課程目的  了解客戶(hù)服務(wù)工作主要難點(diǎn)及必備的素質(zhì)與挑戰(zhàn)，理解滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的本質(zhì)含義與對(duì)企業(yè)發(fā)展的不同意義，并在服務(wù)人員心中樹(shù)立做好服務(wù)培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的信心與意愿。  通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)與服務(wù)人員的接觸特點(diǎn)的分析，教會(huì)服務(wù)人員從有形性與專(zhuān)業(yè)性的角度把握服務(wù)禮儀的實(shí)施，并讓服務(wù)人員掌握依據(jù)客戶(hù)的性格與現(xiàn)實(shí)情境的角度選擇讓客戶(hù)正面感知的服務(wù)溝通方法。  分析服務(wù)全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，掌握超越滿(mǎn)意達(dá)成忠誠(chéng)的操作方法，促進(jìn)服務(wù)人員積極培養(yǎng)并促進(jìn)忠誠(chéng)客戶(hù)的行為實(shí)施。  探討客戶(hù)期望與抱怨的影響因素，培養(yǎng)服務(wù)人員判斷與把握這些因素的能力，并學(xué)會(huì)有針對(duì)性的引導(dǎo)并降低客戶(hù)期望，化解客戶(hù)矛盾，將客戶(hù)不滿(mǎn)轉(zhuǎn)化成滿(mǎn)意于忠誠(chéng)的實(shí)際操作方法。 課程特色  觀念到位、行動(dòng)積極、方法實(shí)用；  互動(dòng)講授、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、經(jīng)典案例； 培訓(xùn)方法  案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述等。 適用對(duì)象 希望提升服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員、服務(wù)管理人員 課程講師 吳宏暉獨(dú)立原創(chuàng)開(kāi)發(fā) 授課時(shí)間 12小時(shí)（2天） 課程大綱 第一講 從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的服務(wù)意識(shí) 1. 從服務(wù)工作中的常見(jiàn)問(wèn)題談起 2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯  服務(wù)理念—員工態(tài)度—員工行為 3. 讓客戶(hù)滿(mǎn)意的兩個(gè)維度 4. 服務(wù)一定要從滿(mǎn)意走向忠誠(chéng)  客戶(hù)滿(mǎn)意不是企業(yè)服務(wù)的最終目標(biāo) 5. 客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)的五個(gè)最核心方面  有形性、可靠性、專(zhuān)業(yè)性、移情性、響應(yīng)性 6. 財(cái)務(wù)報(bào)表看不到的客戶(hù)不滿(mǎn)損失計(jì)算 第二講：展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 1. 用有形的一面贏得客戶(hù)信任  服務(wù)人員與設(shè)施的有形性準(zhǔn)備等 2. 接觸客戶(hù)時(shí)表達(dá)尊重的禮儀呈現(xiàn)  問(wèn)候、交流、抱怨時(shí)的禮儀等 3. 服務(wù)過(guò)程中展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性的行為  產(chǎn)品介紹、問(wèn)題解決等 第三講；促進(jìn)正面體驗(yàn)的服務(wù)溝通 1. 正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá) 2. 與客戶(hù)交談的原則與定律 3. 服務(wù)溝通中的感性與理性 4. 察言觀色了解客戶(hù)個(gè)性偏好 5. 依據(jù)性格偏好選擇溝通方式 第四講：服務(wù)全流程的七個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 1. 做好促進(jìn)忠誠(chéng)的服務(wù)準(zhǔn)備 2. 感知主動(dòng)熱情的客戶(hù)接待 3. 用提問(wèn)找到客戶(hù)真實(shí)期望 4. 傾聽(tīng)與反饋中的感同身受 5. 運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕 6. 超越客戶(hù)期望的四個(gè)要素 7. 如何留下不滿(mǎn)并吸引再來(lái) 第五講 正確掌控與引導(dǎo)客戶(hù)期望 1. 影響客戶(hù)期望的十個(gè)因素 2. 降低客戶(hù)期望的方程式 3. 將客戶(hù)期望轉(zhuǎn)移到它處 4. 拒絕客戶(hù)期望的三步驟 第六講 化解抱怨與掌握投訴規(guī)律 1. 三個(gè)方法讓客戶(hù)停止抱怨 2. 四個(gè)步驟將抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng) 3. 客戶(hù)不滿(mǎn)也不抱怨的三個(gè)維度 4. 不同的抱怨目的要采用不同應(yīng)對(duì)