3．2 酒店管理師（三級(jí)） 上列3.1.1餐飲經(jīng)營(yíng)管理師(四級(jí))、3.1.2酒店客房管理師(四級(jí))、3.1.3酒店康樂經(jīng)營(yíng)管理師(四級(jí))職業(yè)的工作要求疊加，為酒店管理師（三級(jí)）的工作要求。 3．3高級(jí)酒店管理師（二級(jí)） 職業(yè) 功能 工 作 內(nèi) 容 技 能 要 求 相關(guān) 知識(shí) 一 、 酒店系統(tǒng)管理 ㈠ 組織管理 1．確定并設(shè)定相應(yīng)的部門人員配備，編制酒店組織機(jī)構(gòu)圖和崗位設(shè)置圖 2．劃分職權(quán)，明確各級(jí)人員的權(quán)利和責(zé)任，規(guī)定員工的隸屬關(guān)系 3．編制行之有效的組織制度，并組織貫徹實(shí)施 1．了解酒店系統(tǒng)管理的概念、內(nèi)容、原則和系統(tǒng)工程 2．了解組織管理的基本原則和組織設(shè)計(jì)方法 3．熟悉有關(guān)組織制度編制原則、內(nèi)容和方法。 1.有關(guān)系統(tǒng)論控制論知識(shí) 2.法約爾的組織管理理論有關(guān)知識(shí) 3.有關(guān)函數(shù)、矩陣等數(shù)學(xué)知識(shí) 4.管理信息系統(tǒng) 有關(guān)知識(shí) ㈡ 計(jì)劃管理系統(tǒng) 1．分析和預(yù)測(cè)酒店未來(lái)的變化 2．以財(cái)政預(yù)算為基礎(chǔ)，擬訂酒店的計(jì)劃目標(biāo)編制計(jì)劃 3．?dāng)M訂實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)的方案 4．合理配置資源、搞好綜合平衡 5．檢查監(jiān)督計(jì)劃執(zhí)行 1．了解酒店計(jì)劃管理的概念、計(jì)劃指標(biāo)及其計(jì)劃構(gòu)成體系 2．了解編制酒店計(jì)劃的依據(jù)原則和步驟 3．掌握酒店計(jì)劃管理技術(shù) 職業(yè) 功能 工 作 內(nèi) 容 技 能 要 求 相關(guān) 知識(shí) 一 酒 店 系 統(tǒng) 管 理 ㈢ 酒店管理控制系統(tǒng) 1．設(shè)計(jì)構(gòu)建現(xiàn)代酒店管理控制系統(tǒng)（管理信息系統(tǒng)） 2．控制系統(tǒng)正常運(yùn)行 3．做好控制系統(tǒng)分析與評(píng)估工作 1．了解酒店管理信息的分類和信息系統(tǒng)分析的工作步驟、基本結(jié)構(gòu) 2．了解管理控制系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與工作流程，會(huì)進(jìn)行控制系統(tǒng)分析與評(píng)價(jià) 保健休閑場(chǎng)所有關(guān)衛(wèi)生知識(shí)質(zhì)量管理知識(shí) 二、酒 店 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 1．建立健全酒店服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系、服務(wù)質(zhì)量保證體系、服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系 2．實(shí)施酒店全面質(zhì)量管理 ⑴全方位質(zhì)量管理； ⑵全過程服務(wù)質(zhì)量管理； ⑶酒店全員質(zhì)量管理 3．交互服務(wù)質(zhì)量管理 1．了解酒店服務(wù)質(zhì)量的概念、內(nèi)涵、特點(diǎn)和構(gòu)成要素等 2．了解酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法 3．了解酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理，服務(wù)評(píng)價(jià)體系的內(nèi)涵和內(nèi)容 4．明確服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)保證，顧客滿意與顧客價(jià)值的本質(zhì)與內(nèi)涵 全面質(zhì)量管理有關(guān)知識(shí) 職業(yè) 功能 工 作 內(nèi) 容 技 能 要 求 相關(guān) 知識(shí) 三、 酒 店 資 源 管 理 ㈠ 人力資源管理 1．人力資源的計(jì)劃管理，勞動(dòng)定額和編制定員管理 2．人力資源開發(fā)（員工招聘、培訓(xùn)等） 3．員工績(jī)效、薪酬管理 4．人力資源激勵(lì)與管理 5． 員工保險(xiǎn)、福利等管理 1．了解酒店人力資源管理的內(nèi)容和方法 2．了解企業(yè)職工福利，勞動(dòng)社會(huì)保障政策，法規(guī) 3．了解激勵(lì)的概念，作用與方法 1.企業(yè)人力資源管理師有關(guān)知識(shí) 2.國(guó)家有關(guān)政策法規(guī) ㈡ 財(cái)力資源管理 1．資金管理 2．成本與費(fèi)用管理 3．營(yíng)業(yè)收入，稅金利潤(rùn)的管理 4．財(cái)務(wù)分析 5．內(nèi)部控制管理 1．了解財(cái)務(wù)資源管理的概念、內(nèi)容與方法 2．了解財(cái)務(wù)制度與財(cái)經(jīng)紀(jì)律 1.財(cái)務(wù)相關(guān)知識(shí) 2.稅收有關(guān)知識(shí) 職業(yè) 功能 工 作 內(nèi) 容 技 能 要 求 相關(guān) 知識(shí) 三、 酒 店 資 源 管 理 ㈢ 物力資源管理 1．物資管理 2．設(shè)備管理 1．了解物力資源管理的概念、內(nèi)容和方法 2．了解酒店有關(guān)設(shè)備設(shè)施情況 物資儲(chǔ)存原理與方法 四、 酒 店 安 全 管 理 1．建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡(luò) 2．制定科學(xué)的安全管理計(jì)劃、制度與安全管理措施，并組織貫徹落實(shí) 3．緊急情況下的應(yīng)對(duì)與管理 4．客人的安全管理與引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)客人的自我安全管理 1．掌握酒店安全，安全管理的概念，安全管理的內(nèi)容與特點(diǎn) 2．了解酒店安全的類型、酒店安全網(wǎng)絡(luò)、安全組織與安全職責(zé) 3．熟悉酒店犯罪盜竊的防范計(jì)劃，控制與管理 4．了解防火安全計(jì)劃，消防管理措施 5．掌握緊急情況的應(yīng)對(duì)，管理和其他常見安全事故的防范，管理措施 1.防火防盜防毒等有關(guān)知識(shí) 2.《治安管理?xiàng)l例》 《旅館業(yè)治安管理辦法》 3. 《消防法》等有關(guān)知識(shí) 職業(yè) 功能 工 作 內(nèi) 容 技 能 要 求 相關(guān) 知識(shí) 五、 酒 店 戰(zhàn) 略 管 理 ㈠ 酒店基本發(fā)展戰(zhàn)略 選擇不同戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)其發(fā)展目標(biāo) 1．密集型發(fā)展戰(zhàn)略 2．一體化發(fā)展戰(zhàn)略 3．多元化發(fā)展戰(zhàn)略 1．了解戰(zhàn)略管理概念，原則和過程 2．了解酒店發(fā)展戰(zhàn)略的基本類型 3．了解小型酒店發(fā)展戰(zhàn)略 4．了解大型酒店發(fā)展戰(zhàn)略 5．了解飯店競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 6．了解飯店形象戰(zhàn)略 7．了解CIS的定義及構(gòu)成，酒店導(dǎo)入時(shí)機(jī)和模式選擇 1.戰(zhàn)略管理概論知識(shí) 2.CIS、MI、BI、VI有關(guān)知識(shí) ㈡ 小型酒店 發(fā)展戰(zhàn)略 根據(jù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境與條件選擇其發(fā)展戰(zhàn)略 1．經(jīng)營(yíng)特色戰(zhàn)略 2．鉆空隙戰(zhàn)略 3．附屬經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 ㈢ 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 選擇切實(shí)有效的基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，以對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)，獲得持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)： 1．成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 2．差異化戰(zhàn)略 3．集聚戰(zhàn)略 ㈣ 形象戰(zhàn)略 1．導(dǎo)入CIS（企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)） 2．MI（經(jīng)營(yíng)理念）、BI（企業(yè)行為規(guī)范）、VI（企業(yè)形象設(shè)計(jì)）三者相互推衍，明確MI、規(guī)范BI、突出VI ，樹立酒店形象，產(chǎn)品形象，服務(wù)形象，提高顧客對(duì)酒店認(rèn)識(shí)程度 職業(yè) 功能 工作內(nèi)容 技能要求及相關(guān)知識(shí) 六、 貫 徹 執(zhí) 行 法 律 法 規(guī) 1．執(zhí)行酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 2．貫徹執(zhí)行酒店經(jīng)營(yíng)法律法規(guī) 3．執(zhí)行酒店內(nèi)部管理法律法規(guī) 4．執(zhí)行旅游飯店行業(yè)規(guī)范 1.熟悉星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 2.了解飯店申請(qǐng)與申批的規(guī)定 3.了解飯店變更與終止的規(guī)定 4.了解關(guān)于飯店監(jiān)督檢查的規(guī)定 5.了解關(guān)于住宿驗(yàn)證登記制度的規(guī)定 6.了解關(guān)于旅客財(cái)務(wù)保管和遺留物品處理的規(guī)定 7.了解關(guān)于酒店安全管理、衛(wèi)生管理的規(guī)定 8.了解旅游飯店行業(yè)規(guī)范