顧客是服務(wù)質(zhì)量體系中最關(guān)鍵的因素,賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員只有重視與顧客的

接觸,共同發(fā)展并和諧地服務(wù)于顧客這個(gè)中心,才能把顧客服務(wù)質(zhì)量提升到

一個(gè)新的檔次。

零售企業(yè)應(yīng)采取有效的措施在顧客與企業(yè)之間建立暢通的信息溝通渠道。

同顧客直接接觸的賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員是企業(yè)獲得服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程信息的重要來(lái)

源。以下五點(diǎn)是零售企業(yè)做好與顧客接觸所必不可少的。

(1)理解顧客。零售企業(yè)首先必須了解自己的行業(yè),知道顧客為什么要

來(lái);其次,必須通過(guò)人口統(tǒng)計(jì)或其他渠道了解顧客的資料、信息。

(2)發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要。發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要可以通過(guò)簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn),

如面談、電話(huà)交談或函問(wèn)等形式,也可以通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷或其他能夠使零售企

業(yè)知道顧客需要的服務(wù)的有效方法。

(3)提供顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù),使顧客理解所提供的服務(wù)。在對(duì)一些

客觀(guān)數(shù)據(jù)、必要的反饋和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有充分的了解以后,就應(yīng)該考慮提供顧客

需要的產(chǎn)品和服務(wù)。

有一些零售企業(yè),之所以經(jīng)營(yíng)失敗就在于不知道顧客的真實(shí)需要,沒(méi)有

及時(shí)更新商品和服務(wù);或者了解到市場(chǎng)的需要,但沒(méi)有及時(shí)采取措施滿(mǎn)足顧

客的需要?？煽诳蓸?lè)公司曾經(jīng)試圖改變其百年不變的配方,結(jié)果幾乎給該公

司帶來(lái)災(zāi)難。顧客痛恨新口味,強(qiáng)烈要求重新回到原來(lái)的口味上去。值得慶

幸的是,可口可樂(lè)公司意識(shí)到顧客的真實(shí)的需求,并及時(shí)采取了措施。