課程開(kāi)發(fā)理念
我在海爾大學(xué)給前來(lái)參觀的企業(yè)介紹海爾服務(wù)管理體系的時(shí)候,一個(gè)叫華耐立家的建材連鎖企業(yè)問(wèn)我“吳老師,我們也想打造一套海爾一樣的服務(wù)體系,現(xiàn)在產(chǎn)品是同質(zhì)的,我們希望讓服務(wù)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力,樹(shù)立品牌的服務(wù)形象”。這句話(huà)啟發(fā)了我,我應(yīng)該借助這個(gè)平臺(tái)開(kāi)發(fā)一門(mén)課程,權(quán)威的課程。在產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)導(dǎo)向的大背景下是最需要的,在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的大背景下服務(wù)做為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要方面也是需要的。我分析國(guó)內(nèi)的服務(wù)課程,多數(shù)都是建立在客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上,海爾有一個(gè)口號(hào)“海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)”,對(duì)于企業(yè),行為忠誠(chéng)比滿(mǎn)意更有意義,而行為忠誠(chéng)最直接的來(lái)源就是實(shí)施能創(chuàng)造感動(dòng)的服務(wù)。宗上所述,我給課程起名叫《用感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》。
決定開(kāi)設(shè)這個(gè)課程,是基于在海爾售后服務(wù)總部工作期間,我深被海爾打造25年的服務(wù)理念及服務(wù)管理體系所打動(dòng)。也結(jié)合海爾工貿(mào)內(nèi)部培訓(xùn)以及海爾大學(xué)對(duì)外授課的客戶(hù)反饋,并總結(jié)海爾全國(guó)6萬(wàn)名一線(xiàn)服務(wù)人員的經(jīng)典服務(wù)案例,從而提煉出適合各個(gè)行業(yè)的領(lǐng)先理念與方法,形成本課程的主體結(jié)構(gòu)。
為了提高科學(xué)性,我借鑒了很多全球服務(wù)行業(yè)最經(jīng)典、應(yīng)用最為廣泛的管理理念,融入中國(guó)人都能感受到的當(dāng)今最富盛名的服務(wù)企業(yè)案例。課程主要宗旨就是樹(shù)立創(chuàng)造感動(dòng)贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的服務(wù)理念、學(xué)會(huì)用感動(dòng)營(yíng)造客戶(hù)忠誠(chéng)的方法、并建立一套相匹配的服務(wù)管理體系保障落實(shí)。通過(guò)經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論,從期望管理、方法管理、質(zhì)量管理、差距管理和投訴管理進(jìn)行全方位分析。所以本課程適合有一定服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員學(xué)習(xí),更適合希望逐步完善企業(yè)服務(wù)管理體系的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)學(xué)習(xí)。
為了做好知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)與知識(shí)的傳播,2012年同名的書(shū)籍由北京大學(xué)出版社出版,為國(guó)內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物,書(shū)中收集大量實(shí)際案例,內(nèi)容90%根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)原創(chuàng)。已經(jīng)被久保田,老板電器,八佰伴百貨,城基地產(chǎn)等企業(yè)批量購(gòu)買(mǎi)做為中高層必修教材。
授課目的: 通過(guò)互動(dòng)式的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享,從而幫助服務(wù)人員 提升:
1、 理解服務(wù)的特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)策略,掌握服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的方法,掌握樹(shù)立服務(wù)品牌的方法。
2、 從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意并培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的方法,理解客戶(hù)滿(mǎn)意及忠誠(chéng)的本質(zhì),掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。
3、 了解客戶(hù)期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律,通過(guò)對(duì)世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法,并從客戶(hù)期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感
4、 理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化,掌握客戶(hù)在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶(hù)看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。
5、 了解客戶(hù)投訴與抱怨的歸因,掌握客戶(hù)行為的影響因素,在客戶(hù)抱怨中讓客戶(hù)成為忠誠(chéng)客戶(hù)。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救流程建立的方法。
授課形式: 課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答
授課時(shí)間: 12小時(shí)(2天)
授課對(duì)象: 已經(jīng)具備一定工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員與服務(wù)管理人員
授課內(nèi)容:
第一講 讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
服務(wù)與產(chǎn)品是客戶(hù)價(jià)值的一體兩面
從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)
從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方法
高效服務(wù)利潤(rùn)鏈的塑造:成就客戶(hù)首先要成就員工
第二講:企業(yè)服務(wù)勢(shì)必要從滿(mǎn)意走向忠誠(chéng)
客戶(hù)感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度
讓客戶(hù)滿(mǎn)意的四個(gè)關(guān)鍵要素
隱藏在滿(mǎn)意背后的不同評(píng)價(jià)層級(jí)與本質(zhì)含義
塑造客戶(hù)情感忠誠(chéng)的三個(gè)渠道與相關(guān)方法
客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)施:如何讓心動(dòng)的客戶(hù)行動(dòng)起來(lái)
第三講:與客戶(hù)期望相匹配的服務(wù)策略制定
影響客戶(hù)期望的十大因素分析
客戶(hù)期望分類(lèi)與相匹配的服務(wù)管理策略制定
針對(duì)客戶(hù)基礎(chǔ)期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶(hù)承諾實(shí)施
讓每一個(gè)員工都能實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程建立
第四講:管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍(lán)圖繪制
通過(guò)服務(wù)流程鎖定與客戶(hù)接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶(hù)感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定
關(guān)鍵時(shí)刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)
第五講:分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
多數(shù)企業(yè)不了解客戶(hù)看中的服務(wù)質(zhì)量是什么
實(shí)施服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的量化測(cè)評(píng)與判斷
引起客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)的4個(gè)內(nèi)部管理因素
讓標(biāo)桿管理成為提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑
第六講:客戶(hù)不滿(mǎn)的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救系統(tǒng)建立
客戶(hù)不滿(mǎn)隱藏在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中
服務(wù)失敗的原因與抱怨行為傾向分析
讓客戶(hù)不認(rèn)為企業(yè)服務(wù)有問(wèn)題的解釋方法
不同目的的客戶(hù)抱怨,應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法
培訓(xùn)回顧與問(wèn)題討論