1、 課程目標(biāo)： 嘉德納預(yù)言：銷售走到頂點(diǎn)，服務(wù)將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，故此，眾多企業(yè)正在由“獵人公司”轉(zhuǎn)向“牧人公司”?！罢嬲匿N售是在銷售之后”，銷售給客戶產(chǎn)品和服務(wù)不是水平，讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。如何做好企業(yè)的客戶服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵指標(biāo)。 客戶服務(wù)管理是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的企業(yè)利益相關(guān)者戶(客戶、員工、相關(guān)政府部門和供應(yīng)商等)交流的能力，借助先進(jìn)的以客戶為中心的管理思想，整合企業(yè)的資源、并在企業(yè)的內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，真正實現(xiàn)“一站式”服務(wù)，達(dá)到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)流程，就需要將銷售、服務(wù)、市場一體化，作為企業(yè)客戶服務(wù)、提高企業(yè)服務(wù)水平，實現(xiàn)客戶的價值管理的基礎(chǔ)。為客戶提供1-1個性化服務(wù)、改進(jìn)客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度，保持和吸引更多的客戶，不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個好的口碑，成為回頭客，自愿為我們帶來更多的客戶。最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化隨著通信市場競爭的日益加劇，服務(wù)和營銷因素最終將取代價格因素和技術(shù)因素成為市場競爭的核心。 如何做到以客戶為中心，真正實現(xiàn)客戶滿意，提高客戶的忠誠度，一是要樹立客戶服務(wù)的意識（態(tài)度）；二是提高客戶服務(wù)的技能（技能）；三是有一個全員實現(xiàn)客戶服務(wù)的組織架構(gòu)和流程（環(huán)境和知識）；在本課程的培訓(xùn)中重點(diǎn)講述客戶服務(wù)的態(tài)度和技能。 本課程通過大量的實戰(zhàn)案例，通過培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶服務(wù)的意識、掌握客戶服務(wù)的基本理念和服務(wù)技巧、方法。提高企業(yè)的整體客戶服務(wù)的管理水平。學(xué)會如何做好客戶服務(wù)、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力。通過對客戶服務(wù)的全面了解，讓學(xué)員對企業(yè)本身的管理、市場定位和有價值的客戶、渠道和產(chǎn)品信息進(jìn)行系統(tǒng)的整合，利用企業(yè)的運(yùn)營數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)做出正確的策略和決策并提供市場分析的依據(jù)。 2、 學(xué)員的對象: 企業(yè)的高級管理人員、銷售總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)人員等。 3、 培訓(xùn)時間： 2天 4、 培訓(xùn)大綱： 第一講 客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位 ? 客戶服務(wù)在企業(yè)價值鏈中的地位 ? 以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶為中心 ? 銷售市場服務(wù)一體化客戶服務(wù)的流程和組織架構(gòu) ? 企業(yè)贏利的客戶價值最大化 ? 延長客戶生命周期 ? 擴(kuò)大市場占有率 ? 挖掘現(xiàn)有客戶的潛力 第二講 提高客戶滿意度的四大要素 ? 客戶接觸面影響客戶滿意度 ? 產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ) ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障 ? 企業(yè)形象是客戶滿意度的期望 ? 客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶 ? 客戶服務(wù)的分類—售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù) 第三講 態(tài)度和意識直接影響客戶的滿意度 ? 意識決定著服務(wù)的行動 ? 態(tài)度決定著服務(wù)的質(zhì)量 ? 我不是僅僅要勝利，我要敵人都滅亡 ? 企業(yè)的文化與員工滿意度的關(guān)系 第四講 做好優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念 ? 客戶是朋友，而不是“上帝” ? 實現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì) ? 客戶服務(wù)人員經(jīng)常換位思考 ? 加強(qiáng)團(tuán)隊精神訓(xùn)練，避免“踢皮球”現(xiàn)象 ? 統(tǒng)一客服中心，實現(xiàn)一站式服務(wù) ? 產(chǎn)品設(shè)計、定價和銷售群體分析 ? 提高客戶滿意度的技巧和方法 第五講 客戶服務(wù)與客戶運(yùn)營管理 ? 被動營銷客戶的運(yùn)營管理 ? 被動營銷的客戶吸引： ? 被動客戶的信息收集： ? 客戶的細(xì)分 ? 客戶的服務(wù)： ? 客戶的投訴處理 ? 復(fù)雜營銷的客戶運(yùn)營管理 ? 營銷部門的組織結(jié)構(gòu)和職責(zé) ? 營銷部門的管理模式 ? 客戶運(yùn)營管理的流程 ? 客戶運(yùn)營管理到底管什么？ 第六講 售前、售中優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實戰(zhàn)技巧 ? 以客戶為中心營銷的4R ? 合適的時間 ? 合適的產(chǎn)品 ? 合適的渠道 ? 合適的客戶 ? 實現(xiàn)客戶的1-1服務(wù) ? 客戶細(xì)分的原則和方法 ? 人的六個基本需求 ? 如何進(jìn)行客戶分群—決策樹方法 ? 新目標(biāo)客戶群的篩選 ? 客戶關(guān)系網(wǎng)管理 ? 掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài) ? 如何快速實現(xiàn)潛在客戶的信任 ? 如何迅速掌握客戶的個人需求和企業(yè)需求 ? 如何收集客戶資料和信息的技巧 ? 差異化服務(wù)和營銷 ? 客戶關(guān)鍵決策人物分類 ? 如何作好交叉銷售和提升銷售 ? 保留老的客戶 ? 開發(fā)新的客戶 ? 提高客戶的忠誠度 ? 減少客戶的流失 ? 加強(qiáng)競爭對手的分析 ? 降低運(yùn)營的風(fēng)險（信譽(yù)度） ? 解決方案式銷售—賣拐 ? 熟悉、掌握產(chǎn)品和流程 ? 停止告訴、談話和講述 ? 了解客戶的需求，而不是推銷產(chǎn)品 ? 學(xué)會解決方案式營銷 ? 心中時刻牢記目標(biāo)管理 ? 做對每一件細(xì)微的事情（鸚鵡的故事） 第七講 以客戶為中心的客戶服務(wù)的方法和技巧 ? 真正的銷售是在銷售之后 ? 培養(yǎng)客戶的忠誠度 ? 客戶服務(wù)便利勝于價格 ? 幽默的語言可以解決棘手問題 ? 客戶服務(wù)就是解決客戶的例外 ? 人性化的客戶服務(wù) ? 承諾一定要實現(xiàn) ? 不要使用模糊的服務(wù)語言 ? 研究客戶的需求，調(diào)整服務(wù)時間 ? 簡化業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)便捷客戶服務(wù) ? 客戶流失原因分析 ? 客戶風(fēng)險管理和信用分析 ? 交叉銷售和提升銷售 ? 欺詐行為發(fā)現(xiàn)和風(fēng)險預(yù)警 ? “小恩小惠”買人心 ? 客戶在乎被尊重的感覺 ? 企業(yè)贏利的客戶價值最大化 ? 處理咨詢需求的基本技能 第八講 處理客戶建議、投訴的方法和技巧 ? 處理客戶投訴的步驟和方法 ? 客訴客戶的類型 ? 客戶投訴的主要原因 ? 處理客訴的行動計劃 ? 客戶異議處理的4P和7P模式 ? 處理特殊客戶投訴的技能 ? 學(xué)會傾聽，提高溝通能力 ? 處理客戶異議的方法和技巧 ? 如何平息客戶的不滿 ? 處理客戶投訴的四種方法 ? “掉虎離山”法 ? “回踢皮球”法 ? “偷換概念”法 ? “反守為攻”法 第九講 客戶關(guān)懷的方法和技巧 ? 客戶服務(wù)的主動關(guān)懷 ? 客戶服務(wù)俱樂部模式 ? 組織客戶群體活動，加強(qiáng)感情的投入 ? 電影、高爾夫、機(jī)場貴賓主動服務(wù) ? 學(xué)校、醫(yī)院、生活取客戶關(guān)懷 ? 及時發(fā)現(xiàn)客戶異常現(xiàn)象，快速實現(xiàn)客戶關(guān)懷 ? 主動關(guān)懷服務(wù)