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佟天佑對話：企業(yè)經(jīng)營與資源管理實戰(zhàn)

主持人：胡雪鶯　　特邀嘉賓：佟天佑

【精彩看點】

★ 把經(jīng)營管理變成執(zhí)行力

★ 在市場經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)管理

★ 與網(wǎng)友的互動 

★ 客戶服務(wù)的操作具體方案 

★ 資金不靈如何運轉(zhuǎn)  

★ 企業(yè)如何走出國外管理模式的干擾困境

企業(yè)經(jīng)營與資源管理實戰(zhàn)⑴

注：這是佟天佑和全球最大的著名商務(wù)平臺阿里巴巴網(wǎng)——商人論壇直播中心對話實錄

【互動對話】

   (14:04:26)  主持人說：各位商友大家下午好，我們今天的直播主題是“企業(yè)經(jīng)營與資源管理實戰(zhàn)”，我們請到的是佟天佑老師（本土企業(yè)“十大資源”運籌創(chuàng)導(dǎo)者和實踐者，中國人力資源協(xié)會專家委員、中國ＨＲ大獎賽獎賽評審成員、廣州企業(yè)家協(xié)會企業(yè)文化評審專家、國家職業(yè)資格高級HR管理師/高級考評員、TYQH主執(zhí)人。主攻資源管理實戰(zhàn)和策略運用；出版《賣場管理與服務(wù)》《ＨＲ動態(tài)診斷手冊》《經(jīng)營管理實戰(zhàn)方案》《人力資源診斷實務(wù)》《贏在過程》和《銷售/行為管理》等專著，被譽為珠三角最具傳導(dǎo)力的顧問講師之一）。

   (14:04:31)  主持人說：給我們大家打個招呼？

 (14:04:37)  佟天佑說：大家好。

 (14:04:43)  主持人說：如何把經(jīng)營管理變成執(zhí)行力，如何把方案變成行動力并從工作態(tài)勢的承啟中完成目標(biāo)和任務(wù)？

 (14:06:04)  佟天佑說：企業(yè)執(zhí)行戰(zhàn)略一到三年是中短期的戰(zhàn)略，結(jié)合為當(dāng)期的執(zhí)行戰(zhàn)略，以每年1月1號到12月31號為戰(zhàn)略計劃，這個戰(zhàn)略規(guī)劃符合了整個面對市場的經(jīng)營戰(zhàn)略和產(chǎn)品方面的戰(zhàn)略及市場營銷的戰(zhàn)略，還有一個是新產(chǎn)品研發(fā)的戰(zhàn)略，包括對客戶服務(wù)和企業(yè)文化方面所提供的一個具體執(zhí)行的策略。

 (14:06:10)  主持人說：請佟老師具體講一下，包括經(jīng)營管理的自診方案？

 (14:07:07)  佟天佑說：以企管顧問建議導(dǎo)入的經(jīng)營管理自診方式、程序和相應(yīng)調(diào)研與診斷項目內(nèi)容，著陸在在尋找、揭示與分析現(xiàn)實的基礎(chǔ)上，把握企業(yè)內(nèi)外滿意度，并實施有效的“企業(yè)人”戰(zhàn)略和策略檢討，為運營系統(tǒng)改善提供從核心到層次及縱橫向支撐與平衡依據(jù)。經(jīng)營管理自診方案主要是這樣的操作思路，因為每個企業(yè)都有每個企業(yè)的特點和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不同，所面對的方方面面的事情也非常多，企業(yè)基本包含了五個方面的資源：人、財、物、時間和信息資源，這些方面的運用不僅要符合市場方面實際的操作，而且要跟企業(yè)經(jīng)營與其它資源管理的匹配，要達(dá)成企業(yè)自我的校對、自我的提升，從這個意義來說就能夠從企業(yè)內(nèi)部運作管理角度方面把握住，這樣來講主要體現(xiàn)為：第一個是基礎(chǔ)的層面，第二個是戰(zhàn)略的層面，第三個是戰(zhàn)術(shù)的層面，從這些方面找到具體可循的比較。

 (14:07:54)  主持人說：從基礎(chǔ)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)方面找到比較，請繼續(xù)。

(14:09:47)  佟天佑說：從過往企業(yè)親歷顧問服務(wù)和這幾年所體驗的，許多企業(yè)把經(jīng)營管理重心放到銷售上或和強(qiáng)調(diào)營銷與品牌包裝上是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的（目前相當(dāng)多的中小型企業(yè)經(jīng)營管理重心和投向處在不明確與搖擺不定的狀態(tài)之中）。其實，最直接和簡單的等式：經(jīng)營+銷售=營銷。從企業(yè)經(jīng)營和市場銷售來講，中間的環(huán)節(jié)其實就是經(jīng)營，簡單說一句話什么是營銷？營銷就是經(jīng)營+銷售，各去掉一個字。它不但符合以經(jīng)營的高度導(dǎo)入市場的概念，更體現(xiàn)這直接快速的把握。首先從基礎(chǔ)的層面，主要是一個供應(yīng)鏈的問題，特別是從制造業(yè)的角度來講，主要是供應(yīng)，供應(yīng)必須符合什么呢？從客戶的定單，然后生產(chǎn)計劃這個基礎(chǔ)上，按照時間、質(zhì)量、相關(guān)配置角度上符合，這是作為供應(yīng)材料要達(dá)到的，也是基礎(chǔ)層面投入與運作的始發(fā)點。

(14:09:56)  佟天佑說：生產(chǎn)處在中間環(huán)節(jié)，它是轉(zhuǎn)化的過程；必須要符合營銷的定單，并且考慮在過程之中客戶要求和交貨的時間。定單時間調(diào)配，應(yīng)根據(jù)來料的情況來去考慮。戰(zhàn)略層面我剛才講過了這是符合企業(yè)內(nèi)跟外鏈接的戰(zhàn)略層面，這也是我今天講的六個主題的核心點，戰(zhàn)略主要是經(jīng)營，經(jīng)營必須達(dá)成什么呢？從供應(yīng)、生產(chǎn)、經(jīng)營到銷售的環(huán)節(jié)，經(jīng)營重要的環(huán)節(jié)是如何找到銷售的定單跟客戶的服務(wù)以及供應(yīng)與生產(chǎn)提供的產(chǎn)品，如何及時、及至與準(zhǔn)確地找到動態(tài)平衡點。

(14:10:39)  佟天佑說：這也是要面對市場的戰(zhàn)術(shù)層面，我剛剛所講營銷的角度，是以經(jīng)營加銷售，怎么經(jīng)營加銷售等于營銷呢？特別要面對直接消費市場（或是終端市場）的產(chǎn)品，基本是符合了和按照本人歸納的三個方面，第一個是拓展，第二方面是維護(hù)，第三方面是服務(wù)。

(14:10:44)  主持人說：拓展、維護(hù)和服務(wù)。

(14:12:37)  佟天佑說：形象地做個比喻，比如說拓展，在國內(nèi)市場很多新開發(fā)的區(qū)域，這個區(qū)域按本公司來講產(chǎn)品在這個地區(qū)還沒有經(jīng)銷的，那要尋找相關(guān)的符合的區(qū)域來做，而對應(yīng)地按照市場的需求，每月跟客戶或者經(jīng)銷合作的，需源源不斷地提供消費者所需要的產(chǎn)品，我認(rèn)為這個過程是一個維護(hù)的過程。

 (14:12:43)  佟天佑說：最后一個也可以說現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)的售后服務(wù)，包括客戶服務(wù)和產(chǎn)品使用上的服務(wù)，主要是客戶使用以后對產(chǎn)品某些功能的咨詢、使用以后出現(xiàn)的技術(shù)的問題，這些產(chǎn)品的咨詢方面的服務(wù)，從拓展到維護(hù)及服務(wù)的三個方面結(jié)合點，體現(xiàn)為什么呢？體現(xiàn)了一個很現(xiàn)實性的產(chǎn)品競爭力（也涵蓋附加值部分），這也就是它戰(zhàn)術(shù)的層面。

 (14:12:53)  主持人說：有沒有相關(guān)的實例舉一舉？

 (14:13:48)  佟天佑說：可以這樣講吧，比如廣州有一家是做五金裝飾制品的，他們做的產(chǎn)品過去來講是比較零碎的產(chǎn)品，對家庭來講主要是相關(guān)的門窗柜等使用的東西，隨著家庭生活的追求和品位提升，他們考慮到什么呢？考慮到不僅僅提供他們可以使用的產(chǎn)品，而且要提升為可引領(lǐng)與時尚的結(jié)合點，包括從家庭主人的品位，包括消費者審美觀來進(jìn)行一個重新的調(diào)整，這個意向不僅僅拿到可使用的東西，要達(dá)成他們所期望的匹配效果，因為五金裝飾業(yè)不同于平常直接可使用的產(chǎn)品。

 (14:15:16)  佟天佑說：比如說一個門的合頁必須裝到門里面去，要跟門結(jié)合起來才能看它的功能和價值；因此來講，這家企業(yè)不僅僅能夠從直接的消費者里面獲得信息，尤其是從基礎(chǔ)層面，包括它的供應(yīng)，包括他的銷售人員，定期去直接面對顧客去了解使用情況，直接獲取信息，然后分階段進(jìn)行匯集與提煉，然后直接引入到產(chǎn)品研發(fā)，現(xiàn)在產(chǎn)品不僅僅是面對專業(yè)的賣場和終端，也跟相關(guān)的建筑建材行業(yè)如房地產(chǎn)公司合作等，而且直接面對中高端的房地產(chǎn)商和相關(guān)的室內(nèi)裝飾工程項目。

 (14:15:23)  主持人說：絕塵居士：在市場經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)管理，現(xiàn)階段存在的主要問題有哪些？如何去避免？我以前看過一本書《中國式管理》也是講企業(yè)管理，請回答一下網(wǎng)友的問題？

(14:16:27)  佟天佑說：本土企業(yè)存在的問題相當(dāng)多的，我小結(jié)一下有幾個方面問題，第一個是決策方面，在中國的企業(yè)，尤其是本土民營企業(yè)決策意識方面還不是很強(qiáng)，所謂的決策意識必須達(dá)成什么呢？根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展來制定戰(zhàn)略規(guī)劃，規(guī)劃一般說三五年為中長期規(guī)劃，基本沒有形成前瞻性的觀念和思想，包括信念和目標(biāo)，從運籌和決策方面都是比較模糊的。

 (14:16:36)  主持人說：是不是中國人很多時候定位不夠明晰？

 (14:18:43)  佟天佑說：對，定位未能明確，總是搖擺不定，不能抓住中心和核心，不知道怎么調(diào)整，因為決策不明，出現(xiàn)這樣或哪樣的情況就比較被動了；我所接觸的企業(yè)老板和決策者相當(dāng)多的部分是這樣的概念，而且都涵蓋了決策層面（副總級以上的領(lǐng)導(dǎo)者），整體參與決策及的這一層。

 (14:18:50)  主持人說：第一個決策模糊。第二個呢？

 (14:19:01)  佟天佑說：第二個是策略失當(dāng)，在決策模糊不能形成一個清晰指令時，部分可以把握住，另外一部分不清楚的情況下從決策到策略就容易出問題了。決策是綱，“綱舉”才能“目張”，那策略方面的東西，包括生產(chǎn)、經(jīng)營、管理和員工的，這方方面面把握不好，再加上具體的運用和方案上預(yù)測性評估比較差，這樣造成諸多方面的被動，甚至用我們本土一句俗話來講是“臨時抱佛腳”；這樣的情況時有出現(xiàn)，而且從策略具體化來講正是策劃方案了，若然針對性不強(qiáng)和指引不清，到了具體的職能部門在執(zhí)行或落實時就會在時間和資源上出現(xiàn)浪費，這是策略的失當(dāng)。

(14:19:10)  主持人說：第三點呢？

 (14:20:14)  佟天佑說：第三個系統(tǒng)的失調(diào)，剛剛所講的從決策到策略來講，我總結(jié)一點是企業(yè)基本處于立體的運作模式中，從決策層面到管理層面，這是一個縱向的層面，從上到下的，是一個直接而快速指令過程，從橫向角度來講是什么呢？前面談到了，從供應(yīng)、生產(chǎn)到銷售，就是橫向的環(huán)節(jié)，從而形成一個立體動態(tài)的模式，所以系統(tǒng)失調(diào)很大程度上正是環(huán)節(jié)上出了問題。在縱向的決策和策略出現(xiàn)失誤或不當(dāng)?shù)那闆r下，橫向的環(huán)節(jié)或者說是流程不暢，這樣系統(tǒng)便不能體現(xiàn)功能上的作用和達(dá)成很好的協(xié)調(diào)與支持，當(dāng)職能部門處在應(yīng)付式和權(quán)責(zé)不清時協(xié)作動力就顯得不足了，更不能形成良性的互動態(tài)勢。

 (14:21:22)  佟天佑說：第四個問題資源的內(nèi)耗，這個問題在本土企業(yè)來講相當(dāng)普通地存在，如果從管理會計的角度來講是一個“邊際成本”的問題，從人的角度來講被動工作和主動工作這種效果是有很大的區(qū)別的，既然系統(tǒng)的失調(diào)了，內(nèi)部職能部門之間協(xié)調(diào)不過來，所以做成了從人的管理、時間的管理、物料的管理就難以配合好，這是第四個方面。

 (14:23:10)  佟天佑說：接下來是第五個方面是信息把握問題，我前面講過，從企業(yè)來講企業(yè)基本的資源是人、財、物、信息和時間，就是信息資源和體現(xiàn)時效性，那信息資源缺乏的情況下出現(xiàn)內(nèi)部不通暢，信息不能共同分享，未能體現(xiàn)到有參考價值，也不可能在時間上很好地匹配，比如說在某個區(qū)域某個市場對我們產(chǎn)品的評價，或者有競爭對手出來了，那反饋到我們這里之后反復(fù)評估還拿不定主意，這就是資源消耗的問題了，時間策略上不能很好地把握，不能知己知彼，很多時候都是憑經(jīng)驗上做出的判斷比較多，反映出來的正是許多民營企業(yè)經(jīng)營與決策上搖擺不定，憑感覺和經(jīng)驗做事的情況時有出現(xiàn)。

 (14:24:52)  佟天佑說：還有相當(dāng)多的是隨意性比較強(qiáng)，憑經(jīng)驗看問題就容易形成做到哪里管到哪里，管到哪里控制到哪里，具體管理的和實際問題上出現(xiàn)模棱兩可，甚至從管理理念到文化上都會自相矛盾，執(zhí)行力也好或者行動力也好，屬下和員工怎么去做事和操作，就容易產(chǎn)生抵觸情緒或是消極的態(tài)度，這就是說資源內(nèi)耗出現(xiàn)了。

 (14:26:04)  佟天佑說：接下來一個是素質(zhì)的參差不齊，可以講執(zhí)行力來自勝任力，勝任力又來自哪里呢？來自素質(zhì)力，如果一個人的素質(zhì)不具備的情況下，又何來勝任能力呢？又從何談得上怎么去執(zhí)行工作呢？那真是勉為其難了，管理人員素質(zhì)的參差不齊這樣到具體的執(zhí)行層面更容易造成員工不穩(wěn)定；相對部門和部門之間的不能協(xié)調(diào)好；要是在評價上不是客觀欠缺或是無所適從，技能性的員工流失也就不可避免了。

 (14:26:10)  主持人說：評價是對誰的評價？

  (14:29:00)  佟天佑說：對人的評價、對部門工作的評價，對達(dá)成的目標(biāo)評價不客觀，這個問題是自上而下的，決策方面已經(jīng)把握不確定了，系統(tǒng)存在問題，協(xié)調(diào)失調(diào)、資源內(nèi)耗、資源把握不住、信息把握不住，素質(zhì)參差不齊，評價準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)問題沒有解決，同時從管理激勵上沒有到適當(dāng)?shù)牧炕@是企業(yè)管理上存在問題的幾個方面。

  (14:29:09)  主持人說：那如何去避免呢？能舉個實例嗎？

  (14:29:21)  佟天佑說：所謂性格決定命運，我們現(xiàn)在講一個“企業(yè)人”，所謂大寫的人，單個人是獨立體，兩個人從屬性，三個人則是人從眾的關(guān)系，這是一個“企業(yè)人”的問題了。從這個意義上正如我剛才說了，性格就是命運，從企業(yè)來講也符合生命周期，從形成、成長、成熟到衰退期，都是一個動態(tài)的運營中，如何把握好經(jīng)營的平衡點，從業(yè)務(wù)鏈的過程，把供應(yīng)與生產(chǎn)制造的“彈藥”，如何及時、有效和保質(zhì)量地輸送到市場銷售的“戰(zhàn)場”；并通過經(jīng)營決策和運籌快速瞄準(zhǔn)、鞏固和開辟“新戰(zhàn)場”，從而實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)經(jīng)營與發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。還是講一下五金那個廠的例子，95年創(chuàng)辦時基本是以門店的方式經(jīng)營，幾乎都是拿人家的產(chǎn)品來銷售的。

  (14:29:25)  佟天佑說：老板很快動察一點，你把別人的產(chǎn)品而且是小批量作為銷售時相對的利潤空間有限，對市場走向和顧客的喜愛來講都是相當(dāng)被動的，于是，他們雙管齊下，一是繼續(xù)購進(jìn)購銷，二是把市場好銷的產(chǎn)品給小企業(yè)加工，把適銷對路的產(chǎn)品發(fā)展出來；97年開始自己做廠了，當(dāng)時考慮資金和人手的問題，對不是很復(fù)雜的產(chǎn)品自己做，還有一部分是發(fā)外加工的。老板把握了一點，就是量力而行，企業(yè)要發(fā)展過程需要這一點，指導(dǎo)思想非常清楚。

(14:30:44)  佟天佑說：我也跟這位老板的企業(yè)做咨詢服務(wù)，從最初的三年合作，逐步建立和形成一個縱橫向的立體管理模式，這方面老板比較認(rèn)同；而且隨著企業(yè)的發(fā)展，老板更意識到無論情況怎么樣，他希望把理念的東西變成實際可運用的東西，體現(xiàn)是什么呢？體現(xiàn)是一個從理念的文化到管理的文化，再到行為的文化的過程，這三個方面在企業(yè)內(nèi)部那時候逐步形成了，這個形成的實踐意義在哪里呢？既能夠很清楚地從無形到有形、從靜態(tài)到動態(tài)、從內(nèi)在到外，當(dāng)決策層很好地統(tǒng)籌兼顧時和能夠把握時，便清楚地從理念價值到實踐價值上的對接了。

 (14:31:26)  佟天佑說：從這個意義上來講把握住理念，管理文化相對來講，雖然對一個發(fā)展中的企業(yè)比較粗放，但有一點做得很好，老板非常樂意聆聽屬下（管理人員）提供的意見，也有的放矢地采納他們的建議；雖然當(dāng)時他們還沒有團(tuán)隊文化、團(tuán)隊理念的意識，但是他們每個星期大概運用兩到三個小時，讓下屬找出現(xiàn)實存在的各種問題發(fā)表意見，所以老板從哪時候開始，形成以各部門為管理的核心團(tuán)隊，內(nèi)部文化也逐步形成比較默契的協(xié)作性，但這種默契隨著企業(yè)的發(fā)展同樣遇到不少的問題，因為到了2005年的時候企業(yè)發(fā)展得非常快速。

 (14:33:21)  佟天佑說：從原來100多人猛然增加到現(xiàn)在將近600人了，這樣企業(yè)發(fā)展從“企業(yè)人”的經(jīng)營到統(tǒng)籌與對應(yīng)的管理體系（注：這企業(yè)生命周期中處在一個成長期），這時候老板意識到也把握住了，如何把它管理文件變成行之有效地落實和操作的東西呢？本人當(dāng)時給出的謀劃是，首先把握住從靜態(tài)到動態(tài)的管理，所謂靜態(tài)的我們都是看到文案的東西，動態(tài)的話是我們把文化的東西變成能夠推動員工做事的指南，從靜態(tài)到動態(tài)，包括我所談到的管理文化。

  (14:33:26)  佟天佑說：第二個從無形的到有形的，很多管理的東西吸收以后怎么變成行動的東西，比如說最簡單的，一個人的工作，一個人所體現(xiàn)的行為；一個是被動的，一個是主動的，那如何去選擇呢？我們肯定要選擇主動性工作的人，它提供了從靜態(tài)到動態(tài)的演變，從無形到有形的行動，這當(dāng)中達(dá)成了包括策略方面、信息溝通和階段分享的成效等。當(dāng)形成以各部門為團(tuán)隊的素質(zhì)上全面提升時，達(dá)成的“知行合一”便是合力和動力了，知道的和行動的都合一了，這是就是力量！如今，這位老板的企業(yè)已經(jīng)是國內(nèi)五金裝飾業(yè)的佼佼者，更是本人所推崇和謀劃的做穩(wěn)、做優(yōu)、做活、做強(qiáng)、再做大的（品牌）效應(yīng)。

在實操方面，關(guān)鍵在于能夠以現(xiàn)企業(yè)資源條件和實力為出發(fā)點，分析和評價基準(zhǔn)對手信息，進(jìn)而用管理會計方法求證盈虧平衡數(shù)據(jù)，并提供市場拓展策略上參考和目標(biāo)計劃的制訂；然后運用細(xì)分目標(biāo)與區(qū)域操作并結(jié)合過程調(diào)節(jié)的方法，在工作態(tài)勢的承啟中達(dá)成經(jīng)營的當(dāng)期目標(biāo)和任務(wù)。