顧客的抱怨有時(shí)是因賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)而起。這類抱怨不像商品抱怨
郎樣事實(shí)明確,責(zé)任清晰。由于服務(wù)是無(wú)形的,發(fā)生問(wèn)題只能依靠昕取雙方
扮敘述,在取證上較為困難。而且,在責(zé)任的判斷上缺乏明確的標(biāo)準(zhǔn)。例如
對(duì)于"營(yíng)業(yè)人員口氣不好,用詞不當(dāng)","以嘲弄的態(tài)度對(duì)待顧客","強(qiáng)迫顧
客購(gòu)買(mǎi)","一昧地與別人談笑,不理顧客的反應(yīng)"這類顧客方面的意見(jiàn),其
判斷的標(biāo)準(zhǔn)是很難掌握的。原因在于,不同的人對(duì)同樣的事物也會(huì)有不同的
穰受,顧客心目中認(rèn)為服務(wù)"好"與"不好"的尺度是不同的。
當(dāng)通到此類抱怨的時(shí)候,處理中應(yīng)切實(shí)體現(xiàn)"顧客就是上帝"這一箴言。
需首先向顧客致歉的應(yīng)先道歉,具體方式可以采取:
①領(lǐng)導(dǎo)仔細(xì)聽(tīng)取顧客的不滿,向顧客保證今后一定加強(qiáng)員工教育,不讓
類似情形再度發(fā)生。同時(shí)把發(fā)生的情況記錄下來(lái),作為今后在教育員工時(shí)基
本的教材。
②領(lǐng)導(dǎo)與有關(guān)責(zé)任人一起向顧客道歉,以獲得顧客諒解。
在采用第二種處理方式時(shí),顧客為發(fā)泄心中的不滿,很可能會(huì)面陳責(zé)任
人的過(guò)失,直斥其錯(cuò)誤。所以在與顧客見(jiàn)面前,領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)與業(yè)務(wù)人員充分溝通,
要求業(yè)務(wù)人員忍耐。但要注意在事件處理告一段落后,對(duì)責(zé)任人給予一定的
心理上、物質(zhì)上的補(bǔ)償。