芮新國(guó),芮新國(guó)講師,芮新國(guó)聯(lián)系方式,芮新國(guó)培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
科特勒學(xué)院院長(zhǎng),“行動(dòng)銷(xiāo)售”首席講師
48
鮮花排名
0
鮮花數(shù)量
芮新國(guó):爭(zhēng)是不爭(zhēng):說(shuō)贏客戶(hù)等于成交?
2016-01-20 41840
銷(xiāo)售的最終目的在于成交,而不在于說(shuō)贏客戶(hù),而且,說(shuō)贏客戶(hù)也未必就能成交,甚至還會(huì)妨礙成交。
國(guó)際著名銷(xiāo)售課程行動(dòng)銷(xiāo)售(Action Selling)認(rèn)為:客戶(hù)的需求往往不止一個(gè),我們要善于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的若干需求(至少要發(fā)現(xiàn)3個(gè)需求),并且對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行排序,客戶(hù)一定有最看重的方面,其次看重的方面……因此,我們不必對(duì)客戶(hù)提出的任何想法、異議都抱著“說(shuō)贏客戶(hù)才能說(shuō)服客戶(hù)”的心理,有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員都會(huì)懂得“贏得勝利、容忍小節(jié)”的道理。本文將為讀者提供兩則案例,大家可以一起來(lái)思考。
1、實(shí)戰(zhàn)案例(兩則)
案例1:
銷(xiāo)售人員A:“經(jīng)過(guò)反復(fù)比較,您一定能看出來(lái),甲品牌的傳真機(jī)無(wú)論是質(zhì)量、速度及其它功能都比乙品牌的要好?!?br />準(zhǔn)客戶(hù):“你說(shuō)的不錯(cuò),只可惜它的外型設(shè)計(jì)有點(diǎn)奇怪,顏色也不是我最喜歡的,我比較喜歡象牙白!”
銷(xiāo)售人員A:“外型怎么會(huì)奇怪呢,現(xiàn)在的傳真機(jī)大多是這樣的,黑色最大方,大家都喜歡黑色,您買(mǎi)了,我保證您喜歡?!?br />案例2:
銷(xiāo)售人員B:“目前的個(gè)人電腦行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈,我們?yōu)榱送瓿蓸I(yè)績(jī)已經(jīng)降低了售價(jià),給您的價(jià)格已是最低價(jià)了?!?br />準(zhǔn)客戶(hù):“好吧!電腦我就不跟你講價(jià)了,5200元。你剛才說(shuō)那個(gè)電腦桌要230元,就200元,湊個(gè)整數(shù)總可以吧!”
銷(xiāo)售人員B:“這個(gè)電腦桌是特價(jià)性質(zhì)的,根本沒(méi)賺錢(qián),要是有得賺的話(huà),少30塊也沒(méi)關(guān)系,實(shí)在不能給您優(yōu)惠了!”
如果你是上面的兩位客戶(hù),不知道你會(huì)不會(huì)購(gòu)買(mǎi),如果是我,我大概會(huì)走人,至少心里不會(huì)舒服。這這兩個(gè)案例中,銷(xiāo)售人員都犯了一個(gè)明顯的錯(cuò)誤:他們對(duì)客戶(hù)提出的不管是問(wèn)題或看法,一概用自己的想法去強(qiáng)迫客戶(hù)接受。像這樣的銷(xiāo)售應(yīng)對(duì),要是能把貨賣(mài)出去,只能說(shuō)明他的運(yùn)氣不錯(cuò),反之,如果客戶(hù)因?yàn)檫@點(diǎn)細(xì)枝末節(jié)而決定不買(mǎi),實(shí)在非??上?。
案例1中的準(zhǔn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的主要賣(mài)點(diǎn)(傳真質(zhì)量與速度、功能)都己認(rèn)同,案例2中的準(zhǔn)客戶(hù)對(duì)電腦主要部份的價(jià)格也已同意,可以說(shuō),他已有九成以上的購(gòu)買(mǎi)意愿了,他提出的一些主觀性看法(外型、顏色、電腦桌價(jià)格)都只是一些次要的小問(wèn)題。聰明的銷(xiāo)售人員都知道,在這些小地方可以順著客戶(hù),略做讓步或把客戶(hù)的注意力轉(zhuǎn)移到主要關(guān)注點(diǎn)上,不要對(duì)客戶(hù)的每個(gè)想法、異議都去咄咄逼人地予以反駁。
各位注意了,千萬(wàn)不要以為說(shuō)贏了客戶(hù),客戶(hù)就會(huì)購(gòu)買(mǎi),要知道,壓力越大,反抗也越大。
2、向藝術(shù)家米開(kāi)朗基羅學(xué)習(xí)
米開(kāi)朗基羅(Michelangelo,1475-1564)是意大利文藝復(fù)興時(shí)期的偉大繪畫(huà)家、雕塑家、建筑師、詩(shī)人,是文藝復(fù)興時(shí)期最高雕塑藝術(shù)的代表人物,他與拉斐爾、達(dá)芬奇并列“文藝復(fù)興后三杰”。
米開(kāi)朗基羅既是一位偉大的藝術(shù)家,也是一位對(duì)人性了解透徹的哲人。他曾經(jīng)替一位權(quán)貴雕塑一座巨大的石像,整個(gè)工程耗時(shí)數(shù)月,當(dāng)石像接近完工時(shí),買(mǎi)主過(guò)來(lái)參觀,買(mǎi)主一面看一面提了自己的看法,對(duì)石像的鼻子部份感到不滿(mǎn),他希望米開(kāi)朗基羅能依據(jù)他的想法,考慮修改已接近完工的石像。
米開(kāi)朗基羅立刻爬上梯子,拿著錘子,在石像的鼻子部份,不停地敲打起來(lái),汗流滿(mǎn)面。從梯子上下來(lái)后,他走到買(mǎi)主身邊,仰頭望著修改過(guò)的石像,用充滿(mǎn)感性的聲音說(shuō):“??!按您的想法修改一下,的確好多了,也顯得更活靈活現(xiàn)了!”米開(kāi)朗基羅的這種感受,立刻讓買(mǎi)主的態(tài)度來(lái)了一個(gè)180度的轉(zhuǎn)變,買(mǎi)主立刻開(kāi)始贊嘆米開(kāi)朗基羅的手藝,一眨眼的功夫,他就改變了對(duì)石像的整個(gè)感覺(jué),于是,他立刻愉快地接受了米開(kāi)朗基羅的雕塑作品。
米開(kāi)朗基羅的故事,至少可以給我們兩個(gè)啟示:
第一,要贏得勝利,不妨忍讓小節(jié),幾千年前的米開(kāi)朗基羅就懂得這樣的道理。前面,我們也提過(guò),客戶(hù)做購(gòu)買(mǎi)決策時(shí),并不一定非要所有的條件都滿(mǎn)足了才會(huì)購(gòu)買(mǎi),往往只要在最關(guān)鍵的幾點(diǎn)上得到滿(mǎn)足就可以了。其實(shí),這正如每個(gè)人都有優(yōu)缺點(diǎn)一樣,如果欣賞一個(gè)人的才氣,我們絕不會(huì)因?yàn)樗幸粌蓚€(gè)缺點(diǎn)而否定他。因此,我們實(shí)在沒(méi)有必要事事自我防衛(wèi),甚至過(guò)度防衛(wèi),沒(méi)有必要去對(duì)客戶(hù)的每個(gè)異議和看法都予以反駁,在無(wú)關(guān)緊要處完全可以順從客戶(hù)或做迂回處理。
第二,給客戶(hù)留面子。我們都知道,每個(gè)人都會(huì)有自己的想法與立場(chǎng),在銷(xiāo)售溝通中,如果想讓對(duì)方放棄所有的想法與立場(chǎng)而完全接受你的意見(jiàn),對(duì)方可能會(huì)覺(jué)得挺沒(méi)面子,特別是在遇到一些關(guān)系到個(gè)人主觀喜好的場(chǎng)合時(shí)(如顏色、外觀、樣式),我們更沒(méi)有必要將自己的個(gè)人意志強(qiáng)加給對(duì)方。讓客戶(hù)接受你的意見(jiàn)同時(shí)又讓他感覺(jué)有面子的方法有二種:一是讓客戶(hù)覺(jué)得一些決定都是由其自己做出的;二是在小的地方讓步或迂回,讓客戶(hù)覺(jué)得他的意見(jiàn)和想法是對(duì)的并得到了尊重,這樣,他也會(huì)覺(jué)得有面子。
3、總結(jié)
觀察發(fā)現(xiàn),剛開(kāi)始從事銷(xiāo)售工作的新人,對(duì)客戶(hù)提出的異議往往會(huì)千方百計(jì)地“辯護(hù)”,而這往往會(huì)讓客戶(hù)在溝通過(guò)程中感到不悅。
專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員從不要求自己總?cè)フf(shuō)贏客戶(hù),事事占上風(fēng),他會(huì)建議客戶(hù),他會(huì)在讓客戶(hù)感覺(jué)受尊重的情況下做愉悅的溝通。我有一位從事壽險(xiǎn)銷(xiāo)售的學(xué)員曾說(shuō):“當(dāng)客戶(hù)提出不同意見(jiàn)的時(shí)候,只要這些意見(jiàn)不影響最終合同或只要修改少量合同內(nèi)容時(shí),我都會(huì)說(shuō)‘您的看法很好’或‘這種想法很有見(jiàn)地’之類(lèi)的話(huà),我就是用這種方法來(lái)確保溝通順利進(jìn)行的,這樣,客戶(hù)在簽約時(shí),他們會(huì)覺(jué)得他是自己在做決策!”
一言以蔽之,銷(xiāo)售的最終目的在于成交,說(shuō)贏客戶(hù)不等于成交,反而會(huì)引起客戶(hù)的反感。

備注:作者系科特勒咨詢(xún)集團(tuán)(中國(guó))高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)、首席講師、常務(wù)副總。工學(xué)及經(jīng)濟(jì)學(xué)雙學(xué)士,工商管理碩士(MBA),國(guó)際著名版權(quán)課程——行動(dòng)銷(xiāo)售(Action Selling)首席中文講師。師從世界營(yíng)銷(xiāo)泰斗菲利普·科特勒博士、米爾頓·科特勒博士10余年。歡迎討論與交流:ruixinguo@kotler.com.cn。
全部評(píng)論 (0)
熱門(mén)領(lǐng)域講師
互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo) 互聯(lián)網(wǎng) 新媒體運(yùn)營(yíng) 短視頻 電子商務(wù) 社群營(yíng)銷(xiāo) 抖音快手 新零售 網(wǎng)絡(luò)推廣 領(lǐng)導(dǎo)力 管理技能 中高層管理 中層管理 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)管理 高績(jī)效團(tuán)隊(duì) 創(chuàng)新管理 溝通技巧 執(zhí)行力 阿米巴 MTP 銷(xiāo)售技巧 品牌營(yíng)銷(xiāo) 銷(xiāo)售 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo) 經(jīng)銷(xiāo)商管理 銷(xiāo)講 門(mén)店管理 商務(wù)談判 經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 宏觀經(jīng)濟(jì) 商業(yè)模式 私董會(huì) 轉(zhuǎn)型升級(jí) 股權(quán)激勵(lì) 納稅籌劃 非財(cái)管理 培訓(xùn)師培訓(xùn) TTT 公眾演說(shuō) 招聘面試 人力資源 非人管理 服裝行業(yè) 績(jī)效管理 商務(wù)禮儀 形象禮儀 職業(yè)素養(yǎng) 新員工培訓(xùn) 班組長(zhǎng)管理 生產(chǎn)管理 精益生產(chǎn) 采購(gòu)管理 易經(jīng)風(fēng)水 供應(yīng)鏈管理 國(guó)學(xué) 國(guó)學(xué)文化 國(guó)學(xué)管理 國(guó)學(xué)經(jīng)典 易經(jīng) 易經(jīng)與管理 易經(jīng)智慧 家居風(fēng)水 國(guó)際貿(mào)易
鮮花榜
頭像
+6107朵
頭像
+6098朵
頭像
+6087朵
頭像
+6087朵
頭像
+6065朵
頭像
+6059朵
頭像
+6054朵
頭像
+6049朵
頭像
+6019朵

Copyright©2008-2025 版權(quán)所有 浙ICP備06026258號(hào)-1 浙公網(wǎng)安備 33010802003509號(hào) 杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
講師網(wǎng) m.kasajewelry.com 直接對(duì)接10000多名優(yōu)秀講師-省時(shí)省力省錢(qián)
講師網(wǎng)常年法律顧問(wèn):浙江麥迪律師事務(wù)所 梁俊景律師 李小平律師