六、溝通意識 要想做到有效的溝通，必須先了解對方，運用對方所能接受的、所熟悉的語言和喜聞樂見的形式，才能讓對方欣然接受你的建議或主張。你無法改變對方，你只有去影響對方！ （一）、成功＝70%的人脈﹢30%的知識；好的人脈由好的溝通建立。 我們提倡的溝通是要達到一個“雙贏”的結(jié)果，比如和顧客溝通，即使你說得顧客啞口無言，落荒而逃，你還是輸了，因為你輸?shù)袅恕八薄櫩停? 經(jīng)典話語分享：這個世界一切的怨恨、戰(zhàn)爭都是由誤會引起的，而所有的誤會都是由溝通不良引起的！ 現(xiàn)實指導(dǎo)： 1、顧客每天都是不一樣的，所以他們的要求也是不一樣的，上次提供的服務(wù)方式讓上次的客人滿意，而這次的不一定就行，只有溝通才能知道客人的真正需求； 2、顧客來到酒店就餐，不單是購買了美味的食品，還包括這個酒店所能給他提供的所有信息與服務(wù)態(tài)度，這個提供信息與服務(wù)的過程就是溝通的過程。 （二）、見人說人話，見鬼說鬼話； （1）、與上級的溝通； 1、 除非上司想聽，否則不要講； 2、 若是意見相同，要熱烈反應(yīng)； 3、 意見略有差異，要先表贊同； 4、 持有相反意見，勿當場頂撞； 5、 想要有些補充，要用引伸式； 6、 如有他人在場，宜仔細顧慮； 7、 心中存有上司，比較好溝通； （2）、與同事的溝通； 1、彼此尊重，從自己先做起； 2、換位思考，站在他的立場； 3、平等互惠，不讓對方吃虧； 4、了解情況，選用適合方式； 5、依據(jù)情報，把握適當時機； 6、如有誤會，誠心化解障礙； 7、知己知彼，創(chuàng)造良好形象； （3）、與下級的溝通； 1、多說小話，少說大話； 2、不急著說，先聽聽看； 3、不說長短，免傷和氣； 4、廣開言路，接納意見； 5、部屬有錯，私下規(guī)勸； 6、態(tài)度和藹，語氣親切； 7、若有過失，過后熄滅； （4）、與客戶的溝通； 現(xiàn)實指導(dǎo)： 1、合理利用溝通時的三要素：即文字、聲音、肢體語言。面對而溝通時，三大要素的影響力比率是文字7%，聲音38%，肢體語言55%； 2、傾聽是溝通的最好方式，在溝通過程中80%是傾聽，20%是說話，而在20%說話中，問問題又占了80%； 3、溝通中不要指出對方的錯誤，即使對方錯了也是對的； 4、對待不同的客人用不同的溝通方式。方法是你用模仿他（她）的方式　進入他的聲音和肢體語言時，對方馬上會開始對你產(chǎn)生好感。因為你的肢體語言和對方類似時，已擁有和他55%的共同點，加上模仿聲音就有了93%的共同點，這會比想盡辦法和對方拉關(guān)系來得有效得多； 5、人都喜歡和他一樣的人；