七、服 務(wù) 意 識(shí) （一）、人，因?yàn)榭梢苑?wù)別人而產(chǎn)生價(jià)值！ （1）、誰(shuí)的爸爸官最大？ 有三個(gè)小孩，比誰(shuí)的爸爸官最大，一個(gè)說(shuō)：我爸爸是公安局局長(zhǎng)，所有的警察都要聽(tīng)他的！另一個(gè)說(shuō)：“我爸爸是市長(zhǎng)，你爸爸要聽(tīng)我爸爸的！” 輪到最后一個(gè)發(fā)言了，他自豪的說(shuō)：“我爸爸最大，上次你們的爸爸來(lái)理發(fā)時(shí)，我爸爸要他們低頭他們就低頭，要他們向左擺頭就向左擺頭，老實(shí)得很！” 這是一個(gè)笑話，但給我們很多啟發(fā)，就是人是因?yàn)榭梢苑?wù)別人而產(chǎn)生價(jià)值的，它不在于你在什么地位或做什么工作。我有個(gè)朋友，他經(jīng)常和市局級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)人打交道。我有次問(wèn)他，跟這些領(lǐng)導(dǎo)人打交道時(shí)心里怕不怕？他回答說(shuō)：“為什么要怕呢？我們只不過(guò)頭上的帽子不一樣而已，都是為人民服務(wù)！” 經(jīng)典話語(yǔ)分享： 軍人的天職是服從，醫(yī)生的天職是救死扶傷，餐飲服務(wù)員的天職是給客人提供滿意的服務(wù)。全社會(huì)的每個(gè)成員都是服務(wù)者與被服務(wù)者。 人的社會(huì)價(jià)值就是被人利用的價(jià)值； （二）、顧客就是恩人！　 有人說(shuō)顧客是上帝，可我覺(jué)得那樣會(huì)恭敬有余而隨和不足； 有人說(shuō)顧客是父母，可我覺(jué)得那樣會(huì)感激有余而行動(dòng)不足； 有人說(shuō)顧客是朋友，可我覺(jué)得那樣會(huì)隨和有余而恭敬不足； 只有把顧客當(dāng)恩人，才能兼而有之； （1）、來(lái)者都是客， （2）、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的——把對(duì)讓給客人； （3）、讓每位進(jìn)店的顧客都滿意！ （４）、對(duì)顧客永遠(yuǎn)不要說(shuō)“ＮＯ”??！ 經(jīng)典話語(yǔ)分享： （1）、處處為客戶設(shè)想是企業(yè)的生存之道。 （2）、服務(wù)員不可能把無(wú)滋無(wú)味的菜變得有滋有味，但可能把有滋有味的菜變得無(wú)滋無(wú)味； （3）、在規(guī)定沒(méi)有滿足客人的需求時(shí)，請(qǐng)不要對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，這是酒店的規(guī)定！” （4）、一切為了客人，為了客人的一切，為了一切客人！ 如果你與客人爭(zhēng)辯，即使是你贏了，實(shí)際上也是輸了，因?yàn)槟爿數(shù)袅丝腿?，輸?shù)袅巳w員工的利益，輸?shù)袅司频戢@取經(jīng)濟(jì)效益的機(jī)會(huì)。 （三）、主動(dòng)、熱情、周到、耐心！ （1）、服務(wù)的“三個(gè)機(jī)會(huì)”： ①當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)“不”時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了； ②當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了； ③當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了； （2）、服務(wù)過(guò)程中的“三個(gè)不允許”： ①不允許任何人向客人提供“NO”服務(wù)，如果自己不能滿足客人的需求，必須及時(shí)反饋，請(qǐng)示上級(jí) ； ②不允許任何人隱瞞劣質(zhì)事件，顧客的不滿或抱怨； ③不允許任何人對(duì)客戶的抱怨處理不及時(shí)，處理結(jié)果使客人不滿意； （3）、處理客戶抱怨的“四個(gè)之前”： ①客戶不悅之前； ②消費(fèi)結(jié)束之前； ③客戶離店之前； ④離店24小時(shí)之前； 經(jīng)典話語(yǔ)分享： （1）、對(duì)客稱(chēng)呼：您！——“您”字分解開(kāi)是：你一直在我心上！ （2）、服務(wù)的訣竅：記住客人的姓氏，并馬上使用！ （3）、微笑是人類(lèi)最美的語(yǔ)言，微笑是唯一不要成本而能獲得好效益的商品，微笑是一個(gè)人自信的表現(xiàn)，今天你微笑了嗎？ （四）、創(chuàng)造狂熱式客戶的好處就是： 讓客戶感動(dòng)，以至于他（她）見(jiàn)人就替你吹牛！ 顧客滿意有“三個(gè)境界”：讓客戶滿意，讓客戶驚喜，讓客戶感動(dòng)！滿意就是酒店的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目能滿足客人的基本需要；驚喜是顧客基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目超過(guò)了顧客的想象；感動(dòng)是人的因素，是感情的投入和發(fā)自?xún)?nèi)心的關(guān)懷讓顧客內(nèi)心體察到的一種感覺(jué)和觸動(dòng)！象余世維老師，當(dāng)所有的人包括他自己都忘了他的生日時(shí)，一個(gè)酒店卻給他從千里之外寄來(lái)了生日賀卡，他感動(dòng)了！于是他在哪里講課都要提到那個(gè)酒店：泰國(guó)東方大飯店，為它做宣傳！ 總結(jié)：酒店是客戶的家，客人是主人，我們是仆人！ 現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)： 1、與其它任何工作相比，首要的一條是要學(xué)會(huì)幫助你的顧客； 2、你必須牢記你站在這兒就是為了滿足顧客的需求，而其他是次要的； 3、顧客不滿意不是麻煩，對(duì)你而言是一次挑戰(zhàn)或一次機(jī)遇，因?yàn)樗](méi)有把不滿告訴別人，而是告訴你，這就等于給了你一次改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。