課程時(shí)間：1天（6小時(shí)） 課程對(duì)象：一線服務(wù)人員 培訓(xùn)形式：理論講授60％、實(shí)戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％ 課程內(nèi)容： 一、如何建立積極心態(tài) 1、 觀念的轉(zhuǎn)變 2、心態(tài)的轉(zhuǎn)變 3、心態(tài)如何影響人的行為 二、建立服務(wù)意識(shí) 1、 為什么要有服務(wù)意識(shí) 2、顧客是怎樣失去的 3、顧客要什么--服務(wù)的關(guān)鍵因素 4、客戶服務(wù)的等級(jí) 三、微笑服務(wù)的培養(yǎng) 1、誰(shuí)偷走了你的微笑 2、怎樣防止別人偷走你的微笑 四、觀察顧客的技巧 1、觀察顧客的要領(lǐng)及技巧 2、實(shí)戰(zhàn)演練察言觀色 3、觀察顧客的要求 4、目光注視技巧 五、儀態(tài)及行為規(guī)范的訓(xùn)練 1、體態(tài)----無(wú)聲的語(yǔ)言 2、男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿 3、女性標(biāo)準(zhǔn)站資與標(biāo)準(zhǔn)坐姿 4、身體語(yǔ)言的三忌 5、8種不良姿勢(shì) 六、聽(tīng)的技巧 1、聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系 2、異地而處的傾聽(tīng) 3、傾聽(tīng)的障礙 4、傾聽(tīng)的五個(gè)層次 七、顧客更在乎你怎么說(shuō) 1、準(zhǔn)確表達(dá)的要點(diǎn) 2、測(cè)試需求的不同問(wèn)話方式 3、恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn) 4、顧客更在乎你怎么說(shuō) 七、如何平息顧客的不滿 1、讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng) 2、聽(tīng)的原則和技巧 3、充分道歉 4、收集信息 5、再次征求顧客意見(jiàn) 6、跟蹤服務(wù) 7、六種特殊顧客的處理方法 八、心靈的雞湯——如何克服顧客服務(wù)綜合癥 1、顧客服務(wù)綜合癥的癥狀 2、如何排解工作壓力 3、顧客服務(wù)綜合癥的療法