客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧 培訓(xùn)背景： 客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災(zāi)。因此客戶投訴受到越來越多企業(yè)的重視，“提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)天天都在喊的口號(hào)。可現(xiàn)實(shí)是：每天，都有企業(yè)為某個(gè)客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天，都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿?？蛻敉对V管理并不容易，涉及到企業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理、公關(guān)傳媒管理等多個(gè)方面，要求投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)本身，更要了解國家相關(guān)的法律、法規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。一個(gè)合格的投訴處理人員要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力才能勝任。但是這必須經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)才能達(dá)到。 本培訓(xùn)主要針對(duì)客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶投訴經(jīng)理、地區(qū)服務(wù)經(jīng)理、地區(qū)銷售經(jīng)理；一線服務(wù)人員、銷售人員；其他直接或間接與客戶接觸的服務(wù)或因?yàn)槿藛T，旨在幫助他們了解投訴常用到的法律、法規(guī)，熟練運(yùn)用溝通技巧和談判策略，真正做到提高客戶滿意度，減少客戶流失率，把危機(jī)化解于端倪。 培訓(xùn)內(nèi)容： 第一章 正確看待投訴 1.1 企業(yè)永遠(yuǎn)無法根絕客戶投訴 1.2 那些悄悄走掉不投訴的人對(duì)企業(yè)傷害最大 1.3 客戶投訴的原因：企業(yè)、顧客、社會(huì) 1.4 投訴者的六種心態(tài) 第二章 投訴應(yīng)對(duì)的法律依據(jù) 2.1 關(guān)于精神損害賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定 2.2 關(guān)于人身傷亡賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定 2.3 關(guān)于敲詐勒索的問題 2.4 法律顧問在投訴處理中的角色 第三章 常見投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)技巧 3.1客戶投訴過程中的四個(gè)心理效應(yīng) 3.2一般投訴的處理原則 3.3重大投訴的識(shí)別和處理原則 3.4各種投訴場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)： 3.4.1面對(duì)情緒激動(dòng)的投訴者 3.4.2天價(jià)索賠 3.4.3找茬占小便宜 3.4.4破口大罵 3.4.5醉翁之意不在酒 3.4.6出爾反爾 3.4.7要求公開登報(bào)道歉 3.4.8群體性投訴 3.5與消協(xié)合作 第四章 傳媒管理與危機(jī)公關(guān) 4.1傳媒特點(diǎn)與危機(jī)公關(guān)現(xiàn)狀 4.2傳媒資訊監(jiān)測(cè) 4.3企業(yè)的新聞發(fā)布管理 4.4與傳媒溝通的技巧 4.5建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制 4.6傳媒公關(guān)危機(jī)管理的三原則和三階段 第五章 案例與互動(dòng) 結(jié)束 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介 北京同昌惠德科技有限公司是一家致力于為企業(yè)提供咨詢、培訓(xùn)及信息化解決方案的綜合性服務(wù)公司，多年來積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和成功案例，樹立了很好的業(yè)界口碑。公司擅長客戶關(guān)系管理（CRM）、客戶服務(wù)、企業(yè)信息化等領(lǐng)域的培訓(xùn)和咨詢，是國內(nèi)最早開展CRM咨詢、認(rèn)證培訓(xùn)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)之一，國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心掛靠單位。 公司下轄三個(gè)部門，分別為惠德培訓(xùn)學(xué)院、惠德咨詢部、惠德科技部。 惠德咨詢 惠德科技 惠德培訓(xùn) 惠德培訓(xùn)學(xué)院是公司的核心部門，以清華大學(xué)為依托，整合社會(huì)上的優(yōu)秀師資，為企業(yè)及個(gè)人提供多種管理知識(shí)類、操作技能類實(shí)用性課程?？梢愿鶕?jù)企業(yè)實(shí)際需求提供定制化的課程內(nèi)容，同時(shí)也提供多門企業(yè)通用的知識(shí)類、技能類課程，例如項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、溝通技巧、服務(wù)技能等。學(xué)院為個(gè)人客戶提供多種職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)課程，包括：客戶關(guān)系管理師、國際電子商務(wù)師、電子物流師、高級(jí)財(cái)務(wù)管理師等。學(xué)院擁有龐大的師資庫，有自己專門的課程開發(fā)團(tuán)隊(duì)，能夠敏銳把握管理發(fā)展趨勢(shì)，為企業(yè)發(fā)展、個(gè)人成長提供前瞻性的課程?；莸屡嘤?xùn)是國內(nèi)少數(shù)幾個(gè)最早推出客戶關(guān)系管理、電子物流課程的機(jī)構(gòu)之一。 惠德咨詢部主要企業(yè)提供客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)領(lǐng)域的管理診斷、整體解決方案。目前該部門擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢團(tuán)隊(duì)，在房地產(chǎn)、汽車、機(jī)械等行業(yè)有著眾多的成功經(jīng)驗(yàn)。 惠德科技部主要為企業(yè)提供辦公自動(dòng)化（OA）、供應(yīng)鏈管理（SCM）、客戶關(guān)系管理領(lǐng)域（CRM）領(lǐng)域的信息化解決方案。公司目前與微軟、福瑞潔、SAP等軟件巨頭建立了密切的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，可為企業(yè)信息化提供先進(jìn)、可靠的解決方案。 培訓(xùn)講師簡(jiǎn)介 宮同昌 男，40歲，畢業(yè)于清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，工商管理碩士。 工作經(jīng)歷： 現(xiàn)為北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師，北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理，國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任，清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事，清華大學(xué)客服經(jīng)理高級(jí)研修班特聘講師，國際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師，山東光華燕園管理研究中心特聘講師，中國物流師認(rèn)證培訓(xùn)授權(quán)機(jī)構(gòu)特聘講師，‘雅虎中國’北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓。 曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品實(shí)施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司客戶經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。擅長售后客戶服務(wù)技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、專業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理、物流管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。 具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動(dòng)。 授課特點(diǎn)： 知識(shí)淵博，上下五千年，縱橫九萬里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會(huì)貫通。擅長啟發(fā)引導(dǎo)，由表及里，層層剝析，揭示事物本質(zhì)。與學(xué)員互動(dòng)謙和、耐心，對(duì)學(xué)員的問題能一語中的，令人茅塞頓開。 擅長講授的課程： 《360°客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《銀行客戶關(guān)系管理》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系建立》、《客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧》、《汽車制造業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》 曾服務(wù)過的企業(yè)： 廣州大順發(fā)物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運(yùn)-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、愛普生（中國）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、河北移動(dòng)、中國網(wǎng)通、中國建設(shè)銀行山西分行、中信集團(tuán)、許繼集團(tuán)、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團(tuán)、廣東財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。