哈佛經理的應變與

                危機處理能力

哈佛經理與突發(fā)事件和危機

    隨著科學技術的進步，社會生產力的發(fā)展，以及利益群體的多元化，領導活動的時空跨度越來越大，個體中的參變量越來越多，領導對象的諸種構成也越來越復雜。因此，在領導活動中產生一些突發(fā)、危急和棘手事件并因此使組織陷入危機，在政治、經濟、軍事等各個領域，是難免的。正因為如此，如何成功地處理突發(fā)事件和危機是每位哈佛經理不能回避的問題，也是每位哈佛經理必須正視的挑戰(zhàn)。處理突發(fā)事件和危機，要有高超的領導藝術，所以，哈佛經理的任務，就是要在偶然性中發(fā)現(xiàn)必然性，在危機中發(fā)現(xiàn)有利因素，把握突發(fā)事件發(fā)生的規(guī)律性，掌握處理突發(fā)性事件和危機的方法與藝術，盡力避免突發(fā)事件所造成的危害和損失，并且能夠緩解矛盾，變害為利，推動組織的健康發(fā)展。

    □  突發(fā)事件

什么是突發(fā)事件?對于這個問題，仁者見仁，智者見智，一般都以列舉基本特點來進行闡釋。美國學者丹尼爾·A·雷恩做了簡要歸納：

觀點一：突發(fā)事件就是超越常規(guī)的、突然發(fā)生的、需要立即處理的事件。

這種觀點認為，在日常生活中極少發(fā)生的，難以預料其發(fā)生的，必須立即處理的事件因為人們準備不足，突然發(fā)生時措手不及，比如火山爆發(fā)、地震等自然災害和國家元首遇刺、工人罷工等社會現(xiàn)象。

    這種觀點的偏頗之處在于把一些有原則、規(guī)范可以遵循的問題也看作突發(fā)事件。例如，地震是難以預料、突然發(fā)生的，但是，不是不能預料的，而且人類已掌握了防震、抗震救災的基本原則和大量措施來應急，因此，不能稱之為突發(fā)事件。

    觀點二：認為突發(fā)事件具有四個基本特點：①突然性；突發(fā)事件是事物內在矛盾由量變到質變的飛躍過程，是通過一定的契機誘發(fā)的，而這個契機是偶然的，因此，突發(fā)事件發(fā)生的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是難以完全預測的。②欲望性；除自然災害導致的突發(fā)事件外，其它的突發(fā)事件，都有明確的目的性和欲望性，因為人們選擇和行為的目標，都是為了滿足某種需要。自然災害事件本身并無欲望性，但是在處理這類事件過程中，人們的欲望性也是很明顯的。③聚眾性；社會性突發(fā)事件，多是由少數(shù)人操縱，通過宣傳鼓動而把一些群眾卷到事件中來，自然性突發(fā)事件，也往往危及多數(shù)群眾的生命財產，關系到一個地區(qū)工作的成敗，使事件具有聚眾性。④破壞性；不論什么性質和規(guī)模的突發(fā)事件，都必然不同程度地給國家和人民造成政治、經濟和精神上的破壞與損失。  這種觀點也是把如洪水、火災等天災看做突發(fā)事件，而且強調了人的因素。

    上述兩種觀點都抓住了突發(fā)事件具有突然性和難以把握性，卻都忽略了突發(fā)事件對組織來說，往往都是以前從未發(fā)生過的這一特征。

    □  突發(fā)事件的實質

    所謂突發(fā)事件，必須同時具備三個條件：一是突然發(fā)生，難以預料，二是問題極端重要，關系安危，必須馬上處理，三是首次發(fā)生，無章可循。三者缺一不可。地震、火災等符合條件一和條件二，但不可能滿足條件三，不是首次發(fā)生，不是無章可循，抗震救災是有許多原則規(guī)范可以遵循的，把一切天災人禍都列為突發(fā)事件是不準確的。

    著名管理學家西蒙指出，突發(fā)事件的實質，是非程序化決策問題。處理突發(fā)事件是一種非程序化決策。

    突發(fā)事件是首次發(fā)生的，無章可循，具有模糊性、重要性，而哈佛經理的有限理性和決策結論的“可滿足”，或“可行性”，說明這類決策極為復雜而困難。突發(fā)事件極端重要，往往關系到組織的安危，哈佛經理必須及時控制事態(tài)發(fā)展以避免陷入危機，說明哈佛經理的主要精力都應放在非程序化決策尤其是突發(fā)事件的決策上來。