課程開發(fā)理念 　　我在海爾大學(xué)給前來(lái)參觀的企業(yè)介紹海爾服務(wù)管理體系的時(shí)候，一個(gè)叫華耐立家的建材連鎖企業(yè)問我“吳老師，我們也想打造一套海爾一樣的服務(wù)體系，現(xiàn)在產(chǎn)品是同質(zhì)的，我們希望讓服務(wù)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力，樹立品牌的服務(wù)形象”。這句話啟發(fā)了我，我應(yīng)該借助這個(gè)平臺(tái)開發(fā)一門課程，權(quán)威的課程。在產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向的大背景下是最需要的，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的大背景下服務(wù)做為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要方面也是需要的。我分析國(guó)內(nèi)的服務(wù)課程，多數(shù)都是建立在客戶滿意的基礎(chǔ)上，海爾有一個(gè)口號(hào)“海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)”，對(duì)于企業(yè)，行為忠誠(chéng)比滿意更有意義，而行為忠誠(chéng)最直接的來(lái)源就是實(shí)施能創(chuàng)造感動(dòng)的服務(wù)。宗上所述，我給課程起名叫《用感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》。 　　決定開設(shè)這個(gè)課程，是基于在海爾售后服務(wù)總部工作期間，我深被海爾打造25年的服務(wù)理念及服務(wù)管理體系所打動(dòng)。也結(jié)合海爾工貿(mào)內(nèi)部培訓(xùn)以及海爾大學(xué)對(duì)外授課的客戶反饋，并總結(jié)海爾全國(guó)6萬(wàn)名一線服務(wù)人員的經(jīng)典服務(wù)案例，從而提煉出適合各個(gè)行業(yè)的領(lǐng)先理念與方法，形成本課程的主體結(jié)構(gòu)。 　　為了提高科學(xué)性，我借鑒了很多全球服務(wù)行業(yè)最經(jīng)典、應(yīng)用最為廣泛的管理理念，融入中國(guó)人都能感受到的當(dāng)今最富盛名的服務(wù)企業(yè)案例。課程主要宗旨就是樹立創(chuàng)造感動(dòng)贏得客戶忠誠(chéng)的服務(wù)理念、學(xué)會(huì)用感動(dòng)營(yíng)造客戶忠誠(chéng)的方法、并建立一套相匹配的服務(wù)管理體系保障落實(shí)。通過經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、方法管理、質(zhì)量管理、差距管理和投訴管理進(jìn)行全方位分析。所以本課程適合有一定服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員學(xué)習(xí)，更適合希望逐步完善企業(yè)服務(wù)管理體系的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)學(xué)習(xí)。 　　 為了做好知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)與知識(shí)的傳播，2012年同名的書籍由北京大學(xué)出版社出版，為國(guó)內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物，書中收集大量實(shí)際案例，內(nèi)容90%根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)原創(chuàng)。已經(jīng)被久保田，老板電器，八佰伴百貨，城基地產(chǎn)等企業(yè)批量購(gòu)買做為中高層必修教材。 授課目的： 通過互動(dòng)式的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享，從而幫助服務(wù)人員 提升： 1、 理解服務(wù)的特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)策略，掌握服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的方法，掌握樹立服務(wù)品牌的方法。 2、 從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方法，理解客戶滿意及忠誠(chéng)的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。 3、 了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過對(duì)世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感 4、 理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。 5、 了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠(chéng)客戶。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救流程建立的方法。 授課形式： 課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答 授課時(shí)間： 12小時(shí)（2天） 授課對(duì)象： 已經(jīng)具備一定工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員與服務(wù)管理人員 授課內(nèi)容： 第一講 讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價(jià)值的一體兩面 從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn) 從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方法 高效服務(wù)利潤(rùn)鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工 第二講：企業(yè)服務(wù)勢(shì)必要從滿意走向忠誠(chéng) 客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度 讓客戶滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素 隱藏在滿意背后的不同評(píng)價(jià)層級(jí)與本質(zhì)含義 塑造客戶情感忠誠(chéng)的三個(gè)渠道與相關(guān)方法 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)施：如何讓心動(dòng)的客戶行動(dòng)起來(lái) 第三講：與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定 影響客戶期望的十大因素分析 客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定 針對(duì)客戶基礎(chǔ)期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶承諾實(shí)施 讓每一個(gè)員工都能實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程建立 第四講：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻 能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍(lán)圖繪制 通過服務(wù)流程鎖定與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻 讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定 關(guān)鍵時(shí)刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào) 第五講：分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升 多數(shù)企業(yè)不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么 實(shí)施服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的量化測(cè)評(píng)與判斷 引起客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿的4個(gè)內(nèi)部管理因素 讓標(biāo)桿管理成為提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑 第六講：客戶不滿的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救系統(tǒng)建立 客戶不滿隱藏在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中 服務(wù)失敗的原因與抱怨行為傾向分析 讓客戶不認(rèn)為企業(yè)服務(wù)有問題的解釋方法 不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法 培訓(xùn)回顧與問題討論