第1章 客戶思維：基于價值的內(nèi)部客戶思想

? 什么是內(nèi)部客戶服務？

1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學習什么？

2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織

3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務?

4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；

5. 關于內(nèi)部客戶的四個基本問題。

6. 內(nèi)部客戶的基本原則：結果導向。

? 為什么要做內(nèi)部客戶服務？

1. 協(xié)同困難→效率低下——行動：崇尚“客戶價值”；

2. 各自為政→內(nèi)耗嚴重——行動：推倒“部門墻”；

3. 角色錯位→職責/責任——行動：樹立“立體角色”；

4. 價值脫節(jié)→把做了當完成——行動：重視“利潤中心”；

5. 本位主義→關注自己內(nèi)部——行動：關注“外部世界”。

? 案例：某企業(yè)部門間的硝煙彌漫、矛盾重重

? 案例：海爾的倒三角組織給我們啟示

第2章 服務實踐：如何做好內(nèi)部客戶服務？

1. 服務的目標是什么？100%滿意，乃至超出客戶期望；

2. 服務的前提是什么？主動掌握客戶的業(yè)務——功夫在詩外；

3. 服務的角色是什么？顧問、服務商、督導；

4. 服務的原則是什么？需求導向、主動服務、接力棒原理；

5. 服務的基準是什么？讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機、上下左右滿意；

6. 服務的要點是什么？關懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）

7. 服務的責任是什么？我行、我來、我保證、我Ok了；

8. 服務的要求是什么？優(yōu)質(zhì)服務十點；

9. 服務的思考是什么？五個WHY、三現(xiàn)主義、三個萬一；

10. 服務的機制是什么？服務流程化、評價體系、輪崗制、投訴制。

? 案例討論：招不上人，誰的責任？

? 案例演練：市場部的產(chǎn)品銷售政策的處理

第3章 服務溝通（一）：內(nèi)部客戶服務的溝通技巧

1. 引言：從“人間4難”說起；溝而不通誰之過？

2. 溝通水平4個方面的自我檢討；

3. 溝通的三個步驟：編碼、解碼、反饋；

4. 為啥溝而不通：職能角度、渠道角度、編碼角度和解碼角度；

5. 漏斗原理：警惕溝通中的折中折現(xiàn)象；

6. 溝通的類別：我們要加強哪類的溝通？

7. 溝通的4字要訣：望聞問切；

8. 所謂情商高，就是懂得好好說話；

9. 如何夸獎，讓人發(fā)自內(nèi)心的喜歡？

10. 措辭上的小改變，就能帶來180度大改變；

11. 微信不會被拉黑的溝通細節(jié)。

? 案例：夫妻對話與上下屬的溝通問題

? 演練：情景模擬與現(xiàn)場練習

第4章 服務溝通（二）：內(nèi)部客戶服務的協(xié)同策略

1. 事前：問清楚、說明白、寫下來——確認“訂單”的5W2H原則；

2. 事中：不懂跟進，工作等于白做——跟進“訂單”的五化原則；

3. 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法；

4. 高情商協(xié)同的4C策略：

C1：先處理心情，后處理事情（情緒管理）；

C2：先換位思考，后表達意見（設身處地）；

C3：先認真傾聽，再解決沖突（知彼解己）；

C4：說對方想聽，聽對方想說（同 理 心）。

5. 當對方認同、疑問、漠視、反對時，你會怎么做？

6. 當你發(fā)現(xiàn)對方有問題時，你會怎么做？BEST反饋法；

第5章 向上服務：職場中的VIP客戶

1. 向上對接的痛點與常犯的錯誤；

2. 擺正位置：做領導的左膀右臂的智慧；

? 要甘為“綠葉”，無意爭春；

? 要誠于“輔佐”，鞠躬盡瘁；

? 要樂于“補臺”，維護權威；

? 要從于“全局”，服務整體；

3. 主動溝通：巧妙地影響你的上級；

? 如何相處/如何匯報/如何請示；

4. 輔佐上級：把領導的不足當作個人服務的主題；

5. 如何回應上級：有空嗎/辛苦了/進展如何/有沒有意見/非本職工作/商量某事…

第6章 橫向服務：不是主管，如何帶人成事

1. 為什么你無法說服同事協(xié)同？

2. 說服同事協(xié)同的六個步驟；

3. 5個P成功運作項目執(zhí)行；

4. 如何處理跨部門協(xié)作的問題；

5. 跨部門會議為啥會低效？

6. 跨部門會議管理的八大基本要求；

7. 會議管理的細節(jié)要求。