卓越的客戶服務(wù)技巧 培訓(xùn)目標(biāo)： Ø 了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？ Ø 提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧 Ø 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力 Ø 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力 Ø 解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題 Ø 掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。 Ø 提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等 參訓(xùn)對(duì)象： 售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任、客服部及公司全體員工 課程大綱： 第一部分：樹(shù)立卓越服務(wù)的意識(shí) 第一單元 為什么要卓越的服務(wù) 1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn) 1.2怎樣才算是卓越的服務(wù) 1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn) 第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象 2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化（ 2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì) 第二部分 提高溝通技巧 第三單元 提高看、聽(tīng)、說(shuō)的能力 3.1服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧； 3.2提高傾聽(tīng)能力的技巧 3.4提高觀察能力的技巧 3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范 第三部分 卓越服務(wù)的技巧 第四單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望 3.1客戶是腳，服務(wù)是鞋 3.2站在客戶的角度看待服務(wù) 第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思 5.1提升傾聽(tīng)力的技巧 5.2提問(wèn)的技巧 5.3復(fù)述的技巧 第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值 解決問(wèn)題就是滿足客戶期望 6.1如何預(yù)測(cè)客戶的期望值 6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值 6.3如何設(shè)定客戶的期望值 6.4如何超出客戶期望 6.5如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng) 第七單元 建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系 7.1怎樣結(jié)束服務(wù) 7.2留住客戶的步驟 第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧 第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧 8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴 ——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線 8.2客戶投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法 8.3客戶投訴案例分析 第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié) 第九單元 客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理 9.1心理壓力來(lái)源 9.2緩解心理壓力的各種方法 結(jié)束 北京惠德培訓(xùn)學(xué)院 講師介紹 Senior Trainer Introduction 宮同昌老師 【專業(yè)資質(zhì)】 北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師 清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師 清華大學(xué)客戶關(guān)系管理（CRM）高級(jí)研修班特邀講師 北京大學(xué)客戶關(guān)系管理特聘講師 中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師 清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師 國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師 北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師 清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事 雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓 北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師 【個(gè)人經(jīng)歷】 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士 國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任； 曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品實(shí)施顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司客戶經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。擅長(zhǎng)售后客戶服務(wù)技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、專業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。 具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。 【擅長(zhǎng)講授的課程 】 《客戶關(guān)系管理》、《大客戶的客戶關(guān)系管理》《如何進(jìn)行有效地客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與物流管理》、《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《時(shí)間管理》等。 【曾經(jīng)輔導(dǎo)過(guò)的企業(yè)】 制造業(yè)： 愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、東芝中國(guó)、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車(chē)股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、三一重機(jī)、ABB北京高壓開(kāi)關(guān)設(shè)備有限公司、浙江正泰集團(tuán)、浙江新安集團(tuán)、中國(guó)機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、吉祥德?tīng)柛?、南?chē)集團(tuán)株洲電力、華帝集團(tuán)、九陽(yáng)集團(tuán)… 通信行業(yè)：四川電信、中國(guó)移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北聯(lián)通（2次）、北京網(wǎng)通（5次）、中山移動(dòng)、中興通訊… 金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、上海交通銀行、招商銀行、山西建設(shè)銀行、工商銀行新疆分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行金華分行、寧波銀行、阜陽(yáng)農(nóng)村信用合作社、浙江永安期貨、中谷期貨、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、新華保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、… 快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、… 物流運(yùn)輸業(yè)：大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、安得物流… 其它行業(yè)：國(guó)網(wǎng)電力科學(xué)研究院（6次）、山東郵政、中糧地產(chǎn)、成都置信集團(tuán)、中信集團(tuán)信息中心、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、證券紅市場(chǎng)報(bào)社、恒信鉆石網(wǎng)上商城、民生銀行網(wǎng)上商城、航空集團(tuán)25所、北京市司法局、壽光公安局、亞商在線、《英才》雜志、雅虎中國(guó)…