第一講 大堂經(jīng)理職業(yè)化標準 1、標準的職業(yè)形象 （1）儀容 （2）著裝 2、標準的禮儀形態(tài)（訓練） （1）表情 （2）站姿 （3）坐姿 （4）蹲姿 （5）行姿 （6）手勢 （7）名片禮儀 （8）握手禮儀 （9）電話禮儀 （10）銷售禮儀 （11）交談禮儀 3、標準的服務用語 4、專業(yè)的服務技巧 （1）掌握銀行專業(yè)知識 （2）溝通技巧 （3）產(chǎn)品說明技巧 （4）投訴處理技巧 5、大堂經(jīng)理的品格素養(yǎng) （1）主動 （2）熱情 （3）責任 （4）協(xié)作 （5）感恩 第二講 大堂經(jīng)理的角色定位 1、大堂經(jīng)理的主要作用與表現(xiàn) 2、大堂經(jīng)理的主要角色 （1）外部服務角色 ----業(yè)務咨詢 ----客戶分流 ----業(yè)務指導 ----調(diào)解爭議 ----產(chǎn)品銷售 ----維護客戶 ----拓展客戶 （2）內(nèi)部服務管理角色 ----組織協(xié)調(diào) ----服務指導 ----服務評估 ----滿意度調(diào)查 ----處理解決服務問題 第三講 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場服務技巧 1、營業(yè)廳現(xiàn)場服務的構成要素 （1）服務人員 （2）服務設施 （3）服務環(huán)境 （4）服務流程 2、銀行現(xiàn)場服務的主要問題 3、銀行現(xiàn)場服務的發(fā)展趨勢 4、客戶是如何來評價銀行的 （1）客戶的期望值 （2）客戶的感知 （3）客戶評價銀行的五個度 ---誠信度 ---專業(yè)度 ---反應度 ---同理度 ---有形度 5、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務五大準則 （1）準則一：快速 （2）準則二：熱情 （3）準則三：站在客戶立場 （4）準則四：讓客戶滿意 （5）準則五：個性化 6、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務循環(huán)與標準 （1）迎接客戶的技巧 （2）了解客戶需求的技巧 （3）滿足客戶需求的技巧 （4）維護客戶的技巧 7、客戶抱怨與投訴處理 （1）抱怨與投訴處理的原則 （2）抱怨與投訴處理的步驟 8、現(xiàn)場服務案例分析與演練 第四講 銀行營業(yè)大廳的優(yōu)質服務管理 1、 大堂經(jīng)理如何訓練提升營業(yè)人員服務技巧 （1）訓練內(nèi)容 （2）訓練方法（演練） （3）服務評估 2、大堂經(jīng)理優(yōu)質服務考評方法 3、如何發(fā)現(xiàn)和改善服務問題 （1）發(fā)現(xiàn)問題的方法 （2）改善服務問題的技巧 4、大堂經(jīng)理如何處理服務突發(fā)事件 5、營業(yè)大廳環(huán)境管理 第五講 營業(yè)廳現(xiàn)場客戶營銷技巧 1、 客戶營銷的十大觀念 2、 銀行客戶營銷的過程和關鍵點控制 （1）營銷準備 （2）如何確定和開發(fā)目標客戶 （3）接近客戶技巧 （4）如何了解客戶需求 （5）金融產(chǎn)品的介紹與推薦技巧 （6）如何處理客戶異議 （7）促成合作的技巧 3、客戶維護與追蹤 4、角色扮演