3．2 酒店管理師（三級） 上列3.1.1餐飲經(jīng)營管理師(四級)、3.1.2酒店客房管理師(四級)、3.1.3酒店康樂經(jīng)營管理師(四級)職業(yè)的工作要求疊加，為酒店管理師（三級）的工作要求。 3．3高級酒店管理師（二級） 職業(yè) 功能 工 作 內(nèi) 容 技 能 要 求 相關 知識 一 、 酒店系統(tǒng)管理 ㈠ 組織管理 1．確定并設定相應的部門人員配備，編制酒店組織機構(gòu)圖和崗位設置圖 2．劃分職權，明確各級人員的權利和責任，規(guī)定員工的隸屬關系 3．編制行之有效的組織制度，并組織貫徹實施 1．了解酒店系統(tǒng)管理的概念、內(nèi)容、原則和系統(tǒng)工程 2．了解組織管理的基本原則和組織設計方法 3．熟悉有關組織制度編制原則、內(nèi)容和方法。 1.有關系統(tǒng)論控制論知識 2.法約爾的組織管理理論有關知識 3.有關函數(shù)、矩陣等數(shù)學知識 4.管理信息系統(tǒng) 有關知識 ㈡ 計劃管理系統(tǒng) 1．分析和預測酒店未來的變化 2．以財政預算為基礎，擬訂酒店的計劃目標編制計劃 3．擬訂實現(xiàn)計劃目標的方案 4．合理配置資源、搞好綜合平衡 5．檢查監(jiān)督計劃執(zhí)行 1．了解酒店計劃管理的概念、計劃指標及其計劃構(gòu)成體系 2．了解編制酒店計劃的依據(jù)原則和步驟 3．掌握酒店計劃管理技術 職業(yè) 功能 工 作 內(nèi) 容 技 能 要 求 相關 知識 一 酒 店 系 統(tǒng) 管 理 ㈢ 酒店管理控制系統(tǒng) 1．設計構(gòu)建現(xiàn)代酒店管理控制系統(tǒng)（管理信息系統(tǒng)） 2．控制系統(tǒng)正常運行 3．做好控制系統(tǒng)分析與評估工作 1．了解酒店管理信息的分類和信息系統(tǒng)分析的工作步驟、基本結(jié)構(gòu) 2．了解管理控制系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與工作流程，會進行控制系統(tǒng)分析與評價 保健休閑場所有關衛(wèi)生知識質(zhì)量管理知識 二、酒 店 服 務 質(zhì) 量 管 理 1．建立健全酒店服務質(zhì)量、標準體系、服務質(zhì)量評價體系、服務質(zhì)量保證體系、服務質(zhì)量認證體系 2．實施酒店全面質(zhì)量管理 ⑴全方位質(zhì)量管理； ⑵全過程服務質(zhì)量管理； ⑶酒店全員質(zhì)量管理 3．交互服務質(zhì)量管理 1．了解酒店服務質(zhì)量的概念、內(nèi)涵、特點和構(gòu)成要素等 2．了解酒店服務質(zhì)量管理方法 3．了解酒店交互服務質(zhì)量管理，服務評價體系的內(nèi)涵和內(nèi)容 4．明確服務質(zhì)量承諾與服務保證，顧客滿意與顧客價值的本質(zhì)與內(nèi)涵 全面質(zhì)量管理有關知識 職業(yè) 功能 工 作 內(nèi) 容 技 能 要 求 相關 知識 三、 酒 店 資 源 管 理 ㈠ 人力資源管理 1．人力資源的計劃管理，勞動定額和編制定員管理 2．人力資源開發(fā)（員工招聘、培訓等） 3．員工績效、薪酬管理 4．人力資源激勵與管理 5． 員工保險、福利等管理 1．了解酒店人力資源管理的內(nèi)容和方法 2．了解企業(yè)職工福利，勞動社會保障政策，法規(guī) 3．了解激勵的概念，作用與方法 1.企業(yè)人力資源管理師有關知識 2.國家有關政策法規(guī) ㈡ 財力資源管理 1．資金管理 2．成本與費用管理 3．營業(yè)收入，稅金利潤的管理 4．財務分析 5．內(nèi)部控制管理 1．了解財務資源管理的概念、內(nèi)容與方法 2．了解財務制度與財經(jīng)紀律 1.財務相關知識 2.稅收有關知識 職業(yè) 功能 工 作 內(nèi) 容 技 能 要 求 相關 知識 三、 酒 店 資 源 管 理 ㈢ 物力資源管理 1．物資管理 2．設備管理 1．了解物力資源管理的概念、內(nèi)容和方法 2．了解酒店有關設備設施情況 物資儲存原理與方法 四、 酒 店 安 全 管 理 1．建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡 2．制定科學的安全管理計劃、制度與安全管理措施，并組織貫徹落實 3．緊急情況下的應對與管理 4．客人的安全管理與引導，實現(xiàn)客人的自我安全管理 1．掌握酒店安全，安全管理的概念，安全管理的內(nèi)容與特點 2．了解酒店安全的類型、酒店安全網(wǎng)絡、安全組織與安全職責 3．熟悉酒店犯罪盜竊的防范計劃，控制與管理 4．了解防火安全計劃，消防管理措施 5．掌握緊急情況的應對，管理和其他常見安全事故的防范，管理措施 1.防火防盜防毒等有關知識 2.《治安管理條例》 《旅館業(yè)治安管理辦法》 3. 《消防法》等有關知識 職業(yè) 功能 工 作 內(nèi) 容 技 能 要 求 相關 知識 五、 酒 店 戰(zhàn) 略 管 理 ㈠ 酒店基本發(fā)展戰(zhàn)略 選擇不同戰(zhàn)略，實現(xiàn)其發(fā)展目標 1．密集型發(fā)展戰(zhàn)略 2．一體化發(fā)展戰(zhàn)略 3．多元化發(fā)展戰(zhàn)略 1．了解戰(zhàn)略管理概念，原則和過程 2．了解酒店發(fā)展戰(zhàn)略的基本類型 3．了解小型酒店發(fā)展戰(zhàn)略 4．了解大型酒店發(fā)展戰(zhàn)略 5．了解飯店競爭戰(zhàn)略 6．了解飯店形象戰(zhàn)略 7．了解CIS的定義及構(gòu)成，酒店導入時機和模式選擇 1.戰(zhàn)略管理概論知識 2.CIS、MI、BI、VI有關知識 ㈡ 小型酒店 發(fā)展戰(zhàn)略 根據(jù)經(jīng)營環(huán)境與條件選擇其發(fā)展戰(zhàn)略 1．經(jīng)營特色戰(zhàn)略 2．鉆空隙戰(zhàn)略 3．附屬經(jīng)營戰(zhàn)略 ㈢ 競爭戰(zhàn)略 選擇切實有效的基本競爭戰(zhàn)略，以對抗競爭，獲得持久競爭優(yōu)勢： 1．成本領先戰(zhàn)略 2．差異化戰(zhàn)略 3．集聚戰(zhàn)略 ㈣ 形象戰(zhàn)略 1．導入CIS（企業(yè)形象識別系統(tǒng)） 2．MI（經(jīng)營理念）、BI（企業(yè)行為規(guī)范）、VI（企業(yè)形象設計）三者相互推衍，明確MI、規(guī)范BI、突出VI ，樹立酒店形象，產(chǎn)品形象，服務形象，提高顧客對酒店認識程度 職業(yè) 功能 工作內(nèi)容 技能要求及相關知識 六、 貫 徹 執(zhí) 行 法 律 法 規(guī) 1．執(zhí)行酒店星級評定標準 2．貫徹執(zhí)行酒店經(jīng)營法律法規(guī) 3．執(zhí)行酒店內(nèi)部管理法律法規(guī) 4．執(zhí)行旅游飯店行業(yè)規(guī)范 1.熟悉星級酒店評定標準 2.了解飯店申請與申批的規(guī)定 3.了解飯店變更與終止的規(guī)定 4.了解關于飯店監(jiān)督檢查的規(guī)定 5.了解關于住宿驗證登記制度的規(guī)定 6.了解關于旅客財務保管和遺留物品處理的規(guī)定 7.了解關于酒店安全管理、衛(wèi)生管理的規(guī)定 8.了解旅游飯店行業(yè)規(guī)范