客戶服務體系建立及管理 第一部分 客戶服務體系的建立與管理 第一章 客戶服務管理規(guī)劃 第一節(jié) 客戶服務的組織結構 第二節(jié) 客戶服務部職責 第三節(jié) 客戶服務管理規(guī)劃 第四節(jié) 客戶服務質量管理 案例1-1 讓客戶感動的服務 第二章 客服人員管理 第一節(jié) 客服團隊與人員管理 第二節(jié) 客服人員的崗位職責與素質要求 第三節(jié) 客戶服務人員的招聘與培訓 第四節(jié) 客服人員的激勵 第五節(jié) 客服人員的績效評估 第三章 客戶滿意度與忠誠度管理 第一節(jié) 客戶滿意度管理 第二節(jié) 客戶忠誠度管理 第三節(jié) 預防客戶流失管理 案例3-1 航班取消服務補救 案例3-2 華為公司如何構建服務客戶滿意度 案例3-3 花旗銀行的客戶忠誠度測評 第四章 客戶關系的建立與維系 第一節(jié) 客戶關系的建立 第二節(jié) 客戶維護 第三節(jié) 客戶挽留 第四節(jié) 制訂客戶關懷計劃，擴大客戶關系 第五節(jié) 客戶關系與客戶關系管理 第六節(jié) 客戶信息收集與管理 第七節(jié) CRM系統(tǒng)介紹 第八節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹 第九節(jié) CRM系統(tǒng)的實施 案例4-1 美國航公司的CRM實施 第五章 大客戶服務管理 第一節(jié) 客戶服務分級 第二節(jié) 核心客戶管理 第三節(jié) 大客戶服務管理 第四節(jié) 提高大客戶忠誠的策略 案例5-1 對“頂尖”的客戶特別照顧 案例5-2 戴爾公司開發(fā)和管理核心客戶的秘訣 第二部分 客戶服務實戰(zhàn)技巧 第六章 客戶服務基礎 第一節(jié) 理解客戶服務 第二節(jié) 客戶服務人員的職業(yè)要求 第三節(jié) 客戶服務禮儀 案例6-1 IBM--世界上最講究服務的公司 第七章 客戶服務中的溝通技巧 第一節(jié) 客戶溝通的基礎知識 第二節(jié) 傾聽技巧 第三節(jié) 提問的技巧 第四節(jié) 掌握有效溝通的語言 第五節(jié) 身體語言的運用 案例7-1 “聽他把話講完” 案例7-2 用提問達成交易 案例7-3 真誠地贊美 第八章 客戶服務技巧 第一節(jié) 客戶接待技巧 第二節(jié) 理解客戶的技巧 第三節(jié) 滿足客戶的期望 第四節(jié) 留住客戶的技巧 第五節(jié) 及時服務 第六節(jié) 創(chuàng)新客戶服務 案例8-1 成交僅僅是銷售的開始 案例8-2 一個小時內就可以為你裝好輪胎 案例8-3 奔馳汽車公司的服務標準化 第九章 不同類型客戶的服務技巧 第一節(jié) 不同類型客戶的服務技巧 第二節(jié) 棘手客戶服務技巧 第十章 客戶投訴的處理技巧 第一節(jié) 客戶為什么會投訴 第二節(jié) 有效處理客戶投訴的意義 第三節(jié) 一般投訴處理技巧 第四節(jié) 不同投訴方式的服務技巧 第五節(jié) 重大投訴處理技巧 第六節(jié) 投訴帶來的危機處理 案例10-1 中美史克危機事件管理 第十一章 處理客戶服務壓力的技巧 第一節(jié) 壓力與壓力的產生 第二節(jié) 處理壓力的技巧 案例11-1 英國電信集團的壓力管理 結束 宮同昌老師 【專業(yè)資質】 清華大學繼續(xù)教育學院特邀客戶關系管理講師 清華大學客戶關系管理（CRM）高級研修班特邀講師 中國機械工業(yè)企業(yè)管理協會特聘客戶關系管理講師 清華大學客戶服務總監(jiān)高級研修班特聘講師 清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師 國際電子商務師聯合會特聘講師 北大縱橫客戶關系管理特聘講師 廣東培訓網特約講師 清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事 雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓 北京市司法局干部培訓特邀講師 【個人經歷】 清華大學經濟管理學院工商管理碩士 國際電子商務師聯合會北京管理中心主任； 曾任美國著名CRM軟件產品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司客戶經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長售后客戶服務技巧、卓越的客戶服務技巧、專業(yè)應訴技巧培訓、客戶服務體系建立、客戶關系管理等領域的咨詢與培訓。 具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。 【擅長講授的課程 】 《客戶關系管理》、《如何進行有效地客戶關系管理》、《卓越的客戶服務技巧》、《企業(yè)電子商務》、《電子商務與物流管理》、《網絡營銷》、《服務營銷》《時間管理》等。 【曾經輔導過的企業(yè)】 制造業(yè)： 愛普生（中國）有限公司、東芝中國、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、三一重機、ABB北京高壓開關設備有限公司、浙江正泰集團、浙江新安集團、中國機械工業(yè)聯合會、吉祥德爾格、南車集團株洲電力、華帝集團、九陽集團… 通信行業(yè)：四川電信、中國移動、河北移動、河北聯通（2次）、北京網通（5次）、中山移動、中興通訊… 金融行業(yè)：上海交通銀行、招商銀行（3次）、山西建設銀行（6次）、中國農業(yè)銀行金華分行、阜陽農村信用合作社、浙江永安期貨、廣州人民財產保險公司、新華保險… 快速消費品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、… 物流運輸業(yè)：大順發(fā)物流、國藥物流、安得物流… 其它行業(yè)：國網電力科學研究院（6次）、山東郵政、中糧地產、成都置信集團、中信集團信息中心、香港普蘭諾經濟研究院、證券紅市場報社、恒信鉆石網上商城、民生銀行網上商城、航空集團25所、北京市司法局、壽光公安局、亞商在線、《英才》雜志、雅虎中國…