3．工作要求 本標準對助理酒店管理師、酒店管理師、高級酒店管理師的工作內容，技能要求等依次遞進，上級別包括下級別的要求。 3．1　助理酒店管理師（四級） 3．1．1　餐飲經營管理師（四級） 職業(yè) 功能 工 作 內 容 技 能 要 求 相關 知識 一、 餐 飲 市 場 營 銷 管 理 1．收集市場信息，做好市場調研。 2．做好市場細分，尋找目標市場 3．進行市場定位，明確營銷意向和重點 4．選擇新型營銷（特點營銷，品牌營銷，餐飲文化營銷、忠誠顧客營銷）策略，開發(fā)市場，組織客源。5．擬制市場營銷計劃，采取推銷、廣告、公關、宣傳等主要手段，予以實施。 1．了解餐飲市場營銷的概念和營銷觀念，基本特點、任務、工作內容及其基本要求。 2．了解市場定位的依據，工作內容和方法。 3．了解特色營銷，品牌營銷、餐飲文化營銷、忠誠顧客營銷等營銷策略，熟悉客源組織基本要求和方法。 4．了解市場營銷計劃的內容、原則和實施計劃的主要手段。 營 銷 學 相 關 知 識 職業(yè) 功能 工 作 內 容 技 能 要 求 相關 知識 二、 餐 飲 預 算 管 理 合理確定預算指標，正確制定預算方案并組織貫徹實施 1．營銷收入預算 2．原料成本預算 3．人工成本預算 4．直接費用預算。 5．間接費用預算 6．部門稅金與盈利預測 1．了解餐飲預算的特點和預算管理的內容 2．了解預算管理的任務和基本要求 3．了解餐飲預算編制的客觀依據和預算指標體系 4．了解餐飲預算編制方法 預算管理原理和方法知識 三、 菜 單 設 計 和 價 格 管 理 1．根據目標市場的客人要求和同行竟爭需要，結合本企業(yè)客觀條件，策劃與設計菜單 2．餐飲產品價格定價 3．餐飲產品價格調整 4．餐飲產品提價 1． 了解餐飲預算的特點和預算管理的內容 2．了解預算管理的任務和基本要求 3．了解餐飲產品價格管理的原理和定價方法 餐飲管理的菜單設計和價格管理知識 職業(yè) 功能 工 作 內 容 技 能 要 求 相關 知識 四、 食 品 原 材 料 采 供 管 理 1．食品原材料采購管理 2．食品原材料庫房管理 3．食品原材料采供管理控制 ①庫存量控制 ②采購訂貨點控制 ③經濟批量控制 1．了解食品原材料采購管理程序和方法 2．了解食品原材料庫房管理基本制、，管理程序、方法和考核 3．了解食品原材料采購管理控制方法 原材料采供管理知識和庫房管理知識 五、 廚 房 餐 飲 產 品 生 產 管 理 1．確定廚房生產任務和原材料需要量 2．安排生產流程 3．組織加工廚房（中心廚房）食品原材料加工 4．組織烹調廚房熱菜、冷菜、面點、湯類食品加工 1．了解廚房生產管理特點和基本要求。 2．了解廚房生產任務和產品標準化管理方法 3．了解加工廚房生產管理方法 4．了解烹調廚房生產管理方法 人力資源管理 生產流程管理 組織協(xié)調管理相關知識 職業(yè) 功能 工作內容 技能要求 相關 知識 六、 餐 廳 銷 售 服 務 管 理 1．搞好餐廳布置，做好餐前準備 2．根據市場環(huán)境和客人需求變化，采用靈活多樣方式，合理組織產品銷售提高餐廳上座率和人均消費水平 3．制定服務程序和操作規(guī)程，加強現場管理和餐廚聯系 4．貫徹食品衛(wèi)生法，搞好餐廳清潔衛(wèi)生管理 5．每日做好餐廳銷售分析，掌握客人需求變化 1．搞好餐廳布置，做好餐前準備 2．根據市場環(huán)境和客人需求變化，采用靈活多樣方式，合理組織產品銷售提高餐廳上座率和人均消費水平 3．制定服務程序和操作規(guī)程，加強現場管理和餐廚聯系 4．貫徹食品衛(wèi)生法，搞好餐廳清潔衛(wèi)生管理 5．每日做好餐廳銷售分析，掌握客人需求變化 1．食品衛(wèi)生法知識 2．消費心理學相關知識 3．質量管理知識 4．營銷知識 七、 酒 水 銷 售 服 務 管 理 1．做好采購管理，保證酒水供應 2．制定銷售計劃，落實管理目標 3．指定酒水管理制度，形成規(guī)范 4．做好銷售控制，保證經營效果 1．了解酒水銷售管理特點任務和組織形式 2．了解酒水銷售服務管理進程的組織 3．了解酒水銷售工作程序、方法和標準 4．能進行酒水銷售服務管理控制 酒水的分類常見酒水的種類和特點 常見無酒精飲料的種類和特點 酒吧設備配置和常見工具與配料知識 職業(yè) 功能 工作內容 技能要求 相關 知識 八 餐 飲 設 備 用 品 管 理 １.據餐廳等級和廚房需要，做好設備用品的選擇和配套 2.制定規(guī)章制度，做好設備和用品的日常維護保養(yǎng)和使用管理 3.制定定額標準，控制用品消耗，降低費用開支 4.按分級歸口要求，加強協(xié)調配合，保證優(yōu)質服務需要 1．了解餐飲設備用品管理的特點和管理原則 2．能制定完善的規(guī)章制度和定額標準 3．了解餐飲設備用品管理的方法和工作內容 1.餐飲設備用品知識 2.餐飲設備用品使用保養(yǎng)維護知識 3.餐飲設備使用規(guī)程知識 九 餐 飲 產 品 成 本 核 算 和 成 本 控 制 1．建立健全成本核算組織機構，配備核算人員 2．建立健全和落實成本核算的管理制度 3．做好成本核算原始記錄 4做好成本核算工作： ⑴收集成本資料 ⑵核算餐飲成本 ⑶做好成本分析 ⑷提出改進建議 ⑸做好成本控制 1．了解成本核算原理，工作步驟和指標分類 2．了解原料加工成本核算方法，產品生產成本核算方法，團體用餐成本核算方法；采購、庫房與餐廳每日成本核算方法 3．了解餐飲產品成本控制的內容、程序工作步驟和方法 1.餐飲產品成本構成和成本分類知識 2.成本核算誤差知識 3.有關成本核算的會計知識 4.計算知識 職業(yè) 功能 工 作 內 容 技 能 要 求 相關 知識 一、 客 房 預 算 管 理 1．分析市場環(huán)境，收集預算資料 2．做好銷售預測，確定預算目標 3．編制預算方案，做好計劃決策 4．完成預算任務，發(fā)揮控制職能 1．了解客房預算管理的內容、任務和基本要求 2．了解客房預算的原則和指標 3．了解客房出租率指標預測方法 4．了解客房平均價預算方法 1.預算方案編制知識 2.利潤預算方案編制知識 二、 客 房 市 場 營 銷 管 理 1．建立市場營銷的領導 體系 2．開發(fā)市場，組織客源 ⑴確定營銷目標 ⑵選擇營銷策略 ⑶廣泛組織客源 3．提供優(yōu)質服務 ⑴酒店產品質量 ⑵服務質量 1．了解客房商品市場營銷概念、特點、實質、任務、工作內容、步驟和基本要求 2．了解客房市場推銷方法 營銷學有關知識 職業(yè) 功能 工 作 內 容 技 能 要 求 相關 知識 三 前 廳 管 理 1．協(xié)調客人與酒店的關系 2．接待?？秃蚔IP客人 3．處理客人投訴 4．處理協(xié)調有關緊急事件 5．禮賓行李服務及其應接服務管理 ⑴禮賓部與金鑰匙服務管理 ⑵酒店前廳禮賓服務管理 ⑶前廳問詢處的應接服務管理 6．前廳商務中心服務管理 7．電話總機房的服務管理 8．前廳部的檔案資料管理 1．了解協(xié)調關系的方法，接待客人的方法，處理客人投訴的方法，協(xié)調處理有關緊急事件的方法 2．了解前廳客務關系，前廳管理工作內容 3．了解客房管理經驗，大堂副經理的崗位設置，工作內容與素質要求 4．了解禮賓服務，行李服務，商務中心管 理工作方法 1、公共關系學有關知識 2、客務關系管理和應接服務管理知識 四、 客 房 樓 層 房 務 管 理 1．合理選擇房務管理組織模式 2．做好房務管理的人員配備和組織 3．提供優(yōu)質高效的客房服務 ⑴舒適典雅，創(chuàng)造優(yōu)良住宿環(huán)境 ⑵清潔衛(wèi)生、保證客人消費要求 ⑶保證客房準時出租⑷做好衛(wèi)生管理 ⑸做好客房安全管理 1．了解房務管理的特點、任務和基本要求 2．了解樓層房務管理的兩種模式和方法 3．了解客房衛(wèi)生質量檢查內容和方法 4．了解客房樓層服務管理的質量標準和效果檢驗 1、客房樓層房務管理的有關原理 2、安全保安、防盜、防火 知識 客人來、住、走三大環(huán)節(jié)的各種服務知識 工作內容 技能要求 相關 知識 1.理選擇和配備設備用品，保證其和酒店等級及接待對象相適應 2．制定管理制度，做好設備用品維修保養(yǎng) 3．實行定額管理，控制用品消耗，提高經濟效益 4．做好客房用品庫房管理 1．了解客房設備用品管理特點、原則 2．了解客房設備配備標準和要求 3．了解客房設備用品管理方法、客房用品消耗定額制定方法和考核管理方法 1、設施、設備、使用維修保養(yǎng)知識 2、物資及 庫房管理知識 六、 公 共 衛(wèi) 生 和 洗 衣 房 管 理 1．制定公區(qū)衛(wèi)生管理制度和崗位職責 2．落實公區(qū)衛(wèi)生操作程序和質量標準 3．做好公區(qū)衛(wèi)生清掃的人員組織和工作安排 4．加強公區(qū)的衛(wèi)生巡視和質量控制 5．做好洗衣房管理工作，確保優(yōu)質服務 1．了解公共衛(wèi)生管理的特點、任務和方法 2．了解酒店棉制品分類以及管理原則 3．了解公共區(qū)衛(wèi)生質量標準 4．明確洗衣房設置和工作任務 1.公共衛(wèi)生安全知識 2.棉織品有關知識 3.清潔劑洗滌有關知識 職業(yè) 功能 工 作 內 容 技 能 要 求 相關 知識 七、 客 房 經 濟 核 算 1．準確、及時、全面做好客房經濟核算 ⑴客房商品銷售核算 ⑵客房成本費用消耗核算 ⑶客房經濟效益核算 2．做好客房經濟活動分析 1．了解客房經濟核算的內容和方法 2．了解客房經濟活動分析的特點、內容、依據、形式和方法 1.經濟核算反映的經濟關系有關知識 2.經濟核算知識 3.經濟活動分析知識 職業(yè) 功能 工 作 內 容 技 能 要 求 相關 知識 一、 酒 店 康 體 項 目 管 理 1． 室內康體項目管理 ⑴保齡球運動項目服務管理 ⑵臺球游戲服務管理 ⑶健身房管理 2．戶外康體項目管理 ⑴網球場管理 ⑵游泳池管理 3．康體項目的安全管理 4．服務質量管理 1．了解酒店康體項目的特征，經營特點 2．了解酒店各種康體項目的管理方法 1.現代人健康新標準 2.康體健身的身心效應知識 3.體育運動安全知識 4.飯店的類型與康樂項目知識 5.飯店康樂經營市場知識 6.娛樂場所安全 二、 酒 店 娛 樂 項 目 管 理 1．選擇娛樂項目 2．營造娛樂場所氣氛 3．實施娛樂項目營運管理 4．實施娛樂項目服務管理 5．娛樂場所安全管理 6．服務質量管理 1．了解娛樂場所的設立條件和程序 2．掌握酒店常見的娛樂場所的類型和娛樂項目 3．掌握娛樂場所的氣氛營造知識 4．了解娛樂場所營運管理的內容 職業(yè) 功能 工 作 內 容 技 能 要 求 相關 知識 三、 保 健 休 閑 項 目 管 理 1．桑拿浴管理 2．按摩保健管理 3．護膚美容管理 4．保健休閑的衛(wèi)生管理 5．服務質量管理 1．掌握酒點店保健休閑項目的類型及特點 2．掌握保健休閑場所的衛(wèi)生管理要求 3．了解保健休閑項目的服務流程 4．了解桑拿浴項目的日常經營管理方法 保健休閑場所有關衛(wèi)生知識和質量管理知識 四、 酒 店 康 樂 營 銷 管 理 1．編制康樂營銷計劃 ⑴制定營銷目標 ⑵構思、評定營銷策略 ⑶制定營銷行動方案 ⑷編制營銷預算 2．多形式、多方法、多內容開展康樂服務促銷活動 1．了解康樂營銷的特征 2．具有設計酒店康樂營銷計劃的能力 3．掌握促銷的方法 營銷學有關知識