賣場作業(yè)人員是顧客服務(wù)非常重要的因素。零售企業(yè)在招聘賣場作業(yè)人

員時常見的誤區(qū)是只招聘自己喜歡的人。其實,零售企業(yè)最應(yīng)該招聘的人應(yīng)

是顧客所喜歡的人。因為賣場作業(yè)人員與顧客打交道時,他所代表的是零售

企業(yè),如果他們惡待顧客就會造成零售企業(yè)形象下降,導致顧客變心。因此

零售企業(yè)應(yīng)該采用各種辦法來找出顧客喜歡的人,并且讓他們來為顧客服務(wù)。

怎樣控制招聘的質(zhì)量,確保零售企業(yè)獲得真正需要的賣場作業(yè)人員,主要是

從招聘程序上進行控制,即性向測試,但這個測試不對普通的賣場作業(yè)人員。

該測試從性情、品格和經(jīng)驗等方面把握服務(wù)部門經(jīng)理的特質(zhì),從而使他們能

膠照公司部署為顧客服務(wù)。賣場作業(yè)人員及經(jīng)理必須具有很好的主動性。在

招聘的程序上,有兩條平行的路,一條是根據(jù)內(nèi)部部門的需求反饋進行招聘,

每個職位的申請都要填寫非常正式的申請單,對職位的要求進行嚴格和詳盡

的描述。另一條是每半年在幾個大城市定期進行招聘,以補充新鮮血液。招

聘到合適的人后,也并不意味著他馬上就能在服務(wù)崗位上為顧客服務(wù)。零售

企業(yè)應(yīng)站在長遠的角度來對他們進行培訓,直到他們成為零售企業(yè)形象的一

部分,成為顧客信賴的品牌。

根據(jù)美國生產(chǎn)力與質(zhì)量研究中心(APQS)對100家企業(yè)進行研究后發(fā)

現(xiàn),不斷學習、善于集成和運用知識可以成為創(chuàng)造顧客價值、獲取顧客價值

的重要來源:

·知識直接作為服務(wù)內(nèi)容,創(chuàng)造顧客價值,如顧客咨詢和服務(wù),提供解

決方案。

·知識轉(zhuǎn)換為顧客創(chuàng)造價值,如學習優(yōu)秀經(jīng)驗后服務(wù)于自己的顧客。

·圍繞顧客知識集成,如數(shù)據(jù)采集,運用數(shù)據(jù)庫信息,對顧客需求進行

個別化反應(yīng)。

·基于知識的個人責任,授權(quán)一線員工擁有必要的信息技能去現(xiàn)場解決

顧客問題。