīng)典分享：如何讓客戶快速認可咱們的產(chǎn)品及業(yè)務

ü 怕開口

經(jīng)典分享：如何做好企業(yè)的高端、強勢客戶的銷售

2．營銷心態(tài)對我們的影響

ü 消極心態(tài)對工作產(chǎn)生的破壞

ü 積極心態(tài)對工作產(chǎn)生的影響

經(jīng)典案例：從客戶破口大罵到客戶成交、轉(zhuǎn)介紹

3．服營一體化思維認知

ü 服務與營銷的關(guān)系

ü 先做服務還是先做營銷

n 服務有溫度

n 營銷有力量

案例討論：如何成為營銷最棒的員工

經(jīng)典分享：行業(yè)中讓客戶心甘情愿買單的主動服務

分組討論：工作中咱們可以提供哪些主動服務？

三、情緒壓力自查與釋放

1．壓力產(chǎn)生的根源分析

現(xiàn)場體驗：自檢您的壓力程度

2．營銷人員工作壓力分析

ü 什么情況有壓力

ü 什么人沒有壓力

3．簡單有效的緩壓方法

ü 女人的緩壓方式

ü 男人的緩壓方式

ü 突破方法：重新框架

情景練習：面對拒絕、罵人、不講理、投訴客戶，如何重新框架？

4．壓力釋放的五大方法

ü 開心物品法

ü 神秘祝福法

ü 天使心態(tài)法

ü 游戲工作法

ü 保健按摩法

體驗：學員親身體驗上述方法帶來的減壓快感

分享：今天心情不好要上班怎么辦？

分享：日復一日的重復工作，沒有激情怎么辦？

分享：被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？

練習：面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？

練習：面對超長時間的工作加班怎么辦？

練習：無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

練習：對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

分享：情緒控制的三層境界

第二模塊：消費心理篇：客戶信任建立與消費心理分析

一、客戶消費類型與客戶性格分析

1. 客戶分類: 糖、鹽、石頭客戶

互動:電話外呼營銷現(xiàn)在好不好做

分享:客戶到底想要什么?

2．客戶消費心理學之“常見異議分析”

ü 讀懂客戶的心

n 客戶想要什么？

n 客戶喜歡什么人？

n 客戶為何總在拒絕你？

ü 客戶常見異議的心理分析

n 客戶說“別來煩我、生氣、發(fā)怒”的心理活動

分享：應對思路、技巧與腳本編寫

n 客戶說“我不需要”的心理活動

分享：應對思路、技巧與腳本編寫

n 客戶說“我需要時，再聯(lián)系你”的心理活動

分享：應對思路、技巧與腳本編寫

n 客戶說“價格貴/要禮品”的心理活動

分享：應對思路、技巧與腳本編寫

互動討論：客戶其它異議對應怎樣的心理活動？

3. 客戶消費心理學之“六大消費類型分析”

ü 六大客戶消費類型

n 成本型

n 品質(zhì)型

n 配合型

n 叛逆型

n 自決型

n 外決型

ü 六大客戶類型的心理分析

ü 六大客戶類型的表達分析

經(jīng)典分享：六大客戶類型的溝通與隨銷技巧

情景模擬：向各種消費類型客戶推薦咱們的主推業(yè)務

4. 客戶消費心理學之“四種性格類型分析”

現(xiàn)場互動：四種性格類型測試工具運用

ü 不同性格的特征分析

ü 不同性格的語言模式

ü 不同性格的聲音特征

ü 不同性格的喜怒緣由

ü 不同性格的優(yōu)缺分析

ü 不同性格的心理需求

案例分享：四種性格的溝通模式變化與營銷話術(shù)技巧

搭檔練習：四種性格的營銷話術(shù)設(shè)計

情景模擬：向四種性格的客戶推薦主推產(chǎn)品

二、客戶信任建立與關(guān)系鞏固

互動:客戶喜歡什么樣的銷售

1. “聲音”建立信任度

ü 聲音的魅力

視頻賞析：8072

案例分享：三高二低

ü 聲音四要素

n 音調(diào)

n 音量

n 語氣

n 語速

現(xiàn)場演練：掌握練聲的關(guān)鍵

2. “名號”建立信任度

ü 名字的作用

ü 工號的作用

互動分享：名字的重要性

3. “稱呼”建立信任度

ü 迅速拉近關(guān)系的稱呼

ü 讓你的名字刻在客戶心里

n 逆向思維

n 設(shè)定心錨

4. “贊美”鞏固關(guān)系度

ü 贊美的目的

ü 贊美的步驟

ü 贊美的話術(shù)設(shè)計

互動分享：營銷場景中的實用23條贊美話術(shù)

第三模塊：營銷溝通篇：以客戶為中心的有效溝通

一、營銷有效溝通之“傾聽”：讓溝通與營銷更順暢

1. 傾聽的三層表現(xiàn)

2. 傾聽的兩層含義

3. 傾聽的四大技巧

ü 回應技巧

ü 認同技巧

ü 確認技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

傾聽練習：你聽出客戶的潛在需求是什么？

案例分享：某企業(yè)工作人員因?qū)I(yè)術(shù)語引發(fā)的客戶投訴

情景模擬：你們推套餐就是想讓我多交錢,你們系統(tǒng)就是亂扣費?

二、營銷有效溝通之“提問”：讓溝通與營銷更高效

1. 提問讓你變成顧問

分享：銷售提問最成功的人

2. 提問挖掘客戶深層次的需求

3. 四級提問技巧

ü 請示層提問

ü 信息層問題

ü 問題層提問

ü 解決層提問

案例分析：如何提問挖掘客戶對我們主推業(yè)務的需求？

現(xiàn)場演練：價格那么貴，還說是你們大客戶呢，都沒有優(yōu)惠？

現(xiàn)場演練：提問挖掘客戶對我們主推產(chǎn)品、業(yè)務的需要

三、營銷有效溝通之“引導”：讓溝通與營銷更巧妙

1. 引導的含義——揚長避短

ü 把不足引導成優(yōu)勢

ü 把不足引導成其他產(chǎn)品（事物）的優(yōu)勢

游戲：化腐朽為神奇

2. 在電話中如何運用揚長避短的引導技巧

案例：你們電話怎么那么難打？

練習：為什么必須……（有要求、有限制）？

四、營銷有效溝通之“同理”：讓溝通與營銷更親近

1. 什么是同理心？

2. 同理心與同情心的區(qū)別

3. 對同理心的正確認識

4. 表達同理心的方法

5. 同理心話術(shù)與應用

案例分析：我不需要……

案例分享：你們XXX比人家費用高

現(xiàn)場練習：我考慮一下

現(xiàn)場練習：人家XXXX辦理有禮品送

第四模塊：外呼流程篇：基于客戶感知的精準營銷成交地圖

1. 優(yōu)秀的開場白及腳本設(shè)計

ü 優(yōu)秀的開場白遵循兩大原則

ü 營銷開場白注意事項

ü 優(yōu)秀開場白的“四個要素”

互動分享：自殺式開場白的特征

互動分析：現(xiàn)用外呼開場白剖析

案例分享:  移動某分中心營銷案例

ü 腳本設(shè)計：最有效的三種開場白

n 讓對方開心的開場白設(shè)計

n 讓對方信任的開場白設(shè)計

n 讓對方重視的開場白設(shè)計

n 開場白PLUS話術(shù)訓練

現(xiàn)場練習：根據(jù)“客戶類型”尋找切入點設(shè)計開場白

現(xiàn)場練習：根據(jù)“客戶等級”尋找切入點設(shè)計開場白

2.需求挖掘與激發(fā)

互動:如果一個8元套餐客戶做套餐更改,推薦多少元套餐合適?

ü 提問的切入

ü 權(quán)益的切入

ü 使用場景挖掘

案例分享:某在線分中心經(jīng)典營銷案例

互動討論:如何將客戶生活場景與權(quán)益融合

3. 成功的產(chǎn)品推薦技能提升與腳本設(shè)計

ü 產(chǎn)品介紹的“簡單”法則

ü 產(chǎn)品介紹的“兩要”法則

ü 產(chǎn)品介紹的“夾心”法則

ü 產(chǎn)品介紹的“不問”法則

ü 最實用有效的產(chǎn)品推薦方法

n 好處介紹法

n 對比介紹法

n 分解介紹法

n 客戶見證法

情景演練：如何有效推薦我們的主推產(chǎn)品或業(yè)務

互動分享：多套針對企業(yè)主推產(chǎn)品、業(yè)務富有吸引力的實戰(zhàn)話術(shù)

4. 必做的異議處理及化解策略

ü 異議產(chǎn)生的原因

ü 異議的類型分析

ü 異議處理的“萬能法則”

n 萬能法則一

n 萬能法則二

n 萬能法則三

現(xiàn)場演練：針對產(chǎn)品與服務異議進行化解演練

ü 客戶常見異議

u 客戶說：“再打投訴你”應對技巧、話術(shù)

u 客戶說：“我不需要……”應對技巧、話術(shù)

u 客戶說：“我需要時，再聯(lián)系你”應對技巧、話術(shù)

u 客戶說：“沒禮品，那我不要了”應對技巧、話術(shù)

u 客戶說：“我考慮一下”應對技巧、話術(shù)

u 客戶說：“我現(xiàn)在沒空”應對技巧、話術(shù)

u 客戶說：“我已經(jīng)有……了”應對技巧、話術(shù)

u 客戶說：“你們……費用太貴了”應對技巧、話術(shù)

u 客戶說：“這個……不太適合我”應對技巧、話術(shù)

u 客戶說：“需要的話，我去你們營業(yè)網(wǎng)點了解下”應對技巧、話術(shù)

u 客戶說：“你們的服務好像很一般”應對技巧、話術(shù)

5. 關(guān)鍵的信號把握與促成技巧

ü 主動成交信號與時機把握

n 促成的語言信號

n 促成的情感信號

ü 五大成交促成技巧與腳本話術(shù)設(shè)計

n 附加銷售法

n 極致價格法

n 危機促成法

n 展望促成法

n 萬能促成法

現(xiàn)場演練：神奇的“萬能促成句”

情景模擬：幫助學員掌握3種以上的促成方法

話術(shù)設(shè)計：編寫主推業(yè)務、產(chǎn)品促成話術(shù)腳本，AB搭檔練習

6. 客戶存儲維系意識提升

問題互動：你的客戶在哪里？如何保證業(yè)績保持穩(wěn)定性增長？

經(jīng)典分享：你遇到過客戶反悔的情況嗎？如何降低反悔率？？

ü 添加微信，建立長期關(guān)系

n 兩種加微信的小妙招

現(xiàn)場分享：人性的兩大需求

n 微信如何讓人更信任

n 微信維系的表情應用

n 微信維系的溝通技巧

n 微信如何做好客戶關(guān)懷

ü 客戶存儲維系工具

6. 實戰(zhàn)（輔導）綱要：

一、輔導模式：現(xiàn)場輔導

二、輔導目的：讓學員快速掌握培訓課堂學習內(nèi)容，真正做到學以致用、現(xiàn)學現(xiàn)用的效果。

三、輔導內(nèi)容：

客戶溝通、產(chǎn)品銷售實戰(zhàn)技巧

銷售疑難問題處理思路與話術(shù)

腳本設(shè)計、銷售關(guān)鍵逐一落地

積極心態(tài)與方法技巧靈活運用

四、實戰(zhàn)輔導模式介紹：

采用真實客戶數(shù)據(jù)，一對一跟崗

真實反饋學員學以致用的掌握程度

讓學員實現(xiàn)從“知道”到“做到”的跨越

五、實戰(zhàn)輔導對輔導老師的要求：

必須要有豐富的一線工作經(jīng)驗

必須要有多年的服務銷售培訓與實戰(zhàn)經(jīng)驗

必須要具備把服務銷售技巧與貴公司產(chǎn)品銜接的能力

必須要有解決公司服務銷售中出現(xiàn)各種疑難問題的能力

六、實戰(zhàn)輔導這種模式為什么有效：

該模式可以讓學員在前期理論學習中更有目的性、更加投入

由于現(xiàn)場輔導起到了現(xiàn)場檢驗的效果，從而能夠激發(fā)學員的學習潛能

可以幫助學員梳理前期所學知識，并將這些方法和技能進一步固化下來

可以培養(yǎng)學員靈活使用話術(shù)腳本及迭代更新的能力

七、輔導工具：

客戶檔案與資料

服務與銷售規(guī)范

產(chǎn)品業(yè)務資費介紹

現(xiàn)用營銷腳本話術(shù)

錄音系統(tǒng)或錄音筆

點評與指導細則

八、輔導形式：

實戰(zhàn)演練（學員運用所學知識，模擬面見客戶）

頭腦風暴（拓展學員的思維，激發(fā)學員處理問題的能力）

評委評分（得分將會與考核、晉升關(guān)聯(lián)）

現(xiàn)場指點（老師對學員優(yōu)點和不足進行一對一點評）

總結(jié)提高（針對學員普遍存在的問題和難點，進行集中輔導）

九、輔導流程示例：

第一天上午

l 領(lǐng)導動員講話，介紹實戰(zhàn)競賽規(guī)則與激勵方案

l 主訓老師介紹輔導流程，組建戰(zhàn)隊、建實戰(zhàn)群

l 各戰(zhàn)隊設(shè)置實戰(zhàn)任務目標，現(xiàn)場簽署《軍令狀》

l 輔訓老師指導制作《戰(zhàn)隊龍虎榜》并做填寫說明

l 各戰(zhàn)隊編寫實戰(zhàn)產(chǎn)品營銷腳本話術(shù)，老師指導點評

l 戰(zhàn)隊長組織隊員設(shè)計實戰(zhàn)營銷道具并做分工

l 主訓老師組織學員情景模擬，逐一話術(shù)通關(guān)

l 通關(guān)結(jié)束，學員返回所在駐地，為下午實戰(zhàn)做最后準備

第一天下午

ü 下午各戰(zhàn)隊長組織夕會，實戰(zhàn)群曬隊員簽到照、下午營銷計劃表

ü 學員上門或外呼營銷實戰(zhàn)，主訓老師跟崗輔導

ü 學員營銷成功實戰(zhàn)群內(nèi)模板曬單，輔訓老師核發(fā)激勵紅包

ü 固定時點各戰(zhàn)隊長更新《戰(zhàn)隊龍虎榜》并拍照發(fā)至實戰(zhàn)群

ü 下午實戰(zhàn)結(jié)束，各戰(zhàn)隊長組織小復盤（主訓老師旁聽指導）并拍照發(fā)到實戰(zhàn)群，結(jié)束時戰(zhàn)隊要在實戰(zhàn)群內(nèi)反饋《今日疑難案例》和《今日實戰(zhàn)心得體會》兩份成果（最后發(fā)送時間不得晚于19:30），最后合影簽退。

ü 20:30主訓老師線上復盤，案例分享并答學員問（輔訓老師整理記錄）

第二天上午

l 戰(zhàn)隊長組織召開晨會，實戰(zhàn)群曬隊員簽到照、上午營銷計劃表

l 學員上門或外呼營銷實戰(zhàn)，主訓老師跟崗輔導

l 學員營銷成功實戰(zhàn)群內(nèi)模板曬單，輔訓老師核發(fā)激勵紅包

l 固定時點各戰(zhàn)隊長更新《戰(zhàn)隊龍虎榜》并拍照發(fā)至實戰(zhàn)群

l 上午實戰(zhàn)結(jié)束，各戰(zhàn)隊長組織小復盤，主訓老師旁聽指導

第二天下午

ü 下午各戰(zhàn)隊長組織夕會，實戰(zhàn)群曬隊員簽到照、下午營銷計劃表

ü 學員上門或外呼營銷實戰(zhàn)，主訓老師跟崗輔導

ü 學員營銷成功實戰(zhàn)群內(nèi)模板曬單，輔訓老師核發(fā)激勵紅包

ü 固定時點各戰(zhàn)隊長更新《戰(zhàn)隊龍虎榜》并拍照發(fā)至實戰(zhàn)群

ü 下午實戰(zhàn)結(jié)束，各戰(zhàn)隊長組織小復盤（主訓老師旁聽指導）并拍照發(fā)到實戰(zhàn)群，結(jié)束時戰(zhàn)隊要在實戰(zhàn)群內(nèi)反饋《今日疑難案例》和《今日實戰(zhàn)心得體會》兩份成果（最后發(fā)送時間不得晚于19:30），最后合影簽退。

ü 20:30主訓老師線上復盤，案例分享并答學員問（輔訓老師整理記錄）

PS：第三、四天流程同第二天。

第五天上午

l 戰(zhàn)隊長組織召開晨會，實戰(zhàn)群曬隊員簽到照、上午營銷計劃表

l 學員上門或外呼營銷實戰(zhàn)，主訓老師跟崗輔導

l 學員營銷成功實戰(zhàn)群內(nèi)模板曬單，輔訓老師核發(fā)激勵紅包

l 固定時點各戰(zhàn)隊長更新《戰(zhàn)隊龍虎榜》并拍照發(fā)至實戰(zhàn)群

l 上午實戰(zhàn)結(jié)束，各戰(zhàn)隊長組織小復盤，主訓老師旁聽指導

第五天下午

ü 14:00-14:30統(tǒng)計、核算團隊及個人數(shù)據(jù)（頒獎準備）

ü 14:30-15:30實戰(zhàn)優(yōu)秀學員、戰(zhàn)隊長分享

ü 15:30-16:30大復盤（重點回顧、問題剖析、案例分享、話術(shù)提煉等）

ü 16:30-17:00優(yōu)秀學員及團隊頒獎，合影

注：課程可量身定制，根據(jù)客戶需求及課前調(diào)研結(jié)果調(diào)整內(nèi)容。