客戶關(guān)系管理 課程背景 當(dāng)今，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點。 課程目標(biāo) ² 按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比； ² 了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)； ² 在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點關(guān)注那些 ² 環(huán)節(jié)。 ² 了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計思路 ² 了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊 參訓(xùn)對象 董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶總監(jiān)等企業(yè)中高層管理者 時間 2天 課程大綱 第一篇 客戶關(guān)系管理 原理篇 第一單元 什么是客戶關(guān)系管理 ² 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么 ² 客戶關(guān)系管理的含義 ² 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 ² 客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系 第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始 ² 誰是我們的“客戶”? ² 如何收集客戶資料 ² 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶 ² 怎樣對客戶關(guān)系進(jìn)行分類 第三單元 客戶關(guān)系的維護(hù) ² 和客戶建立什么樣的關(guān)系 ² 如何讓客戶感覺物超所值 ² 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度 ² 如何防止客戶抱怨和客戶流失 第四單元 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實問題分析 ² 如何才能讓客戶感覺非常滿意？ ² 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？ ² 如何確立最佳的服務(wù)水平？ 第五單元 提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力 ² 什么是客戶關(guān)系管理能力？ ² 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？ ² 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？ ² 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施 第六單元 客戶關(guān)系的戰(zhàn)略 ² 客戶的增長矩陣 ² 客戶關(guān)系管理的過程 第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇 第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費 第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊 ² 銷售自動化 ² 市場營銷（營銷自動化） ² 客戶服務(wù) 第三單元 客戶關(guān)系管理的實施 ² 客戶關(guān)系管理實施前的評估 ² 促進(jìn)客戶關(guān)系管理實施成功的因素 ² 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因 講師介紹 宮同昌老師：男，38歲 北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)師 清華大學(xué)客戶關(guān)系管理（CRM）高級研修班特聘講師 國際電子商務(wù)聯(lián)合會客戶關(guān)系管理師特聘講師 中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師 清華大學(xué)客戶服務(wù)總監(jiān)高級研修班特聘講師 清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事 雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓 北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師 教育背景： 清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士 主要工作經(jīng)歷及業(yè)績 現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任； 曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司客戶經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎。擅長售后客戶服務(wù)技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、專業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。 具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。 擅長講授的課程： 《客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《服務(wù)體系建設(shè)》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《服務(wù)營銷》、 曾服務(wù)過的企業(yè)： 中國網(wǎng)通、北京移動、河北移動、河北網(wǎng)通、深圳移動、山西移動、廣東移動、廣東財產(chǎn)保險公司、北京電信、中國建設(shè)銀行山西分行、大都會人壽保險、中信集團、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、賽迪集團、《英才》雜志、Yahoo中國、北京司法局、戴姆勒-奔馳汽車、華晨寶馬、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、NEC、中國機械工業(yè)聯(lián)合會、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團、深圳嘉年實業(yè)、亞商在線… 北京同昌惠德科技有限公司簡介 北京同昌惠德科技有限公司,成立于2004年，是一家致力于為企業(yè)提供培訓(xùn)、咨詢及信息化解決方案的綜合性服務(wù)公司，多年來積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗和成功案例，在業(yè)界具有良好的口碑。公司擅長客戶關(guān)系管理（CRM）、客戶服務(wù)、企業(yè)信息化等領(lǐng)域的培訓(xùn)和咨詢，是國內(nèi)少數(shù)幾家最早開展CRM咨詢、認(rèn)證培訓(xùn)業(yè)務(wù)的機構(gòu)之一。 公司下轄三個部門，分別為惠德培訓(xùn)學(xué)院、惠德咨詢部、惠德科技部。 惠德咨詢 惠德科技 惠德培訓(xùn) 惠德培訓(xùn)學(xué)院（簡稱惠德培訓(xùn)），北京同昌惠德科技有限公司旗下的培訓(xùn)機構(gòu)，是一家能提供企業(yè)管理培訓(xùn)、認(rèn)證培訓(xùn)、IT技術(shù)培訓(xùn)為一體的綜合性培訓(xùn)公司，是中國電子商務(wù)協(xié)會會員，國際電子商務(wù)師聯(lián)合會在北京地區(qū)的獨家授權(quán)培訓(xùn)機構(gòu)，也是國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京地區(qū)管理中心所在地。是清華大學(xué)客戶關(guān)系管理高級研修班唯一授權(quán)合作伙伴、清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院MINI-EBMA 項目合作伙伴、美國運輸與物流協(xié)會、Microsoft CRM 重要合作伙伴。 惠德培訓(xùn)長期以來致力于電子商務(wù)人員的培養(yǎng)和培訓(xùn)。為企業(yè)服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的課程，促進(jìn)企業(yè)在電子商務(wù)領(lǐng)域工作效率和效果的提升，推動電子商務(wù)在企業(yè)中的應(yīng)用和發(fā)展。 主要培訓(xùn)項目有： 企業(yè)管理培訓(xùn)：客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)系列、電子商務(wù)系列、物流管理、項目管理、呼叫中心運營管理、人力資源管理等; 國際認(rèn)證項目：國際電子商務(wù)師、客戶關(guān)系管理師、國際電子物流師；美國注冊物流師等；注冊財務(wù)規(guī)劃師等; MBA 研修：清華大學(xué)客戶關(guān)系管理（CRM）高級研修班，英國威爾士大學(xué)電子商務(wù)碩士 清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院Mini-EMBA。 惠德咨詢部：為企業(yè)提供客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)領(lǐng)域的管理診斷、整體解決方案。目前該部門擁有經(jīng)驗豐富的咨詢團隊，在房地產(chǎn)、汽車、機械等行業(yè)有著眾多的成功案例。 惠德科技部：為企業(yè)提供辦公自動化（OA）、供應(yīng)鏈管理（SCM）、客戶關(guān)系管理（CRM）領(lǐng)域的信息化解決方案。是Microsoft Dynamics商務(wù)管理解決方案（MBS）授權(quán)合作伙伴，信息產(chǎn)業(yè)部軟件與集成電路促進(jìn)中心微軟ERP、CRM高校實驗室授權(quán)合作伙伴，為高校、企業(yè)、信息化提供先進(jìn)、可靠的解決方案及信息化系統(tǒng)實施服務(wù)。 我們的客戶有： 上海交通銀行、中國建設(shè)銀行、工商銀行、奔馳汽車、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、愛普生打印機、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機械工業(yè)聯(lián)合會、河北移動、河北網(wǎng)通、中國網(wǎng)通、中國建設(shè)銀行山西分行、中信集團、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團、廣東財產(chǎn)保險公司、深圳嘉年實業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司、海爾、海信、等。