房地產企業(yè)服務品質管理培訓 講師：譚小芳 房地產企業(yè)服務品質管理培訓課程有哪些？ 房地產企業(yè)服務品質管理培訓講師有哪些？ 房地產企業(yè)服務品質管理培訓內訓師哪位最權威？ 房地產企業(yè)服務品質管理培訓方面的培訓講師哪里找？ 國內最知名的房地產企業(yè)服務品質管理培訓師是哪位？ 歡迎進入著名房地產企業(yè)服務品質管理培訓專家譚小芳老師課程《房地產企業(yè)服務品質管理培訓》！ 助理：13938256450 官網wwwtanxiaofangcom 培訓時間：2天 培訓地點：客戶自定 培訓對象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點：詳細闡述房地產企業(yè)服務品質管理的操作精髓 案例指導：分析房地產企業(yè)服務品質管理內訓的經典個案 案例訓練：掌握房地產企業(yè)服務品質管理的技能提升方法 行動建議：房地產企業(yè)服務品質管理培訓的實戰(zhàn)模擬練習 提升建議：引爆房地產企業(yè)服務品質管理潛力的行動方案 培訓背景： 成功的企業(yè)總是把服務放在第一位，房地產企業(yè)也要如此?！澳称髽I(yè)”把創(chuàng)造感動的服務理念實現“真誠服務到永遠”，至今銘刻在客戶心中。在管理領域中，服務意識已成為企業(yè)竟爭力的主要源泉。要改進舊的管理模式，大膽引進新的管理經驗，光靠簡單的幾句‘您好’是解決不了實際問題的。要想在竟爭中立于不敗之地，就必需從理念和管理模式上接受真正的服務意識。 培訓大綱： 譚小芳老師的《房地產企業(yè)服務品質管理培訓》課程主內容概括 內容 房地產企業(yè)服務品質管理 【背景分析】 　　成功的企業(yè)總是把服務放在第一位，房地產企業(yè)也要如此?！澳称髽I(yè)”把創(chuàng)造感動的服務理念實現“真誠服務到永遠”，至今銘刻在客戶心中。在管理領域中，服務意識已成為企業(yè)竟爭力的主要源泉。要改進舊的管理模式，大膽引進新的管理經驗，光靠簡單的幾句‘您好’是解決不了實際問題的。要想在竟爭中立于不敗之地，就必需從理念和管理模式上接受真正的服務意識。 【課程收益】 　　幫助服務人員樹立高品質服務意識，提升服務管理力和應變力； 　　了解高品質客戶服務過程控制的三個關鍵，實現服務的專業(yè)化； 　　掌握針對不同行為類型客戶投訴的應對方法； 　　通過對投訴客戶心理層面的分析，了解客戶投訴的根本原因 　　通過有效溝通，掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法 　　掌握與媒體打交道的原則,有效應對相應的投訴，避免投訴升級 　　通過對客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度。 　　通過投訴分析，及時了解企業(yè)存在的弊端。 　　 【授課對象】 　　企業(yè)中高級管理人員,服務總監(jiān)，客戶經理，客服人員,銷售人員,談判人員,以及直接處理客戶問題的相關人士. 　　 【授課課時】 1天 6課時 　　 【課程提綱】 一、如何打造高品質客戶服務 什么是高品質服務 高品質服務的特點 如何高品質處理客戶問題 高品質客戶服務怎樣推動與執(zhí)行 高品質客戶服務過程控制的3個關鍵點 案例：1、服務過程控制—是表演還是服務 分析：房地產企業(yè)服務品質管理培訓案例！ 解析：房地產企業(yè)服務品質管理內訓案例! 案例：房地產企業(yè)服務品質管理課程案例分析！ 二、高品質處理客戶投訴的意義 有助于企業(yè)能提供更好的服務 有助于客戶對企業(yè)依然存在信任 是企業(yè)重塑客戶信心的機會 是發(fā)現新的生意的機會 通過投訴可以判斷客戶的品牌忠誠度 討論：房地產企業(yè)服務品質管理經典案例討論! 分組：房地產企業(yè)服務品質管理培訓案例學習指南 分析：房地產企業(yè)服務品質管理學習中的八大陷阱！ 三、客戶投訴的產生機理分析 客戶期望與客戶體驗的差異 客戶做投訴決定的激發(fā)過程 客戶決定投訴的感知變化 游戲與練習:客戶投訴的決策過程 互動：房地產企業(yè)服務品質管理培訓案例評估 分享：某集團房地產企業(yè)服務品質管理培訓案例 分享：哈佛經典房地產企業(yè)服務品質管理案例分析示范 四、客戶投訴處理原則與技巧 掌握客戶行為類型與性格 運用良好的溝通技巧進行沖突應對 心領神會客戶的動機，有效判斷投訴的嚴重程度 如何有效安撫投訴客戶,避免投訴上升為危機 如何把握客戶瞬間表露的信息,避免投訴升級 掌握化解矛盾的行為技巧和心理技巧 游戲與練習:你引導了客戶還是客戶引導了你 分享：企業(yè)房地產企業(yè)服務品質管理培訓三步走！ 案例：聯想(中國)公司的房地產企業(yè)服務品質管理培訓案例 討論：明天的道路——企業(yè)如何做好房地產企業(yè)服務品質管理？ 五、高品質客戶投訴處理三步曲 明確事實同意并中立化客戶心理 提供雙贏的解決方案 3F法則的良好運用 三公平原則與投訴處理結果 如何把握媒體與投訴者的關系 媒體介入引發(fā)的挑戰(zhàn)與應對技巧 案例練習:面對潛在危機的媒體應對技巧 投訴案例練習 房地產企業(yè)服務品質管理培訓總結