隨著技術(shù)的進步、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的加速推進，整個社會正在走向產(chǎn)品無差異時代，特別是在主流市場上，核心產(chǎn)品創(chuàng)新的難度越來越大，很多行業(yè)實際上成了加工或組裝業(yè),大家所使用的零部件大同小異．甚至完全一樣。在這種情況下，一些優(yōu)秀的企業(yè)開始把目光轉(zhuǎn)到另外一個地方，并深入研究、實施相關(guān)策略，即全面客戶體驗，也即消費者得到產(chǎn)品(或服務(wù))的全過程。也就是說，一個基本事實是消費者在整個消費過程中所體驗到的一切會使他得出某些結(jié)論，從而喜歡或不喜歡某個品牌，喜歡或不喜歡某個企業(yè)，而產(chǎn)品本身卻成了次要的選擇因素。這個趨勢終將成為未來幾年主流市場上企業(yè)之間競爭的焦點。　　 對于標(biāo)準(zhǔn)化程度非常高的普通商品來說，由于其市場透明度高，所以交易過程簡單、交易地點方便就成了消費者最關(guān)心的事情。因為消費者看重的是這些產(chǎn)品的內(nèi)在價值，只要沒有假冒偽劣產(chǎn)品的困惑，就愿意以最低的價格得到這種“標(biāo)準(zhǔn)化”的產(chǎn)品。在這種情況下，過程和體驗主要是方便、簡單、迅速、沒有差錯。而這一切需要通過設(shè)計一個好的供應(yīng)鏈和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并通過運作的最佳化來實現(xiàn)。一般說來，大多數(shù)超市都可以從上述幾個方面入手，使消費者得到更好的體驗。 而那些比較復(fù)雜的產(chǎn)品(或服務(wù))，其大多屬于非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，“彈性”比較大，需要基于對每個消費者的理解和需求來提供產(chǎn)品組合或服務(wù)組合，因此市場透明度相對較低，所以賣方通常以消費者顧問的面目出現(xiàn)。這就要求顧問必須有行業(yè)背景、技術(shù)背景和用戶知識，能站在用戶的立場上向消費者提供建議，成為消費者信賴的朋友。對于這類產(chǎn)品來說，消費者更注重產(chǎn)品的外在價值，即與賣方打交道的過程以及從賣方得到的幫助、建議和咨詢。一般說來，工業(yè)品和價值比較高的消費品(房子、保險等)可以從這個角度入手去設(shè)計自己的完整產(chǎn)品，給消費者以信心，同時使消費者通過這個過程能學(xué)到東西，對某類產(chǎn)品、某個行業(yè)有一個概括的了解，知道今后該如何選擇這一類產(chǎn)品和服務(wù)，并且在必要時幫助他人進行選擇?！　?還有一類產(chǎn)品(或服務(wù))，消費者關(guān)心的是它能帶來的長遠利益，雙方成為利益的共同體，消費者關(guān)心的是能否從對方那里得到自己所需要的知識和技能，如對市場趨勢的看法、企業(yè)管理方面的經(jīng)驗、雙方是否建立一種交流思想和經(jīng)驗的機制、雙方的高層領(lǐng)導(dǎo)是否有比較密切的關(guān)系(包括私人關(guān)系)，能否互相取長補短、建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系等等。在這種情況下做生意只是整個合作的一部分，產(chǎn)品或服務(wù)只要不比競爭對手差就能維持一種長期穩(wěn)定的伙伴關(guān)系。很多高技術(shù)企業(yè)都愿意從這個角度入手與合作伙伴建立長期的，甚至是排他性的關(guān)系，以便建立自己的競爭優(yōu)勢。所以說，當(dāng)一個企業(yè)有了相當(dāng)?shù)闹?，產(chǎn)品質(zhì)量也得到了消費者的認(rèn)可之后，就要把工作的重點放在全面客戶體驗上面。因為雖然企業(yè)通過市場宣傳和促銷活動能夠激發(fā)消費需求，但是消費者消費之后能否成為企業(yè)的忠實客戶，是否會推薦其他人加入消費，還取決于他在整個消費過程中的體驗。如果企業(yè)夸大宣傳，或者無法兌現(xiàn)自己的承諾，或者產(chǎn)品與宣傳的特性有差異，都會導(dǎo)致消費者的不滿，從長遠的角度來看，也就無法真正贏得市場、贏得消費者?！　?而要想提供一個超出客戶期望的全面客戶體驗，就需要在三個方面均衡發(fā)展，即人才、管理和企業(yè)文化。人才是客戶接觸的界面，我們相信沒有滿意的員工，就沒有滿意的用戶；從管理的角度來看，企業(yè)只有建立了一套科學(xué)的體系之后才能重復(fù)過去的成功，才能對用戶的要求迅速作出反應(yīng)；從企業(yè)文化的角度來講，需要企業(yè)內(nèi)的每一個環(huán)節(jié)，每一個人都能認(rèn)同全面客戶體驗的重要性，都能自覺做到在完成本職工作之余為客戶多做一些努力，不僅要令客戶滿意，還要令客戶愉悅