在處理顧客抱怨時(shí),首先要冷靜地聆聽(tīng)顧客的委曲,整體把握其不滿的

真正原因,然后一定要妥善而且誠(chéng)懇地使用"非常抱歉"等道歉性話語(yǔ)以平

息顧客的不滿情緒,引導(dǎo)顧客平靜地把他們的不滿表達(dá)出來(lái)。表達(dá)歉意要注

意的要點(diǎn)如下:

(1)表達(dá)歉意時(shí)態(tài)度要真誠(chéng),而且必須是建立在凝神傾昕了解的基礎(chǔ)上。

如果道歉與顧客的抱怨根本就不在一回事上,那么這樣的道歉不但無(wú)助于平

息顧客的憤怒情緒,反而會(huì)使顧客認(rèn)為是在敷衍而變得更加不滿。

(2)道歉后不要過(guò)分強(qiáng)調(diào)客觀原因,不要找各種借口辯白,這樣只會(huì)讓

顧客感覺(jué)處理人員并不想真正解決問(wèn)題;

(3)道歉時(shí)要記住自己是代表整個(gè)零售企業(yè)的形象,而不是個(gè)人形象,

不能把責(zé)任推到其他人身上完事,即使是他人出的錯(cuò),處理人員也有責(zé)任去

糾正。

總之,在處理顧客的抱怨時(shí),道歉的態(tài)度十分重要,處理人員一定要設(shè)

身處地去為顧客著想,對(duì)顧客的抱怨要誠(chéng)心誠(chéng)意地表示理解和同情,并坦然

承認(rèn)零售企業(yè)方面的過(guò)錯(cuò)。其實(shí),當(dāng)顧客抱怨時(shí),最希望自己的意見(jiàn)取勝得

到對(duì)方的同情和尊重,希望自己能夠被人理解,中國(guó)有句古話,叫做"將心

比心",如果處理人員道歉是誠(chéng)意的,而事情的出現(xiàn)又不是故意的,則顧客一

般也不會(huì)太為難零售企業(yè)。